零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架课件.ppt

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各位同事:
大家上午好!
首先以热烈的掌声欢迎优秀的你们!欢迎踊跃加入客服管理团队,非常感谢各位对本部门工作的支持!
服务质量管理是我们商品和服务质量管理部门的职能之一,今天由我们部门和大家一起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在服务质量管理方面主管的工作,希望大家学习后能融合在今后的工作中,只有将理论与实践相结合,才能发现问题,改进问题,创新问题,希望对大家的工作能有所启迪与帮助,迅速找到突破点,提升自己,实现自我价值。
一、顾客是什么?
(一)美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书中有精辟论述:
l顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源;
l 顾客是商店各种经营活动的血液;
l  顾客是商店的一个组成部分,不是局外人;
l 顾客不会无事登门,是为买而来;
l   顾客会给我们带来利益,而我们不会给顾客带来利益;
l 顾客不是冷血动物,而是拥有七情六欲的人类的普通一员;
l   顾客不是我们与之争论或与评智的人;
l   顾客是我们应给予最高礼遇的人;
顾客:我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。
(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反客为主。
口号:第一条“顾客永远是对的”
第二条“如有不同意见,请参照第一条”
(三)、益丰的服务理念:“没有顾客的不对,只有我们的不足。”
二、企业期望实现的服务水准
世界著名的埃克森石油公司曾经提出个著名的服务水准层次论。它认为企业必须力求实现五个层次的服务水准紧密配合,即:
l 企业希望提供的服务水准;
l 企业能够提供的服务水准;
l  企业实际提供的服务水准;
顾客感受到的服务水准;
顾客期望的服务水准
如果这五者之间有一分部未能配合,顾客的抱怨就会产生。
(二)、服务趋向超前性。
现代服务已从满足需求向创造需求转化。随着人民物质文化生活水平不断提高和产品的不断更新,针对需求的必然趋势,向消费者提供期望以外的意想不到的服务。
(四)、服务趋向多样化。
服务多样化基本反映两个方面:一方面改变以往偏重于商品销售过程所提供的服务而扩展到多样化的全方位服务,即不仅局限于销售人员直接面向顾客提供的服务,更重要的是从方便顾客,满足顾客其他需求着想而提供各种劳务性服务,对顾客的附属服务列为服务整体的组成部分。另一方面服务多样化还表现在围绕商品购买使用,根据顾客需要向其提供综合性的系列服务,变单项服务为多项服务。
无论现在的价格战是如的热闹,在不久别将来,市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、同时性、可变性和易逝性,同实实在在的商品相对服务是不可捉摸的东西,但正是这种软性的服务,已经成为塑造企业形象,区别旦竞争对手,赢得顾客的最佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示,91%的零售顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会找其它方面差不多,但服务更好的商店,20%的人宁愿要经营好,服务必须放在第一位。