客户经理年度培训计划.doc

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客户经理年度培训方案
客户经理也是银行的营销渠道,负责营销银行的对公个个人业务以及派生出来的相应银行产品,银行对客户经理的要求原来越高。下面是有客户经理年度培训方案,欢送参阅。
客户经理年度培训方案范文1
一、重点学习内容
、评定标准
、中高端客户各项考核指标
、效劳礼仪
二、学习形式与要求
1.
学习时间
(1)、全年集中学习时间不少于12天,每月根据市客服下达的培训方案在每月的15号组织班组学习;
(2)、针对本部门对新业务的掌握情况和熟悉程度可向数据中心提出稳固培训,一季度申请一次;
(3)、通过部门每天的晨会及时的组织班组成员学会最新的活动及个人大客户、中高端客户各项考核指标;
(4)、每年组织1-2次知名咨询公司对客户经理外呼技巧、效劳礼仪等方面的培训;
2.
学习形式
(1)、坚持个人自学和集中学习研讨相结合的方式,并把集体学习研讨作为班组学习的主要形式;
(2)、根据学习内容及实际情况,采取专题学习会、专题读书会、研讨交流与学习考察等多种形式,全年组织开展1-2次效劳竞赛活动;
(3)、将每月的培训内容进展业务拨测,每月25号进展,将拨测成绩纳入每月的绩效考核中;
3.
学习要求。
(1)、根据学习安排和要求,主持学习活动,指导和检查班组成员的学习情况;
(2)本部门成员要严格遵守学,科学安排工作,妥善处理工作矛盾,努力保证学习到位率;
(3)、班组成员在积极参加集中学习的同时,要严密结合自己的工作实际和思想实际认真开展自学活动,认真学习指定书目,每年撰写1至2篇调研报告或理论文章,作1次以上专题发言。
客户经理年度培训方案范文2
银行客户经理培训——ASK模型
一、Attitude(态度)。思想决定行动,态度决定一切。
商业银行客户经理的第一课应该是培养他们“五颗心”,即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对成功的信心。
对银行必须忠心耿耿,这是第一位的,新入行的客户经理第一课应当是价值观的培训,培训客户经理从文化、价值观上认同本行,个人职业生涯愿意与银行共同开展;喜欢客户,愿意和客户接触,对事业有着超强的进取心,希望能有所作为;对细节有着超乎寻常的耐心,愿意操作一些详细的工作;对成功有着坚决的信心,认为自己一定能成功,能坚持不懈。
银行在态度方面详细的课程包括:银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户效劳意识、质量意识、本钱意识、学习态度、自我鼓励、压力管理等。
二、Skill(技巧)。正确争取的营销技巧和方法
根本销售技巧主要包括:销售前的准备技巧(理解销售的思路、找准银行目的客户、做好销售方案等)、销售礼仪、接近客户的技巧(拜访客户、直接拜访客户等)、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写金融效劳方案的技巧等。专业销售技巧包括:人际沟通技巧、演讲技巧、会谈技巧、冲突管理等。更上一层的技巧包括:渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。
三、Knowledge(知识)。精通各项银行产品和知识。
银行产品及效劳介绍、银行宣传资料的使用、银行电脑软硬件知识、设备使用知识、专业知识、竞争对手分析^p等等。要高度精通各项银行的对公授信产品,这是关键中的关键,要高度知道这些产品如何使用。
从重要性来看,Attitude(态度)是成功的支点,在三者之中是最重要的,所谓“态度决定一切”,自有它的道理。有了积极的态度,就会主动学习知识、进步技能。就像图中的扇形,假如增加“态度”的夹角,“技巧”和“知识”会成倍放大,可以说是“四两拨千斤”。
下面我们通过一个例子来看态度培训是如何来做的。
支行就是最典型的一个团队,银行的大客户业务部也是一个典型的团队,团队精神的培训是一种典型的态度培训,目的是使公司的不同部门或销售队伍中的不同成员在大工程的销售过程中可以协调一致。
态度的改变除了靠集中培训之外,更重要的是日常灌输,要“年年讲、月月讲、天天讲”,要以身作那么、树立典范、潜移默化。ASK的中文翻译是“问”,就是要求企业建立勤学好问的大环境。从培训的时间顺序来看,知识需要在入职时就开场培训;技巧可以在观察考核几个月后因人而异、查漏补缺、选择培训;态度培养那么是长期的日常工作。
