会员管理手册备选.doc

该【会员管理手册备选 】是由【秋天学习屋】上传分享，文档一共【14】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【会员管理手册备选 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。门店会员管理手册
焦作市三利达射箭器械股份有限公司
精选文档就在这里
-------------各种专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,无奇不有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
目
录
1
会员卡........................................................................................................................................................................
2

会员卡种类........................................................................................................................................................
2

会员卡发放条件................................................................................................................................................
2

会员卡积分规则................................................................................................................................................
3
2
会员推行....................................................................................................................................................................
4
3
会员卡管理................................................................................................................................................................
4

会员卡申请及办卡流程....................................................................................................................................
4

会员卡收入及清点............................................................................................................................................
5

会员卡使用规定................................................................................................................................................
5

会员资料输入及更改规定................................................................................................................................
6
4
会员关系保护管理....................................................................................................................................................
6

会员保护方法....................................................................................................................................................
6
熟客保护方法...........................................................................................................................................
6
新会员保护方法.......................................................................................................................................
6
流失会员保护方法...................................................................................................................................
7

会员电话回访....................................................................................................................................................
7
电话回访流程...........................................................................................................................................
7
电话回访规范...........................................................................................................................................
8
电话回访方法.........................................................................................................................................
10

会员短信保护..................................................................................................................................................
11

会员诞辰管理..................................................................................................................................................
12
5会员数据管理(也可参照门店实质客户管理软件系统状况来定)..................................................................
12

每周新增会员查问..........................................................................................................................................
12

会员销售数据剖析..........................................................................................................................................
12
---------------------------------------------------------精选文档---------------------------------------------------------------------
精选文档就在这里
-------------各种专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,无奇不有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
会员卡

会员分为两种:一般会员卡和白金会员卡
1)一般会员卡:有效期:两年。
两年内花费积分2000分以上可免费再续卡两年。
价值30元。
用于开业前赠予和店内销售时办理。
2)白金会员卡:有效期:终生。
只好从一般会员卡升级,不行用于赠予和销售。

1)一般会员卡
开业前由门店在做开业宣传时发放赠予卡,赠予卡需在开业十天内激活方可成为一般会员卡,开业十往后赠予卡将不行使用。
在门店支付30元花费可办理一般会员卡一张。
在门店一次性花费288元,可免费办理一般会员卡一张。
在门店三个月累计花费688元,可免费办理一般会员卡一张。
2)白金会员卡
白金会员卡不行赠予和收费办理。
在门店一次性花费1000元,可免费办理白金会员卡一张。
一般会员卡拥有人在门店一年累计积分3800分,不含第一次办卡时花费,可升级为白金会员卡。
---------------------------------------------------------精选文档---------------------------------------------------------------------
精选文档就在这里
-------------各种专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,无奇不有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

1)一般会员卡
领取一般会员卡后,第二次花费方可积分;在购物享受一元积一分的权益;
会员在交款前向门店收银员出示此卡,进行花费积分。
2)白金会员卡
在购物后享受一元积两分的权益;
会员在交款前向门店收银员出示此卡,进行花费积分。
(3)积分兑换标准
积分总数
兑换标准
500
分——999分
精巧礼物1份
1000
分——1999
分
价值88元正价产品及精巧礼物
1份
2000
分——2999
分
价值188元正价产品及精巧礼物
1份
3000
分——3999
分
价值288元正价产品及精巧礼物
1份
4000
分——4999
分
价值388元正价产品及精巧礼物
1份
5000
分——5999
分
价值588元正价产品及精巧礼物
1份
6000
分——6999
分
价值688元正价产品及精巧礼物
1份
7000分以上
每1000分兑换118元正价产品
(4)操作细则
积分兑换一年一次,兑换时间设在每年11月份。
以短信或电话方式通知会员兑换积分。
会员积分兑换在开卡门店进行。
年关积分可兑换精巧礼物和不一样价值的产品。
积分在完好兑换产品时不享受折扣。
积分兑换产品金额不足时,付现金购置部分可享受折扣优惠,比如顾客兑换3000分(可兑换288
产品),购置500元产品,则享受折扣的部分为500-288=212元。
7000分以上每1000分兑换118元正价产品,比如顾客兑换8000分,则可兑换944元产品。
会员兑换积分后,门店将该会员已使用积分进行相应扣减。
积分兑换完成,节余积分积累进入下一年。
---------------------------------------------------------精选文档---------------------------------------------------------------------
精选文档就在这里
-------------各种专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,无奇不有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
会员推行
当前会员卡的推行渠道分为以下几种,但不限制以下渠道,各店可依据自己条件展开更多推行方式。
1)门店开业前宣传免费发放赠予卡,赠予卡拥有人在门店花费后可免费成为一般会员。
2)店内推行:
鼓舞顾客在店内一次性花费288元以上成为一般会员;
鼓舞顾客在店内支付30元成为一般会员。
3)店外推行:
发展身旁的朋友购置一般会员卡;。
会员卡管理

