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值班管理
值班管理
KFC?优秀的值班管理
优秀的值班管理
优秀值班管理技巧是使餐厅管理水平和优
质顾客服务成功表现的主要因素。值班经
理兼具着多种不相同的角色,包括领导者,
计划者,问题解决者,训练者及指导人。
有效率的值班经理必定理解在餐厅营运中
有哪些基本任务必定完成。同时认识如何
透过协调组织人员的工作,将干净光明舒
适的环境,友善正确快速的服务及优秀的
产品传达给每位顾客,使达到101%的顾
客满意。
值班经理的工作目标
每一个营运时段都会设定一名值班经理兼备现场。
值班经理在当班时期兼备内协调人员,控制物料平稳及保护机器设施,——这即是所谓的值班经理责任制。
工作目标
供应顾客一个欢喜的用餐经验,这包括以下内容:
美.(Cleanliness):雅观整齐的环境
真.(Hospitality):诚好友善的服务
准.(Accuracy):正确无误的供餐
优.(Maintenance):优秀保护的设施
高.(Product):高质牢固的产品
快.(Speed):快速矫捷的服务
为了达到以上目标,不论职级,任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排,协力合作。在必要情况下,资深经理可即时提出建议与指导,以提增值班经理的值班技巧。
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KFC?优秀的值班管理
工作范围
值班的管理工作可分为三大范围来说明:物料,设施,人员。
★物料管理的重点可以分为:
⑴督查合适的生产量
值班经理必定督导运用生产管理控制表规划管理产品生产量,保证可以连续供应合于营运需求的产品数量。
⑵保证产质量量
保证质量合于标准,并在不停货的前提下,尽量供应顾客最新鲜的产品。
⑶督查保存限时
对物料使用限时有高敏感度,倘如有过分或过期迹象,要即时办理并报告资深经理办理的过程。
⑷保证员工执行先进先出
随时追踪员工先进先出的执行情况。
⑸保持合适货量
理解餐厅存货量的需求,必要时需判断调动,以保持供需平衡。
⑹督导补货进货的正确执行
保持现场有合适的货物,供营运使用,请注意“合适”。过多的货物储于生产地域、柜台区会造成现埸作业动线凌乱,影响营运的正常操作。
每日补货都应该有固准时间,这样会有利于补货量的计算及人力的安排。
在进货前要作准备工作,包括库房干净,货架上先进先出的调整,进货时则要追踪正确进货验货程序和执行。
⑺负责值班时期库房的整齐与安全
值班经理对库房的整齐与安全有直接责任,值班时要随时追踪员工保护库房整齐的工作,并即时反响给员工。
⑻值班经理在值班中,有关货物调整的办理结果和建议要及时与订货经理沟通。
★设施管理的重点可分为:
⑴教育员工正确操作设施
保证人员都以正确的程序,使用正确的工具进行工作。
⑵认识设施产能并做合适的运用
对每项设施的最高与最低生产能力有正确的见解,以配合高营运与一般营运时的
产量需求,来安排设施的使用。
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⑶督导维涵保养计划的执行
每家餐厅都应该设有设施维涵保养的计划月历,值班经理必定要保证值班时期计划的执行及结果。
⑷执行能源管理
保证餐厅的开机程序,及电源管理系统发生作用,并且因应季节天候,或其他的情况做合理的调整。
⑸:T=TenderL=LovingC=Care
,以减少设施的故障频率,延长设施的使用年限。
⑹保持对设施运作的高敏感度
设施正常的运作是生产高质产品的必备条件之一,比方:无故的高音率振动,或过热不停止的运作均会影响设施的生产功能及寿命,各样故障现象的发生,
要能即早发现,即时解决,或通知维修部门。当影响到正常营运时,要及时通知餐厅经理或区经理等主管。
★人员管理的重点可分为:
⑴安排服务员最合适的工作地址
—认识服务员的工作能力,在合适的情况安排合适的工作地址,比方:在最忙碌
时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位以发挥高生产力。
—要注意轮流工作地址的安排,以防备太长时间在同一个站上工作造成的疲备。
比方,忙碌时在柜台的服务应该最少二个小时便轮流一下配餐与收银的工作或恩赐一小段的休息,又或大厅的干净服务工作,应该两小时左右便调动。
—明确指示:要令每名服务员都知道自已的主要工作责任及次要工作责任,在执行主要工作之余,可以明确的认识该如何协助其他工作项目。
