培训机构话术内部手册.docx

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一呼喊中心外呼脚本
常用外呼开场白脚本
满意度检查脚本【回访脚本】
二呼喊中心FAQ常有问答
【对于PPTS测评类问题】
?(注意:这三个问法其实问的是一个问题)
?
,地址在哪儿啊?(以退为进的策略)
?
?
?
这个东西对孩子实用吗?
你们这个测评报告是怎么来得?
我多带几个孩子去行不可以?
【对于拒绝类问题】
我没有时间/我的时间安排不开/孩子没有时间,此后再说吧。
?我有时间直接过去。[咨询或许拒绝]
我们孩子成绩很好/我们孩子没有任何问题,不需要了。
孩子已经很累了,我们不想给他太多压力。
孩子已经报班了,不考虑了。
父亲母亲回复:“孩子不肯意去”。(策略:找时机与孩子交流)
客户极少说话,但也不拒绝我们。
【对于课程、指导成效类问题】
什么叫个性化教育?
什么样的孩子合适个性化教育?
什么时间能够进行指导?
1
?
你们的老师都是哪儿的?/你们都是什么样的老师在授课?
你们怎么对孩子的问题进行剖析和指导呢?
你们xx教育是怎么帮助孩子提高学习成绩的?
你们能够试听吗?
你们这里是家教吗?/你们和家教有什么差异?
此刻教育部不是有规定,不让一线老师在外面代课了,你怎么保证你介绍给我的就是重点学校同样
的老师啊?
我已经在xx教育报名上课了,成效不好。
【咨询或疑虑类问题】
你们怎么知道我/孩子的信息的?
?有什么利处?
?我有时间直接过去[咨询或许拒绝]
你的哪个校区最好?
【对于政策类问题】
你们怎么收费的?
为何要收建档费?我感觉这个不合理!
【对于xx教育的问题】
?
你们为何叫xx教育?是什么意思?
【对于教育知识类】
如何和孩子聊学习方法(学习三步曲)
【对于技巧类问题】
如何认识到家庭的经济承受能力?
三常有学生问题与PPTS测评联合话术
【常有年级状况与PPTS联合】
【针对初二立刻升初三的学生】
41.
小学三年级的状况怎么去介绍
PPTS?
42.
针对小六暑期时期的孩子怎么去联合
PPTS?
2
【常有学科问题与PPTS联合】
,应当怎么联合PPTS?
?(素材一;素材二)
,怎么帮助?[高中生]
孩子的数学学的不好,理科都一般。
【常有拒绝问题与PPTS联合】
能否是又是家授课外指导的呢?
我们的孩子已经在外面有一对一指导机构了,不想参加任何的活动了?
我们孩子参加过好多指导,一点成效也没有,成绩仍是上不去。
50..孩子不肯意参加指导,向来都没参加过,他很有自信的。
孩子学习成绩很优异了,达成学校的作业身体健健康康的,不想让孩子太累了
成绩较好,班级前几名,没有偏科。
孩子成绩不错,有自己的学习方法
【常有孩子典型问题与PPTS联合】
我们孩子平常学习还可以够,就是考试老是考不好。
孩子学习不主动
没有学习兴趣,家长看着也学不进去
对学习没有兴趣,爱玩电脑游戏。
,各科比较平衡[成绩不好]
孩子此刻学习很努力但成绩提高不起来,可能是孩子没有找到合适自己的学习方法。
成绩不好,家长表示已经放弃
孩子写作业拖拖拉拉,每次都要玩一会再写作业,周六日都会把作业留到星期天再做。
孩子性格比较内向,并且此刻和父亲母亲不知怎么交流,反叛心理比较强,此刻爸妈讲的都不听,没有方法!
孩子学习上不爱动脑筋。
四呼喊中心规范化用语
语音组/非语音组服务用语规范
一呼喊中心外呼脚本
常用外呼开场白脚本
【外呼开场白基本话术】
您好,请问您是XX同学的家长吗?
您好,我是xx教育教育的X老师,您此刻方便接听电话吗?
假如家长的回答是:不方便
坐席要问一下家长在哪个时间方便,为下次交流做铺垫。例话术:这样啊,您看您在什么时候接听电
话方便呢?我再和您联系。
家长:方便
话术:是这样的,从前孩子参加过长春的xx教育教育和孩子的学校XX中学共同举办的长春市中小学生心理体检的调研活动,孩子填写了您的这个联系方式。
3
此次给您打电话是因为我们xx教育教育从##(如:小宇)学校抽取了一部分学生有这样一个时机能够直接到我们长春xx教育校区做一个学习方面的免费教育测评,正好抽到了孩子。此次打电话主假如想跟您约个时间带孩子到我们校区做下这个教育测评的,我这边负责帮您安排时间和合适孩子的咨询老师,招待您和孩子做这个测评。您看您跟孩子今日下午或许明日什么时间会比较方便一些呢?
进一步解说:
话术一:咨询老师会帮助孩子剖析下孩子新年级的年级特色,也会针对孩子学的学科做相应的学
科剖析,经过参加这个测试,让家长和孩子快速找到当前的学科知识、学习方法和学习习惯方面的漏
洞,那最重要的是:老师就地会依据测评结果,给出有针对性的建议,比方:孩子合适什么样的学习
风格,如何短期内联合自己的优势,快速提高学习成绩,依据孩子当前的分数和提高空间,老师也会
从应试技巧上给一些指导,还可以够带上孩子近期考试的试卷,请校区老师帮助剖析一下试卷问题。
话术二:这是我们xx教育教育个性化研究院特为孩子们举办的一个免费的学习个性化问题诊疗测评,此次测评对于孩子充分认识自己学习现状,提高学习成绩和学习能力、改良学习方法都是有很大帮助的!比如经过测评,老师踊跃找出孩子不爱学习的原由,踊跃赐予家长和孩子建议,帮助孩子激
发学习兴趣,如何去养成好的学习习惯赐予现场测评与直接建议,让家长认识到从参加这个活动能得
到的实质帮助。
备注:以上主假如电话出处和测评介绍,大家能够找合适自己的几句去吸引家长,其实不必定把每个优
点都说,(提高
咨询师的价值)
其余,一些基本问题的话术以下:
【观察家长对于孩子教育的重视程度和教育理念】
话术:平常学习方面的事情,是您管得比许多,仍是孩子爸爸(妈妈)管得比许多呢?
【合适认识孩子此刻指导的状况和从前指导的经历,注意联合测评,给出家长一些建讲和反应】话术:孩子此刻各个学科的学衡吗?有没有什么单薄学科呢?【为家长建立危机感】
话术:孩子立刻要上初三了,此刻学常学习自主性怎么样?剖析年级特色,年级共性特色,
产生的原由
总之,针对学习成绩优异的,成绩一般的,成绩较差的,都有不同的交流思路
【突出测评对于孩子学常的学习方法正确合理吗?他的求知欲和学习意向高吗?课前预习、听课、课后复习各个学习环节掌握得怎么样呢?
【认识孩子的学习习惯,对于有指导需求的家长,能够以校区自习,陪读答疑来吸引家长】
话术:您孩子平常在家造作业注意力集中吗?您感觉效率高吗?有没有贪玩自制力差的状况?
满意度检查脚本【回访脚本】
【回访脚本】
步骤话术技巧
一、开场白Q1:您好,请问×××的家长吗?开始前准备好资料、笔、纸等,
是→Q2外拨前充分的准备能令你在电话
自我介绍否→Q6中的形象更为专业可亲。
要做好交流重点记录!
4
Q2:×先生/女士您好,
老师,您此刻接电话方便吗?

