酒店特色服务方案.doc

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为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群,进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益,现客房部拟推出特色服务项目,结合宾馆历史经营情况及主要消费群体,制定方案如下;
一、提升基础服务质量加强员工素质培训
基础服务是宾馆所有服务的前提,客人从入住到离店,每一步都离不开基层服务员的服务,这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的,也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价;所以,要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好,客房部应从以下几方面提升服务质量,强化服务“软件”升级;
1、加强员工对客户资料的掌握度,提高对客熟悉度;主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料姓名、职务必须记忆准确无误,加强对客人形象的记忆,了解客人习惯和喜好,客人来办理入住时,前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人;只有这样,才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务;
2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”,除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外,切实将其落实到工作中的每一个细节中去;所有服务人员在宾馆内遇到客人,要先于客人点头微笑并问候“您好”;前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接,身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等,客人离店办理完手续后程序相同;
3、推行微笑服务,任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩,处理事情时要始终保持微笑,语调缓和、音量适中,耐心地为客人解决或解释,自己无法处理时要及时上报主管领导;
4、加强临时员工的培训工作;由于一线服务人员大多数为临时工,普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟,在对客服务时存在很多缺陷,所以要加强对临时工进行职业素质培训,从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面,利用空余时间,通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训,只有服务人员素质得到提高,才能快速有效地提升基础服务质量;
5、质检部要加强日常的监督检查工作,发现问题及时纠正;并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作,避免成为共性错误;
二、升级管理软件建立客史档案
在宾馆前台的登记入住工作中,经常出现贵宾熟客登记时仍然是手续繁琐,无法给客人带来亲切感和归属感,经常有客人提出不满,影响了对宾馆的印象和评价;所以,要提高服务水准,首先需要建立一套完备的客史档案,只有掌握了详细的客人资料,才能有针对性地、无差错地为客人提供个性化的服务;
1、现行管理软件需要进行升级,完善自动记录客人资料的功能;每位客人只要登记过一次,在下次入住登记时,凭姓名或证件号码即可搜索到其详细信息;
2、详细信息包括姓名、单位、职务、住址、身份证号码、联系电话、消费历史时间、次数、金额、个人习惯及照片等资料照片传输问题有待进一步商议;
3、软件需实现自动统计、提示等功能,在入住登记的界面下有提示客人年内累计消费情况的方框,如遇客人在生日当天或其他重要日登记入住,在录入客人姓名时系统应有自动提示功能,以便及时为客人提供个性化服务;
4、由前台人员收集汇总客人详细信息,具体归纳为三类:协议单位、贵宾即熟客,以下相同、一般散客;协议单位以该单位为一个信息组,汇总在一起,下列所有签单人详细信息;贵宾及一般散客以个人为一个信息组;
5、协议单位举办会议时,参会人员凭证件登记入住的,以及其他曾入住过的客人均列为贵宾;
三、拟推行的特色服务项目
一贵宾快速入住
根据电脑中记录的资料,贵宾入住只需提供姓名或证件号码即可快速办理入住手续,免去繁琐的手续,使客人对宾馆产生亲切感、归属感;
1、贵宾来馆入住,在办理手续时可直接提供姓名或证件号码,前台服务员在电脑记录中搜索到该客人信息后,直接为客人办理;免去登记信息的繁琐程序,既能提高工作效率,又能为客人提供优质快速的服务,使客人有回到了家的感觉;
2、目前管理软件能够调取曾入住的客人信息,但图片处理尚不能满足此项服务的要求,加上近期公安部门要求比较严格,在公安传输方面如何解决还有待进一步商议;
3、由于此项服务的性质特殊,为安全起见,客人在第一次登记时,前台服务人员须严格核对身份信息,确保身份信息的准确性;
二亲情化服务
根据电脑记录的客人习惯、个人喜好等信息,为客人提供贴心服务,让客人感觉到身份地位的提升,享受到亲情般贴心、细致的服务;
1、客人入住登记时,系统通过搜索调取客人详细信息,并显示之前由前台服务人员记录的客人习惯及个人喜好等信息;
2、前台服务人员根据实际情况,在条件允许的情况下,尽量满足客人的习惯和爱好;如安排客人喜欢的房间、为客人准备需要的物品、推介符合客人口味的新菜品等;
三赠送免费房间∕免费停车∕代金券