⑵协调管理组的工作:
当班的管理组应该要使值班经理认识自己当日的工作计划,在营运需要市价班经理可以派同班次经理人员担当地域经理,协助管理各地域的营运情况。各地域经理要及时有效地与值班经理沟通,相互协调工作。在一般营运情况下,在人力赞同的范围内,值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。
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⑶教育员工最正确的工作方式
a要求员工100%标准程序的操作。
比方裹粉的步骤,时间温度的控制等等都必要教育员工达100%正确度。
同时激励员工,追求更好工作方式的精神。
比方,更好的玻璃干净方法,更有效率的地面干净方式等等,员工有时会提出好点子,都是值得同意并且支持去做的。
提升生产力
不相同生产力的员工要搭配合宜。人员数量的多寡,不足以决定生产力的高低。比方,一名新手也许只有正常员工50%的生产力,但一名熟练的服务员可能有150%的生产力,优秀的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率。
要恩赐服务员提升工作能力的机会,在可以掌握的情况下,巅峰营运时,可供应一些工作站让需要锻练熟练度的服务员执行,以激发生产力。
稳定的休息时间安排。一般在工作2--3小时左右给一次休息,能有效调治员工体力。
⑸协助训练工作的执行
全力保护训练计划的执行并追踪执行情况。
利用机会可执行额外的训练,比方营业额不如预期的高时,节余的人手可以安排训练或干净工作。
关心培训中的见习助理,并随时供应好的学习机会。
⑹正确的执行公司政策
比方衣饰仪容规范,出勤,现金政策,及当班表现管理等等。
⑺以身作则,带动团队精神
值班经理的任务是对营运情况能全面的认识,经过计划调动现场人员将事情做好。要能观察每人的工作情况,保证运转顺利,必要时能恩赐帮助。应该优先将问题解决,选择一个可灵便脱身的地址,加入团队工作。
比方:传膳,点购员都是很好的选择。
⑻值班经理要全力地满足顾客的额外需求,如有顾客抱怨发生时,应以乐于协助的基本态度,马上请资深经理出头解决。
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值班管理的基本技巧与工具
服务员工作时间表
服务员工作时间表上供应了完满的当日现场营业预估,当日重要事项及人员资料,包括服务组、管理组上下班讯息、训练规划、工作站能力等等人员规划资料,是值班经理现场人员地址安排最重要的工具,但正确的使用才会发挥最正确见效,也才方便于交接班时的沟通。
使用的原则有下:
·运用共同的工作地址安排代号,以便沟通。
·标示明确的上下班与休息记录(包括服务人员与经理人员),以调整人员体力,提
高生产力。
·标示明确的地址安排记录,以防备服务员在同一工作站连续工作太长的时间而产生
疲备感。
·比较实质的人数与营业额及预估的差异,以检讨人员安排的合适性。
工作地址安排
工作地址安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员,有效的工作地址安排是建立在好多重要的原则,包括:
·运用直接工时工作地址表为参照安排人员。
直接工时工作地址表是指在不相同的营业额情况下,对各工作站人员需求的基本安排,以达到最合理的效率。
·让每个员工认识自已的主要和次要责任,以便在执行主要工作之余能协助次要工作的进行,各站主要工作与次要工作分配以下:
主要工作责任
次要工作责任(依优先次序排列于下)
大厅
(1)点膳
(2)门上次序
柜台
(1)侧边薯条站
(2)大厅区工作
总配控制
(1)甜美粟米棒
(2)薯条(3)
汉堡制作
(4)柜台区工作
汉堡制作
(1)甜美粟米棒
(2)薯条(3)
土豆泥包装/制作
薯条
(1)总配区工作
(2)柜台区工作
菜丝沙拉
(1)总配区工作
鸡肉办理
(1)厨房区工作
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KFC?优秀的值班管理
要让服务员明确知道优先要做的事。这样他们就会第一照顾客人的需求,再而做其他的事。比方:快到午餐时,你想让甲做好补货工作,再来操作收银机,你就该告诉甲:“11:30完成补货工作,再上2号柜台。”若是当时前台没有顾客,那么他的第二责任即是保持柜台前的干净。
·要连续保持101%顾客满意程度,要使员工保持达到这一目标的责任心!
