某KTV服务员工作流程.pdf

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内部管理制度系列编号:FS-ZD-04015
内部管理制度系列
KTV某服务员工作流程
(标准、完整、实用、可修改)
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内部管理制度系列编号:FS-ZD-04015
某KTV服务员工作流程
WorkflowofaKTVwaiter
说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工
作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。
一、营业前:
1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需
要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)
2、7:00—7:10:为点名参加班前例会时间
班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问
题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工
作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业
用具
3、7:00—8:30:为上岗前的准备工作时间
A、8:00ktv前到自己负责的包房,把麦装上咪线进行
试音检查音响、电视是否正常;;试用检查电脑是否运作正常
电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。
B、检查房间其它设施是否正常。
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C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标
准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,报告该房
负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决)KTV服务员工
作流程
二、营业中:
8:30—10:00站位迎宾时间
△按标准姿势站位:
1、8:30站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头
挺胸、面带微笑、双手背后。
2、宾客到来时,——2米感觉目光与客人米
相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”
△客来时:
1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,
度,“里面请”并做出请的手势。鞠躬35
2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门
关上。
3、宾客入座后,开始前3(为客挂衣服,搬分钟服务。
凳子等)
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△客来后:
1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视
机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚
上好,欢迎光临!我是本房服务生,很高兴为您服务!”
2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,
手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,
用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌
面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
3、通知总机开机,并询问客人是看电视还是听歌,然
后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调
到柔和状态,音乐调到最佳效果。
4、上开台生果、小食,并掀开生果保鲜膜示意客人食
用。
△为客人点取酒水、食品:
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上
好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高
价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如
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客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等
客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加七喜要加几罐
等都要问清楚。
3、等客人点完酒水,要重复柯打单。并询问客人是否
需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。
礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”
4、站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三
并下(一轻两重),并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”
按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,
然后才开酒、调酒、品酒。
5、上任何物品时都要打出请的手势(),五指并拢指向物品
并礼貌请客慢用。
△中途服务:
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、
加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的
客人之杯具收到工作台上,送到洗涤间清洗,及时准备好适
量的机动杯具以备新到客人之需。
2、少爷(服务员)DJ在服务时一定要与小姐密切配合,
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多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间
动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要
求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看DJ的
右手边是否有垃圾,及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时
也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
3、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。
4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒酒,
每位客人离开时,应起身欢送。
5、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么
如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿
客人买走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(
单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或
遗失不见)
6、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭
送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”
7、客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后打电话给
咨客台报空房。
站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。
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三、营业后:
, 1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物)
摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。
并将话筒、遥控还回总控室,将房门敞开散异味。
2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例
会,听取主管对当日工作的总结。
(五)KTV服务中注意事项
1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。
2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,
若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
“对不起。”提醒 3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:
“请客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:
慢用。”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出
品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托
盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,
则不应挡住客人的视线。
5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人
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同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和
清理桌面杂物,以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托
盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完orderorder,以防错漏减少失时,一定要重复
误。
9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协
助,避免出现“真空”现象。
10:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还、服务时要做到
应做到:“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。
、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。 1112、如
果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。
、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开 135-6支,中
房开2-31-2支,找相应的位置放好,以方便下支,小房开
一轮斟酒。
、当客人的酒水剩下 142-3支时,及时询问客人是否需
要添加酒水。
、任何时候托盘都不准上台。 15
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、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情 16
况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原
则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放
在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出
现差错。
17:“”并请慢用。、上完出品起身后,应按规范向客人说
采用后退式离开。
、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询 18
小姐,可以换一张吗”问客人:“先生/
四、KTV:服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧
(1)KTV服务营业前准备工作技巧
①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)②穿好工作制服,整
理好自己的仪容仪表③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒
水单)④准时到指定地点开班前例会
A、上岗前
①经理、主管安排当天的工作情况
②陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事
等;
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③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。
B、上岗后
①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)
②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手
间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。③摆
台(按公司规定的摆台标准)。④检查厅房音箱设备是否正常
(如不正常通知总控维修)。
如不正常通 ⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(
知电脑房人员维修)⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损
坏。⑦保持房内空气清新,无异味,点燃香薰灯在房内香薰
10—20分钟。
℃ ⑧灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般(18—
℃22)。⑨标准站立姿势站位,等候客人的到来。
(2)KTV:服务营业后收尾工作技巧
②检 ①客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等;
查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
③检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。④检
查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
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⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛,做到开源节
流。⑥有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报收
银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯
筐装好送到洗涤间。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、
蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕
吐之地方要通知PA清理并洗涤。
⑩打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净吧巾、抹布晾在
台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电
源。还麦克风、摇控到总控室。
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