1)会员一定照实填写《会员申请表》,填写申请时一律用黑色水笔填写,笔迹要庄重清楚,不行撩草。
2)内容须真切、完好,必填项目无遗漏。
3)申请门店即会员办理睬员卡所在门店,应将门店名称写全。
4)经办人即为会员办理经手人,应写清全名。
(5)卡号和发卡日期由店员填写,其余由顾客填写,带*为必填项目。
(6)发卡日期即会员申请办卡日期,如2013年4月5日。
7)在姓名地点填写顾客姓名,一定全名填写。
8)诞辰填写身份证上的出生年代日,如1985年10月1日;假照实质诞辰不一样,也可注明实质诞辰时间。
9)联系方式:手机、家庭电话一定填写。
10)QQ、电子邮箱等可选择填写。
(11)联系地点要详尽,应详细到门牌号,如不用填门牌号都可收到,请在后边用小括号标明(可收到)。
12)职业、个人月收入、风格爱好等各有有关选项,可依据客人的实质状况勾选。
13)填写后店员须检查填写的资料能否清楚、完好,若有不详或不完好应立刻赐予改正或增补。并再次确立申请者的通信地点能否能收到?联系电话能否常常改换?若有此现象应加注备用通信地点和联系电话。
14)发给申请人相应的会员卡,而后再次感谢申请者的光顾。
---------------------------------------------------------精选文档---------------------------------------------------------------------
精选文档就在这里
-------------各种专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,无奇不有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
会员申请表
申请门店(全
经办人
称)
卡号
发卡日期
姓
名*
性别:
手机*
诞辰(同身份
年
月
日
家庭电话*
证)
*
联系地点*
QQ
电子邮箱
邮政编码
职
业
□机关事业单位
□公司管理人员
□公司职员
□私营业主□自由职业□其余
收入水平
□2000之内
□2000-3000
□3000-5000□5000以上
信息通知方
式(可多项选□电话□短信□QQ□电子邮件
择)
1、感谢您的加盟,改日起您将享有我们推出的全部会员优惠服务。
备注
2、为保证此单有效,请将以上内容填写完好,本公司将为您的资料保密。

1)销售的一般会员卡收入等同于销售收入,并留下会员署名;
2)一般会员卡凭小票免费办理的须在小票上留下会员署名;
3)门店每个月对会员卡进行清点,统计会员卡发放数目、销售数目及节余数目,保证会员卡收入与销售数目符合,保证节余会员卡能够知足门店需求。

(1)持卡人可在全国享受与会员级别相应的折扣优惠(不行与其余优惠同时使用);
2)会员应在结帐前出示会员卡并署名证明;
3)会员卡只限自己使用,不得转借别人;
4)所有会员在享受优惠、赠制服务时门店须在销售小票留下会员署名、卡号或电话,以备检验;
5)白金会员卡由公司总部一致发放。
---------------------------------------------------------精选文档---------------------------------------------------------------------
精选文档就在这里
-------------各种专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,无奇不有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

(1)会员申请资料应在顾客购置货物并办理睬员卡后实时输入会员系统,保留资料应当真切、完好。
(2)会员卡若有丢失,凭身份证补办,并收取工本费5元,门店开具收条并留下会员署名。
3)会员资料若有更改,会员应拥有效证件实时通知门店,由门店申请会员资料更改。
4)门店实时将会员更改信息上报总部,由总部详尽查对信息后进行相应更改。
会员关系保护管理