,给客户留
方便,你说吧→Q4
下优异的第一印象
不方便,你什么事吧→
Q4
你什么事长话短说吧→
Q4
方便正在开车/不方便/换个时间/开会。。。→Q3
Q3:

的习惯使用,会
开车→噢,×先生,那您注意安全,您看那我过多久
带给客户专业的感觉。
再打给您会比较方便?
,不可以不回答,但也
不方便→那没关系,那您看我什么时候打给您会比较
不可以都回答。比如:“你什么事吧”
方便?
这句话,客户的想法是想确认你
换个时间/下午吧→好的,那我下午
X点钟打给您,
的电话真的对他没帮助,以便尽
您看方便吗
?那我们下午再交流,再会!
快挂断电话。所以,这类状况下
开会→那您看我什么时候打给您会比较方便?
对于非营销目的的电话可直接表
示来意。

话,尽量要和客户确认下次交流
的时间,以防止因时间不方便造
成销售时机的浪费。

的借口,对于借口,使用转移法,
使其忘记他想挂掉电话事实后,
再谈业务。
自信、真挚、浅笑(客户是你的
一面镜子)
Q4:是这样,您XX时间打过电话那为了进一步提高咱
们xx教育的服务质量,此次专门打电话给您,想对
1.
语速适中,吐字清楚
校区对您供应的服务满意度做一个检查认识,您看
2.
主动说明对方电话号码的
能够用一分钟问您几个问题吗?
根源
二、说明来意
你说吧→Q5
3.
提早认识清楚家长是打过
我没时间/我很忙/此后再说吧→好的,那X先生,感谢
电话,仍是网上留信息,
提
您对xx教育的关注与支持,祝孩子学习进步。
醒家长号码根源,给家长能
是我爱人和你们联系的→
那X先生,那我和孩子妈妈沟
相信感
通一下吧,那您看爱人的电话是?好的,我再跟您确认
一下孩子/学生姓名妈妈的号码131001234567→Q1
Q5:1、您对xx教育的校区老师整体服务还满意吗?,时间、
如服务态度,耐心程度方面?事件、人物要有所描绘,成立信
2、您感觉老师的专业性怎么样,有没有针对孩子的状况任感。
给出全面的解决方案?,客服要略加
3、我们要求即使不报名,也有义务为孩子供应增值服务,评论,让家长感觉到有互动。
让孩子知道自己的单薄环节在哪儿,应当旭日哪个
方面努力?老师为您做这个免费的测评了吗?,均有可能遇
到客户不配合,随时做好应变的
“不放弃,不牵强”的
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