只有把握好ASK三方面培训的平衡,才能既提升才能,又留住人才。
客户经理年度培训方案范文3
一、岗位描绘
1、管理层级关系
直接上级:营销总监
直接下级:佳丽小姐
2、岗位职责
1)负责KTV包房的营销工作,直接与客人接触,与客人建立良好的关系,进步自己的订房率,留住老客人,开展并建立新客户群
2)配合公司管理人员的工作,以公司的利益为大前提,搞好各部门管理人员的关系,
搞好内部沟通,以便更好地效劳于客人。
3)注意仪容仪表,发型整齐,谈妆,指甲修剪整齐,干净,穿着制服。
4)愉快地承受工作,接待客人时应主动热情,彬彬有礼,落落大方,佳丽组长必须保
持一种安康向上的心态对待每一位顾客,不可厚此薄彼。
5)顾客分开时应有礼貌地与道别,并送至楼下大门处,真诚地邀请客人下次光临。
6)遵循行为标准,具有良好的品德和素质。
7)具备最根本的沟通技巧和营销技巧。
8)不定期的组织新的佳丽进场,优化整合员工队伍。
9)督导本部门佳丽的日常工作,完成上级指派的工作任务及订房任务,保持良好工作状态。
10)每日做好工作记录和工作总结。
3、工作内容
1)完成营业指标及订房任务;
2)引进、优化整合公关佳丽队伍,组织专业的教育培训;
2)合理安排佳丽上班情况,作到“公平、公正”;
3)检查本部门佳丽到位情况,给客人提供及时高效的效劳;
4)严格要求各佳丽的仪容、仪表;
5)配合营销总监工作,完成上级下达的工作任务,并与楼面部亲密合作;
6)巡视和查房,及时补充遗漏的房间,并检查佳丽在包厢内的效劳情况;
7)处理好当日的客人投诉,与客人建立良好的公共关系;
8)进步部门佳丽的效劳程度和公关意识;
9)完成每周一次的培训科目,做好各佳丽的思想工作。
4、工作技巧
1)在效劳过程中,要积极与效劳人员沟通,理解客人的要求,适时地进展效劳,共同配合到达留住客人的目的。
2)在效劳过程中,遇到初次见面的客人,首先要留给客人好感的目的介绍,建立与人友好和谐的关系。
3)要做好效劳工作,必须理解客人的心理,以便适时恰当地为客人提供优质的效劳。
,在包房中要与客人积极地沟通,掌握几种游戏方法,几个笑话小段,活泼气氛,让客人得到放松,并且愿意与你交谈。
,擅长观察客人,引导客人,满足其心理需求,真正成为你的朋友,从而建立稳定的顾客群。
,认真的工作,全心全意为客人效劳。
,有些客人长期处于一种精神压抑的状况,心中的郁闷很想找个地方释放,在娱乐中,正是一个人身心放松的时刻,要擅长抓住时机,让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦,使客人得到朋友的抚慰和心理压力的理解,从而赢得客人对你的信任。工作技巧要靠实际工作中不断地学习和完善,积累经历,进步工作质量和效应。
二、职业素质
1.
强烈的敬业精神,娱乐业务的对象是有感情的客人,而且是晚间的工作时间,于是增加了效劳难度,又是真接面对客人,效劳质量好与坏,高与低直接影响公司的声誉及效益,所以更要求客户经理具有敬业精神。
2.
敏锐的观察才能,在与客人接触过程中,,可以揣摩客人的心理,根据不同类型的客人,提供所需的效劳。
3.
良好的效劳态度,语言,特别是效劳语言是每位客户经理完成各项工作提供最正确效劳,表达良好的效劳态度最根本的条件,效劳用语必须是礼貌用语,,略带微笑,语气亲切真挚热诚稳重。
4.
说服客人的才能,在娱乐行业中,会遇到行行色色的客人,客户经理要做到不急不燥,遇到个别情形的客人,要积极配合管理人员,高质量地完成对客人的效劳,结帐一系列工作,真诚地与客人交谈,改变其态度。
5.
宽广的知识面,作为一名客户经理,不断地接触各层次的客人,要求有较强的求知欲,对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握,这样在接触客人的时才会得心应手,应付自如。注意积极培养自己的内在气质。
小记:
1、顾客的投诉分为两种心理:A、想引起关注B、对我们的再次要求
2、我们的收入来自客人的消费,客人是我们的衣食父母。
3、我们的职责是满足顾客的需要并使顾客完全满意
公关人士交流群:1、您还再为找不到适宜的场所上班而发愁吗?
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