为了回馈广大客户,满足客户得利心理,从而达到刺激再消费、稳定现有客户群体的目的,以保证宾馆收益持续增长;客房部拟推出消费送房间、送停车位的服务项目;
1、房价为140元及以上的客人,年度内累计消费每满5000元,免费赠送一天标准间一间或停车20次/天,也可赠送面值100元的消费券限客房住宿和餐饮部使用,不包括商品部消费,在宾馆内消费可抵现金,一月内有效,过期作废;
2、房价为130元的客人非协议单位签单人,年度内累计消费每满10000元,免费赠送一天标准间一间或停车20次/天,也可赠送面值100元的消费券限客房住宿和餐饮部使用,不包括商品部消费,在宾馆内消费可抵现金,一月内有效,过期作废;
3、协议单位年度消费每满5万元,赠送面值200元消费券限客房住宿和餐饮部使用,不包括商品部消费,在宾馆内可抵除会议外消费,三个月内有效,过期作废;
4、赠送后应在该客人的累计消费记录中注明赠送时间、次数及已抵消的消费额度等信息;
5、年度内消费未满免费赠送最低限额,或经扣减后如客人消费8000元,获得免费房一天,剩余额度为3000元不满最低限额的,于当年年底清空,不再累计;
6、赠送免费停车以提供停车券的形式类似早餐券开展;
四客人生日送祝福
客人在生日当天登记入住宾馆,客房部根据其消费历史为客人赠送生日蛋糕、长寿面、生日贺卡或服务人员口头祝福,使客人
身在异乡也能度过一个美好的生日,切身感受到我们服务的温暖;
1、生日当天登记入住的客人,本年内生日日期之前入住满10次/天的,赠送长寿面小票类似早餐券,小票需印有“祝您生日快乐”字样,面值10元餐厅目前面条价格为4元,客人在餐厅用餐可凭小票享受“生日送长寿面”服务,也可选择享受其他等值的餐饮服务,或抵10元消费额限餐厅内;小票三日内有效,过期作废;
此项重在鼓励客人在餐厅消费,长寿面也可根据餐厅面点房情况,换成制作寿桃,适合年龄较大的客人;
入住在20次/天以上的客人,赠送面值20元消费小票,可享受长寿面一份及20元内的菜品一份,其他同上;
2、入住小于10次/天的客人,为客人购买∕制作生日贺卡或其他祝福卡片附近文具店内即有,价格在2~3元;
3、首次入住的客人,采取电话祝贺的方式,由前台服务人员致电客人房间,注意打电话的时间,不能在休息时打扰客人;
4、以上三种情况的客人入住时,前台服务人员即口头祝福客人;入住后,由前台人员通知楼层服务员客人房号,楼层服务员在提供服务时应口头祝福客人生日快乐;
五甜蜜婚庆房
在我宾馆举办婚礼仪式的客人目前还是少数,但租用客房接新娘、临时休息或有其他需求的客人较多;为了满足这部分客人的需求,客房部拟设置“甜蜜婚庆房”,专门提供给新婚客人使用;
1、提供标准间、大单间、套房三种类型的房间,供客人自由选择;客人没有特别要求时,以标准间为主;
2、平时不配备婚庆房,有需要时由客人提前预订;预订时可按客人喜好安排喜庆、吉利的房号如2216、2218等;
3、房间配备红色婚庆床品枕套、床单、被套及洗漱巾类毛巾、浴巾、纸质大红喜字;
六温馨女宾房
为满足部分女士宾客的无烟要求,客房部设置“温馨女宾房”,提供清新舒适的入住环境;温馨女宾房只提供给单身女客或结伴的女客,不接受男客或情侣入住;前台服务人员在接待女客时推介此项服务项目,由客人自由选择,此服务项目不增加客人住宿费用;
1、挑选至少2间房间备用,规格限定为标准间,非客满时一般不安排男士入住,客满时尽量安排女客入住;
2、房间内保持空气清新,客人入住期间,打扫房间时可使用空气清新剂、燃香等为房间加香;
3、房间内不配备烟灰缸,客房部配备吹风机一个,根据客人需要随时提供;
四、VIP客户
宾馆的持续发展离不开客户的支持,VIP客户往往只是一小部分消费群体,却能为宾馆带来大部分的收益;会员制、VIP制度也是业内常用的吸引新客源、稳定老客户的措施;
结合宾馆目前的经营情况及主要客户群,拟将VIP客户主要定位于协议单位中的行政负责人∕高层领导,并根据客户的身份地位、单位消费水平及消费历史进行综合评估,分为钻石VIP、铂金VIP、普通VIP三个层次,并根据协议单位消费情况制定VIP客户档案;
一钻石VIP
年消费额达到30万以上的协议单位的行政负责人∕高层领导如曹俊锋、王敏;
1、入住、离店由总经理迎送,入住手续提前办理;
2、房间由客房部经理提前检查、准备,规格限定为豪华套房;
3、拥有印∕绣有客户名字的专用物品床上用品、毛巾浴巾、洗漱用品、拖鞋等;
4、房间配备瓶装矿泉水、红茶如立顿红茶2袋、咖啡如雀巢咖啡2袋、点心由服务人员询问,根据客人需求由餐厅提供,原则上不提前准备以防变质、水果时令水果,制作成果盘等;
5、代办订票及一般性商务事宜;
6、在住期间,对客服务由客房部经理或营销部经理负责,关注客人动态,及时安排用餐、用车,了解客人需求并妥善安排;
二铂金VIP
年消费额为10~30万元的协议单位的行政负责人∕高层领导;
1、入住、离店由客房部经理迎送,入住手续提前办理;
2、房间提前检查、准备,规格限定为套房;
3、房间配备瓶装矿泉水、红茶如立顿红茶2袋、咖啡如雀巢咖啡2袋、水果时令水果,制作成果盘等;
4、代办订票及一般性商务事宜;
5、在住期间,对客服务由客房部经理或营销部经理负责,关注客人动态,及时安排用餐、用车,了解客人需求并妥善安排;
三普通VIP
年消费额为5~10万元的协议单位的行政负责人∕高层领导、具体经办人员;
1、入住、离店由营销主管迎送,入住手续提前办理;
2、房间提前检查、准备,规格限定为大单间、标准间;
3、房间配备水果时令水果,制作成果盘;
4、代办订票及一般性商务事宜;
5、在住期间,对客服务由营销主管负责,关注客人动态,及时安排用餐等事宜,了解客人需求并妥善安排;
此方案旨在提升宾馆的服务水准,强化服务“软件”的升级,在现有条件下,以不降房价、尽量减少成本为原则,最大程度地满足客人的需求;其中列出三大项能够切实实施的项目供领导审阅,细节之处还需经过讨论和成本核算来敲定,如几项特色服务中涉及的消费金额;VIP客户服务项目可以借鉴的经验都过于高端,不适合我宾馆的营销工作,所以切合实际的项目条款比较欠缺,还需要经过讨论,集思广益;请领导批评指正;
营销部