火锅店员工培训资料 火锅店员工培训总结.docx

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火锅店员工培训资料篇一
一、迎接客人
开餐前半小时完成打算工作,按标准姿态站立在规定区域,女服务员要求站姿:抬头、挺胸、平肩,右手握在左手上,两眼平视前方,面带微笑,两腿呈V形,男服务员:抬头,挺胸,收腹,平肩,两手背在身后腰位,右手握住左手手腕两腿分开,与肩同宽,两眼平视前方,面带微笑。
二、引领顾客
1、迎宾员首先应确认客人是否预订,如客人尚示预订,征求客人看法支配空桌,如已预订,确认后带领入座;
2、迎宾员此领客人入座时,和客人保持肯定的距离,,留意顾客是否跟随;
3、迎宾员右手为顾客批示方向,不能用一个手指,必需五指并扰,手心向上,同进说“先生/小姐/女士,这边请”;
4、迎宾员将客人带到预订餐桌前,征询客人看法“先生/小姐,这是您们所订的位置,您看可以吗?”等客人同意后,示意客人入座;
5、迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅,持客人落座前轻轻送回;
6、迎宾员与服务员交接,告知客人就餐人数,主子改名等信息,以便服务员能够称呼主子的姓氏,以示敬意;
7、对每一位经过身边的客人都应点头问好;
三、挪椅帮助入座
1、顾客由迎宾领进火锅店,主动礼貌问候客人“你好,欢迎光临”;
2、待客人确认位置后,服务员主动帮助为客挪椅入座“先生/小姐,您请坐(称呼在前)”并示意。
四、毛巾服务(依据各店的实际状况)
1、打算:将小毛巾对角折成四折次,整齐立放于毛巾盘里(在操作过程当中,用毛巾夹住,干湿度为双手抓住毛巾挤不出来水为宜,清雪白净略带芳香,无撤口。无破洞。
2、毛巾服务;客人入座后,服务员第一次上白毛巾,(方法,将白毛巾整齐的摆放在托盘里面,赠送到主宾位的生后,站立在客人的左手边,将托盘向右延长,用毛巾夹取出,并运用礼貌用语:“先生小姐您好!请用香巾,送巾方向从主宾位起先,顺时针方向放在放在骨碟左边,毛巾的顶点对向客人,。
五、换毛巾
1、客人吃过有虾,蟹带壳的东西。
2、客人上洗手间,吃水果,接打私人电话。
3、客人随时要求可换小毛巾
4、客人入座后,供应第一次毛巾或热湿巾服务;
5、留意毛巾温度,大约在40度,湿度;;
6、服务时,依据先宾后主,女士优先的原则,站于客人左侧服务;
7、客人用过毛巾后,服务员经客人同意后,撤掉毛巾。
六、茶水服务
1、上茶水时,留意茶水温度,要求温度适当,不能是凉茶,以免客人误会;
2、斟茶时按先宾后主,女士优先原则,在顾客右侧服务,服务员左手提茶壶,右手翻茶杯,再换右手为来宾斟倒茶水;
3、茶水应斟倒8分满
4、茶壶放于备餐台上,茶壶嘴不对人
七、呈递点菜单
火锅店员工培训资料篇二
1、如何接待年幼的客人
*对年幼的小客人要耐性、开心的照应。并且帮助其父母使小挚友坐得舒适。
*假如小挚友在楼面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等)或者打搅其他客人,要向他们的父母建议,让他们坐在桌边以免发生意外。
*假如不是很熟,不要抱逗小孩或摩挲小孩的头,没征得父母同意,不要随意给小孩吃东西。
2、如何接待有残疾的客人
*应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁,尽量避开将其支配在过道上,有拐杖的也要放好,以免绊倒他人。
*盲人须要更多的照看,但要适当,不要过分的关照而引起客人的不开心。要教育员工怎样去告知客人的菜品及位置。
*耳聋的客人要学会用手势示意。
3、如何处理突然发病的客人
*对突然发病的客人,管理人员、服务员要保持冷静。若其没有同伴,首先打电话通知急救部门,再听取上司的支配实行一些可能的抢救措施。
*对于突然昏厥过去而无同伴时,不要因为这样不雅观而去挪动客人,让其平躺在地上,因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病,最好的作法是帮助客人解开领扣、领带,再打电话通知急救部门等待医生的到来。
*对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前,突然有肠胃不适,或呕吐,这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物,但不要急于清理餐桌,要保留客人食用过的食品,以备检查化验,分析客人发病的缘由,以分清责任。
4、如何处理突然停电事故
*不论是白天还是夜晚,如突然停电,服务人员要保持冷静,不要惊惶失措,更不能大声呼叫。
*如发生在晚上,首先要作的是设法稳住客人的心情,请客人不必惊惶,如应急灯没有刚好开启,尽快检查应急灯的开关和插座(平常要定期检查应急灯)。同时,支配服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人接着用餐。留意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电缘由,可以修理的尽快修理,并向客人说明。
*如在白天,首先查明停电缘由,可以修理尽快修理。如区域性停电,进行发电,或向有关部门询问停电缘由、来电时间,并向客人说明缘由。
5、如何处理失火事务
*如遇到失火事务,管理人员和服务员要保持冷静,按平常所学的消防学问和实操进行应变。*马上拨打“119”火警电话,争取时间,同时,立刻关掉电源总开关。马上向公司报告。*尽快疏导客人离开现场,要镇静、冷静、坚决。同时,组织男员工尽快搬离液化气瓶。服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作,把损失降到最低限度。
6、如何处理汤、汁洒在来宾身上的突发事务
当班服务员应刚好向客人致歉,并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服,留意要先获得客人同意,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重相宜。
依据客人的看法和衣服被弄脏的程度,主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意,要征求联络方式。洗涤后要刚好送还且再次致歉。
如被弄脏程度较轻,经擦拭后已干净,当班管理人员应真诚向客人致歉,若客人不接受,可征得上司同意后,免费赠送食品。
*如以上两种方案客人不接受时,应恳切地听客人表达其本人的看法。当客人要求赔偿时,此时要精确地推断客人的性格类型:急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人,应恳求客人到无客区进行协商,以免影响其他客人。依实际状况敏捷地处理。但留意的是在协商过程中,不要多次的致歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理,报告上级。如客人无理取闹,应马上报警处理。
7、发觉未付帐客人离开店时如何处理
*应立刻追上客人,有礼貌地小声地把状况说明,请客人补付餐费。
*如客人和挚友一起,应请客人到一边,再将状况说明,这样,可照看客人的面子而使客人不致尴尬。
*留意在整个过程中,肯定要礼貌,假如粗声粗气地质问客人,有可能使客人反感,给工作带来更大的麻烦。
8、客人在店内跌倒时如何办
*服务员应主动上前扶起,安置客人暂作休息,细心询问客人有无摔伤。
*严峻的立刻送医院,并刚好汇报店经理。
*在处理过程中,肯定要留意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。