服务话术手册.doc

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服务话术手册
2012·仙游
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仙游县农村信用合作联社服务话术
第一章服务用语要求
一、用语原则
(一)做到“五声”服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声。
(二)称谓要得体,学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征。工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
(三)在与客户交谈中,要准确、简洁、清楚、表达明白,说话要分轻重缓急,讲求顺序,语调平稳轻柔,语速适中。言谈得体,做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论。在需要表达自己的观点时,应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。
(四)服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人。对需团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错”。要考虑客户的接受能力,在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对银行业务的了解情况,适量使用专业术语,用词讲究。语速适中,每分钟应保持在120个字左右。
(五)掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧,言谈要与自己的身份和授权状况相适应,掌握分寸。
二、基本礼貌用语
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语音留言信箱,对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。
四、用语七忌
(一)忌谈话过长,喋喋不休,引起其他客户不满。
(二)忌开过分玩笑,应注意分寸,保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
(三)忌泄露客户的账户情况和资金情况,遇客户账户资金不足或存取大额资金时,不可大声叫喊。
(四)忌泄露银行内部处理和审批程序,给银行工作带来不便。
(五)忌背后议论客户,特别是不可以评论客户的短处、长相、穿着和口音等,或讥笑客户不慎的事情。
(六)忌推诿、搪塞、拖延客户。
(七)忌否定和焦躁。
五、禁止用语
(一)不知道!
(二)不是告诉你了吗?真啰嗦!
(三)急什么,没看到我在忙吗?
(四)所有数据都是计算机自动生成的,怎么会错呢?
(五)电脑坏了,今天不办业务。
(六)这么简单都不懂,真笨。
(七)快下班了,明天再来吧。
(八)我的态度就这样,怎么啦?
(九)你去告吧,告到哪儿都不怕!
(十)我忙着呢,你找XX去解决吧!
六、提倡用语
(一)我想想办法,看能不能帮您。
(二)我们一起看看错在哪里。
(三)请稍候,请您先看一下产品说明。
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(四)我能理解,真抱歉!
(五)对不起,您看这样……如何?
(六)我应该讲得再详细一些。
(七)我可以帮您咨询一下,过两天告诉您!
(八)我给您解释一下,我们目前必须遵守相关规定,但我们会将您的意见向上级反映,我会在……时间内给您回复。
第二章日常服务用语
一、大堂经理客户分流、接待
(一)了解客户需求
场景:客户走进营业网点,询问客户需求。
服务行动:看到客户走进网点,快步上前,站在客户左前侧或右前侧,面带微笑,询问客户需求。
话术:“您好,请问您办理什么业务?”
要求:要求语调上扬、态度热情、语速稍快。
(二)婉言拦截客户
场景:得知客户没有携带办理业务的相关有效证件,拦截并婉言拒绝客户办理业务。
服务行动:站立,上身微微前倾,伸出右手,手掌向上,五指并拢,指向大门外,面带歉意微笑请客户带好证件再来办理。
话术:“不好意思,办理这项业务需要您出示身份证,请您下次带好身份证再来,谢谢!”
要求:要求语调略低、态度诚恳。
(三)引导客户到自助服务区
场景:明确客户可以在自助服务终端办理业务,引导客户到自助服务区。
服务行动:走在客户左前方,伸出左手,手掌向上,五指并拢,引导客户到自助服务区。
话术:“您可以到自助终端办理,请跟我来。”
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要求:态度热情,语速稍快。
(四)引导客户取号
场景:明确客户需要到柜台办理业务,引导客户到排号机前取号。
服务行动:站在客户左侧,侧向客户和排号机,询问客户办理的业务种类,引导客户取号后,示意客户在休息区等候叫号。
话术:“请您在这里取号后,在休息区等候叫号。”
“请问您办的业务是……?”
要求:语气亲切,态度诚恳,语速适中。
(五)询问等候客户需求
场景:营业厅巡视中,走到客户等候区或排队的队伍中询问客户需求。
服务行动:上身微微前倾,逐一询问客户。
话术:“请问您办理什么业务?”
“您前面还有X位客户,大约需要等待X分钟。”
要求:态度诚恳、稍带歉意、语气亲切、语速适中。
二、大堂经理客户教育
(一)教育客户使用自助终端
场景:在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户,引导其到自助服务区,指导其使用自助设备。
服务动作:站在客户左侧,伸出右手,用食指按键,指导客户使用自助设备。
话术:“请跟我来。”、“您可以在这里……,先……”
要求:语气亲切,态度诚恳,音量稍低,面带微笑。
(二)教育客户使用新业务
场景:对目标客户进行常规性教育,介绍使用新业务。
服务动作:标准行姿走到客户跟前,上身微前倾,下身标准站姿。
话术:“这项新业务能够帮您……,您可以了解一下。”
要求:语气亲切,态度诚恳,面带微笑。
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三、柜员业务接待
(一)迎接并询问客户办理业务类型
场景:普通客户走近柜台,请客户入座,主动询问客户办理的业务类型。
服务行动:看到客户走近柜台,面带微笑,注视客户,站立起身迎接,标准手势指向座椅,示意入座。
话术:“您好,请坐!”——站相迎
“请问您办理什么业务?”——笑相问
“XX先生/女士,我有什么可以帮助您?”