·平衡服务员不相同的工作能力做稳定安排,将最合适的人安排在最合适的位
置。
·合适的工作轮流与休息安排。
·保证每个服务员在打卡下班前10分钟,可以完成所派的任务或给另一位服
务员稳定的交接。
·将管理组安排在最灵便与最有效率的地址,比方地域经理、总配控制或传膳
等等。
·把自已安排在一个可随时抽身执行指导行事的地址。
餐厅工作流程
餐厅工作流程,是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。有效的工作流程能注明何时该作何事及需要多少时间。这些对值班管理时的规划工作有以下好处:
·有效的管理设施与工作场所。
·有效的规划人员,去做详细该做的事情。
·易于安排工作,建立工作责任制。
·易于追踪工作进度。
请参看以下模范:
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模范>
冠军餐厅值班工作流程
7:50·微笑!!说早安·开灯、巡视
8:00·看留言本
·定值班计划
·清点及核对金库
8:40·追踪开店工作进度
8:50·最后巡视餐厅
·开灯
·开大门
9:00·完成测温(每日)·补货·存款
10:00·分装菜丝沙拉·分装热果珍、牛奶
13:00·执行解冻工作·冷清库
14:30·完成解冻
·腌泡鸡肉产品
·整理退货
14:00·制作菜丝沙拉
·晚盘·行政工作
close·检查门户安全·检查电源
·微笑!!说晚安!!
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巡视
巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉膊上”。正确的巡视方式可以获取以下的好处:
⑴确实认识顾客的满意程度。
⑵收集信息,以便正确提出达到完满的质量,服务、卫生的决定。
⑶是唯一可以判断所交派的工作及任务,被执行或完成的情况如何的一种方法。
因为巡视的主要目的不相同,所需开销的时间便有不相同,可大体分为以下两类。
类:多半是在清早开业前,及接班前执行的巡视,主要目的是详细收集足够的人员物料,设施的现状资料,以做为值班时期工作计划安排的依照。每次大体开销30分钟的执行时间。
类:是指在清早一进餐厅时及值班时期最少每30分钟便要进行的巡视,主要目的是以较快速的方式,将全餐厅检查一遍,认识餐厅情况可否正常
优秀,及追踪交付的工作可否被正确的执行,同时恩赐员工激励回馈,所需的时间每次约5分钟。
★巡视路线图:
巡视路线图,是指能含盖全店范围的观察路子,尽量防备重覆路线,但又不会漏失任何一角落。每家餐厅的设计都会影响到路线不相同。但每家餐厅都应该有固定的巡视路线路子,设定原则以顾客区为优先。
★巡视的内容:
①检查顾客地域检查顾客地域的干净和设施:包括外面、招牌、
用餐区、冼手间。
②与顾客发言尽可能在时间与营业情况赞同的情况下,与顾客进
行发言衡量顾客满意度,咨询关于餐厅环境、产品
质量、平和有礼、餐点正确、服务速度方面的详细
问题。比方:“你对今天的餐点满意吗?”
同时防备咨询一些不明确讯息或模棱两可的问题,
比方:“我们怎么做,您才会更快乐?”
③检查产质量量/有效期巡逻前台,决定产品已有充份的准备,并
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观看产质量量,比方可否有粘连的鸡?过
黑?面包干硬等,如发现有不良情况马上
指正。
④检查厨房地域观察生产管理控制表,可否在应该放置的
地方,并被正确使用,尔后到冷库、冰柜,
观看供应品总数和荒弃日期可否合宜。
⑤检查行政工作检查经理和员工班表,检查上一班或昨日
的文书作业。并审查留言本记录事项或长
期行动计划进行情况,比方维修项目。
在巡视的过程中,可马上解决的问题,即
时改正,但有些事是需要安排人手来办理
的问题,则该记录下来,巡视完成后,安
排行动改进这类问题。
★巡视时的注意事项:
·带着今天工作单或小本子做记录,这样你就不会忘记任何事情。·检查服务、质量、干净各程序,安全、保全措施、储备量/产品数量及组织
情况并以顾客的见解来看每一件事物!假设自已就是顾客,正头一次拜会你的餐厅。
·要让柜台区或服务区的人员知道你在哪处进行巡视,省得发生找不到值班经
理的情况。
·只在解决急迫的问题时才停下来。某些重要的问题,可能会发生在某个角落。指派服务员马上办理紧急事项,紧急事项可能包括餐厅里溅了一地食品或是垃圾溢出来了。
·检查你前一次巡视所指正的事项。
·搜寻你今天可能解决不了,但是需要今后注意的事情(比方:美化环境,
涂油漆等),并且做笔录,以便采用值班后的解决行动。·别忘了即时赏识事情干得对的人!实践,实践,再实践!
值班前检查表
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