智能化售后服务体系.doc

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1、售后服务承诺
售后服务承诺书
我们公司长期从事智能化系统工程的施工和服务,已积累了丰富的经验,拥有强大的施工队伍以及专业的售后服务人员,公司一管非常重视为客户提更优质的售后服务,可以为业主提更全面、优质的服务与质量保证、如果由我公司施工,我公司将对智能化系统工程做如售后服务承诺:

1)我司将提供与软硬件相一致的技术文件。全面、详细、完整的技术文件可满足用户对智能化系统软硬件设备的安装、使用、维护的要求。
2)在工程施工期间,现场调试和试运行过程中,如果对软件、硬件作了改动,我司将对相应的技术文件进行修改,并及时通知用户。在系统最终验收测试时,我司将提供修改后的最终版技术文件。
3)在系统竣工验收后,我司向用户提交完整的工程全部技术文档、文件、资料。
主要设备的安装使用手册;
施工标准及技术规范;
全套竣工图纸;
系统调试、测试、试运行记录;
系统维护手册。

我司将从系统竣工验收通过之日起开始为期三年的保修服务。保修期内对非操作不当非人为破坏造成的零配件及设备负责包修、包换。
我司售后服务部门常设24小时报修电话,在接到也很足报修电话后,24小时内赶到现场,直到问题解决为止,若是硬件设备出现故障,并且48小时内无法排除,我公司将采取备用替代一保证系统的正常运行。
在系统竣工后,质量保证期的第二个月内出现属设备质量问题的我司免费更换机。
时内到达现场进行维护及抢修工作。若属系统应用和变更范围,我方将根据用户需要派遣技术人员及时赶赴现场进行配合施工。
3)系统出现故障或用户要求技术支持时,由我公司派技术人员以最快时间赶到现场处理。产品故障问题暂不能解决的,提供不低于故障设备性能的代用品。
系统安装调试开通验收后,本公司将提供如下服务:
(1)向用户交付经双方签字认证的系统开通报告
(2)向用户提供完整的系统竣工图纸
(3)向用户提供必要的系统操作工具
(4)向用户系统管理人员、操作人员、维修人员提供必须的培训
(5)向用户负责合同范围内提供之材料设备的保修和维护
(6)质量保证期满后,我方担保对设备维修保养所需备品配件供应

作为从事弱电智能化集成的专业公司,我司提供7×24小时售后服务保障。
我司提供最为快捷的优质服务,在接到报修通知后,我公司将在20分钟内安排售后工程师电话回应,故障仍不能排除的,将按下列承诺的响应时间表执行现场相应解决方案。
故障区分
相应时间(到达现场并解决问题)
紧急故障(造成系统瘫痪)
1小时~2小时
一般故障(对系统的运转不产生影响,但对系统的使用产生影响)
2小时~4小时
复杂性问题(对系统的运转不产生影响,但对系统的使用产生影响)
4小时~8小时

我方承诺提供质保期满后使用的易损部件的备用备件,以后供应易损件和备件的最短时间参见以上响应时间表,只收备件成本费用,不收取服务费。
(备品备件)
本公司常年设有专门的备品备件仓库,最大努力地缩短对整个弱电系统的维护维修时间,且满足系统出现紧急情况或者变更的需要。系统开通运行的一周内将派出有经验的工程技术人员现场协助用户进行管理。
我方承诺:系统开通运行的一月内回访用户,以后每季度回访用户,检查整个弱电系统的运行情况,征询用户的意见,并及时做出调整,以方便用户。

我公司技术支持工程师将根据用户系统的要求,对重要故障处理,给出现场技术支持服务总结报告及技术分析总结报告,以利于用户系统管理中心分析系统运行状态,总结问题产生的原因及预防方法。
3、系统产品培训要求和目标

为了更好的保证系统运行,在系统试运行前一个月,我们将预先准备一份临时性的记录图表、操作和维修保养手册草案(简称手册),使业主能预先了解系统和设备的状况,该手册草案除了因有关工程尚未完成而需要临时插页代替的部分外,应与正式手册格式一样。
正式手册在保修期开始前的六个星期内提交。手册内所有资料以中文书写。
设备的操作控制清楚的以“控制示意图”或“控制连接图”来表示,如果用后者的表示方法,则需提供系统内部各部件位置及路线的走向和相关资料。所有的控制图须包括并附一详细图例以资说明,其中识别各部件和接点的位置及标注其特别功能、特征和用途。
在不同的图上表示不同设备之间的联接时,在相关的图纸上将附有相互参照的标记和相互联接的资料。
在设备布置图上的标记与有关的示意图上的标记吻合,使所有设备装置的位置和型号能容易识别。
在手册上附有竣工图纸目录,按所属系统分列于有关系统的章节内,如某一图纸同时适用于多个系统时,则需在每个有关系统章节内同时列出。

本次智能化工程是一个大型的的系统,包括硬件、软件两方面的多项知识和产品,如何将系统完全地交给用户自行管理、运用,是系统项目中最关键地环节,它直接决定了这个项目的成败,以及客户投资的回报程度,即管理人员对整个系统掌握的程度越高,他们在使用过程中对系统的利用就越充分,给业主带来的效益也越明显,使用者对系统的满意程度就越高。
对我公司而言,如果能够使管理的工作人员能够完整、熟练地掌握系统,后期维护地压力将相应减少,也使前期方案地构想和中期工程施工地效果得到完美的体现。
智能化系统管理人员能够有效到掌握系统的唯一方法就是接受全面认真的培训,并在培训过程中,科学的划分阶段,每个阶段设有考核,及时的反馈学员的学习情况,以便有效地调整培训进度、课程安排及师资力量。
我公司将培训工作分为以下三个阶段:
1)准备;为科学地做好培训工作,了解用户的现状是十分必要的准备,为此我公司特地请客户填写培训人员基本情况调查表。该调查表将作为培训课程设置、课时安排的依据。(培训部分课时待定)
2)培训;按用户在项目中的角色,将培训分为系统高级管理级(A级),系统维护员级(B级)
系统高级管理级(A级)
系统高级管理人员,其工作是编程,修改参数,系统扩展,每种图表的制作,系统通讯,各种高级管理软件的使用,对图表的分析处理。能够处理许多意外的情况,如数据的差错、操作系统及硬件设备的故障,对处理不了的问题,应能正确记录,与有关方面取得联系。因此,该级人员应具备足够的系统软、硬件知识储备。系统高级管理人员应与我公司工程人员共同完成施工过程,并在工程正常运转后担负高级维护作用。
系统维护员级(B级)
系统维护员,其工作是系统的日常使用,操作,熟悉软硬件维护,手操器的使用,故障报警处理等。该人员需中专以上文化程度,有一定的自控知识,责任心强。
3)考核;考核是上述培训工作的一个重要环节,直接反映了培训工作的成效。故此,我公司和用户共同遵守以下考核原则。
为明确责任,由我公司与客户共同就课程的考核填写考核安排表,由主讲人,我方负责人及客户负责人签字确认;
每一课程按阶段设立考核,方式分口试、笔试和操作三类。
考核成绩及试卷,由用户单位负责人审核签字,以作为我公司培训质量的认定。
对于每次考核不合格人员,由我公司在不影响整体培训的前提下进行辅导,若补考再次未通过,其培训安排由用户和我公司另行协商解决。