要求:语调上扬、态度热情、语速稍快。
(二)办理过程中的客户等待
场景:业务办理过程中需要客户等待时,对贵宾客户要进行有效地客户教育、以及产品营销;对普通客户提前告知并及时安抚。
服务行动:目光温和,注视客户,面带微笑,微微点头示意。
话术:“请稍等。”
“您的这项业务办理大约需要X分钟,这是我们最新的服务介绍,您可以了解一下。”——巧推介
“不好意思,让您久等了。”
要求:语调温和平稳、态度诚恳。
(三)递送单据/现金等款物
场景:业务办理过程中,与客户之间的款物交接。
服务行动:目光注视递送的物品或客户手部,面带微笑,轻拿轻放,不抛不丢,将款物尽量推至客户面前,或用双手接递款物,交接单据时把单据文字的正面朝向客户。
话术:“这是您的单据/现金,请收好。”——提醒递
要求:语调平稳,态度亲切。
(四)告知客户注意事项
场景:业务办理完毕,告知客户需要注意事项,必要时告知客服电话;如发现潜在客户即转入营销流程。
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服务行动:目光亲切,注视客户,面带笑容。
话术:“相关事项,请您注意……”
“如有疑问,请您随时与我们联系,或拨打我们的24小时客服电话96336”。
要求:态度诚恳,语速平稳温和。
(五)礼貌送客
场景:业务办理完成,客户离开柜台前,提醒客户做满意度评价,并礼貌送别客户。
服务行动:目光温和,注视客户,面带微笑,微微点头示意。
话术:“请问您还需要办理其他业务吗?”
“谢谢,再见,请慢走。”——目相送
要求:语调上扬,态度热情,语速稍快。
四、客户挽留
(一)因特殊事件要求销户(如投诉跳号、大堂滑倒等)
场景:客户在大厅或柜台前,对工作人员有不满情绪。
服务行动:尽快赶到现场,及时为客户解决,并请客户到休息区休息,送上茶水。
话术:“您好,请问我能帮您什么?”
“非常抱歉给您带来不便。”
要求:语气亲切,语调轻缓,面带微笑。
(二)价格敏感型客户比较后发现有更好选择要求销户
场景:客户发现他行有价格更低,费用更优惠的同样产品。
服务行动:解释我行产品的特点,根据客户要求介绍其他服务。
话术:“您好,请问有什么可以帮到您?”
要求:态度诚恳,业务熟悉,语调适中。
(三)因服务到期要求销户
场景:客户因某项服务到期要求销户,如:还清贷款要求销卡。
服务动作:介绍我行产品同时具有的其他功能。
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话术:“您好,您的借记卡还可用作**用途,请允许我来为您介绍。”
要求:态度诚恳,业务熟悉,语调适中。
(五)客户不熟悉业务要求销户
场景:客户由于对我行的某项新业务(如自助设备、网银业务)不理解、不熟悉要求销户。
服务行动:了解客户的销户的具体原因。如有可能,请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处,用通俗易懂的方式介绍,尽量少用专业术语。
话术:“请您随我来,让我为您演示一下自助设备(或网上银行)的使用方式。”
要求:态度诚恳,语调轻缓,语速稍慢,音量稍低。
(六)因生活方式改变要求销户
场景:如搬家、生育、毕业、工作更换等等,原产品不能再很好地满足客户需要。
服务行动:询问是否有可能为客户提供其他服务,推荐我行的其他产品。
话术:“感谢您这么长时间以来对我们的支持与信赖,很遗憾不能继续为您服务,希望以后您还能选择我行的服务。”
“您可以考虑一下我行的**产品,它也能够做到*****”
要求:态度诚恳,语调轻缓,语速稍慢,音量稍低。
(七)大堂经理或客户经理二次挽留
场景:重要客户销户后,对其进行二次挽留。
服务行动:客户销户时留下客户联系方式,以便日后对其进行二次挽留和产品营销。
话术:“XX先生(女士),您上次是因为XX原因销户了,我行近期推出了XX产品比较适合您,如果您有兴趣的话可以来了解一下。”
“感谢您对我们工作的支持。”
要求:态度真诚,语调轻柔,语速平缓。
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