1)店员对招待三次以上的会员需记着她的姓或名并主动自我介绍,争取发展成为熟客;
2)熟客选择时应按照原则:
拥有必定的花费能力,白领、自由职业者等
拥有必定的社交能力,经过他的宣传能够为我们带来更多的顾客集体
3)由门店员工将自己发展的熟客的有关资料填入一张《熟客档案登记表》中,每一名熟客填写一张表格,每一次熟客上门花费均做记录;
4)完好填写门店熟客花费记录;
5)门店应妥当保留表格,并装订成册,人员改动时应做好移交工作;
6)熟客保护方式:
□电话:每个月两次;
□短信:诞辰、节日、促销活动等;
□礼物:每个月可赠予小礼物;
□聊天:请会员来店内聊天;
□QQ聊天:下班后针对常常上QQ的要点会员。
7)依据熟客花费记录,重要节日,熟客花费频率、金额下滑等状况时进行回访,并做回访记录;
8)以人文关心为主,问候客户,咨询现况,如身体、生活、精神状态、工作、亲人朋友等会员比较关心的事情。

1)每周统计上周新增会员,依据新会员购置商品一周内保护的原则,安排本周需要保护的新增会员,核实会员信息,告之会员权益;
---------------------------------------------------------精选文档---------------------------------------------------------------------
精选文档就在这里
-------------各种专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,无奇不有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2)电话回访时确立会员所购置商品成效、有何建议和建议;
3)新会员保护方式:
□电话:购置商品一月后;
□短信:诞辰、节日、促销活动等;
□礼物:顾客需要时可赠予小礼物。

1)每个月统计6个月将来花费的会员,核查此类会员能否有投诉记录或其余特别事项,确立电话回访时间和方式;
2)咨询会员长久将来花费的原由,如:质量问题、服务问题、居住或工作地点迁徙、异地购置、出差在外、工作忙碌、没时间等,并做综合剖析,追踪服务记录,再计划挽回举措;
3)流失会员挽回方式:
□电话:2个月未花费时;
□短信:诞辰、节日、新款上市、促销活动等;
□礼物:赠予小礼物。


---------------------------------------------------------精选文档---------------------------------------------------------------------
精选文档就在这里
-------------各种专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,无奇不有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
电话回访流程
顾客门店员工终端管理部
开始
明确顾客回访目的指导回访
回访前准备
电话联系顾客
确认对方身份
自我介绍
表示抱歉争取访谈时间
能否有时间
否稍后联系
是
开始回访
结束语
填写顾客回访记录
结束

步骤步骤描绘/操作规范责任部门/岗位
---------------------------------------------------------精选文档---------------------------------------------------------------------
精选文档就在这里
-------------各种专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,无奇不有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
明确回访目
的
回访前准备
电话联系
确认身份
自我介绍
表示抱歉
征采时间
回访内容

1)依据回访目确实定相应的对付技巧;
2)明确回访目的属于新增会员例行回访,仍是熟客回访,或是流失会员回访。
1)为自已准备好一杯水;
2)准备好用户档案资料;
3)准备好记录笔和簿本;
4)保持自己优秀的心情。
新会员及流失会员
1)“您好!这里是XX店”
2)确立对方身份。如:“您好,请问是XX先生吗?”
3)自我介绍。“您好,我是导购员/店长XX”
熟客
(4)“XX先生,你好,我是XX店的导购员/店长XX”
(1)表示抱歉,争取对方时间。
针对新会员:
“不好心思,打搅您X分钟,您上周在我们门店购置了一套XX弓,我向您认识一下你使用后感觉怎么样,您此刻有时间吗?”
流失会员:
“不好心思,打搅您X分钟,我代表门店给您做个回访,您此刻有时间吗?”
熟客
“不好心思,又要打搅你几分钟,此刻讲电话方便吗?”
2)假如对方临时没有时间,可另约时间,稍后再联系。
3)注意随时对付,灵巧运用,将讯息记录下来,以便概括总结。
新会员
1)会员对产品、门店的建议能否满意:“您使用我们的产品后感觉怎样?”“您对我们的服务满意吗?”
2)对会员权益的提示:“我们的会员卡有好多功能,会员
能够享受很丰富的优惠和服务”
3)邀请下次来店:“您下次有时间的话能够再过来看看”。流失会员
(4)咨询原由:“您有一段时间没来光临我们*店,能否是对我们产品,服务,有什么不满意的地方?”
5)假如会员有不满,回访人员应第一致歉,而后解说此刻产品和服务都有了新的改动和改良,并且此后必定
会做的愈来愈好。
6)针对顾客提出的问题:“针对您提的问题,我会立刻报告店长/公司总部,赶快给您一个满意的回复。”
熟客
7)咨询生活状况:“近来工作怎么样?还比较顺利吧”“最
近身体好吗?邻近新开了一家XX店,特别不错,不知道你去看了没有?”
8)咨询产品:“上您买的XX弓感觉怎么样?
---------------------------------------------------------精选文档---------------------------------------------------------------------