B2C电子服务质量及其结构维度对顾客满意度、忠诚度、购买意图的影响研究.pdf

,、、乌逸;,》;,。卜,;:;·;,·乏,.,’。;气,’丫;;、;;趠;。;.了伽多≯,!!荨陴摇独创性声明学位论文版权使用授权书.,.,本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表学位论文作者签名:签字日期:年本学位论文作者完全了解江西师范大学研究生院有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权江西师范大学研究生院可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ导师签名:示谢意。月日
要摘随着网购者对喝峡沙潭鹊脑黾樱沟玫鼻暗腂企业更加注重提高服务质量以获得竞争优势。国内关于这方面的实证研究不多,许多笠狄膊清楚如何提升电子服务质量,更不明白提升缱臃裰柿慷杂谠黾庸丝吐度、提高顾客忠诚度、刺激顾客的购买意图有重要意义。因此,进行缱臃务质量及其结构维度与顾客满意度、忠诚度、购买意图的关系研究,具有重要意本次研究的样本来自于全国主要地区的企业与高校,运用对缱臃裰柿考捌浣峁刮扔牍丝吐舛取⒅页隙取⒐郝蛞馔冀惺证研究。第一,通过文献研究提出研究假设,建立了一个缱臃裰柿考捌结构维度对顾客满意度、忠诚度、购买意图的概念模型,并设计了初始调查问卷;第二,在小样本分析中,以主成分性因子分析提出了缱臃裰柿康奈甯鑫度:易用性、履行性、私密性、应急性和情感性,并形成了一份包含个问题的正式问卷;第三,在大样本分析中,对小样本分析结果及理论进行了验证性因子分析;最后,选取淘宝商城、京东商城作为研究对象,运用本论文的相关理论研究结果表明,缱臃裰柿康奈甯鑫榷怨丝吐舛扔邢灾恼蛴响,顾客满意度作为中介变量,会将这种积极影响传递给顾客忠诚度和购买意图。私密性对顾客满意度的影响最大,履行性次之,情感性和易用性分别排在第三位和第四位,应急性的影响最小。顾客满意度对顾客忠诚度的影响比对购买意图的影响要大。案例分析的结果显示:我均得分最高,但在易用性、履行性、私密性和应急性上的平均分均低于京东商城与我;顾客对淘宝商城的评价低于我。综合以上研究结果,本文提出了以提升缱臃裰柿课;。佣迪增加顾客满意度、提高顾客忠诚度、刺激顾客的购买意图的相应建议。关键词:缱臃裰柿浚还丝吐舛龋恢页隙龋还郝蛞馔●义。.虯进行案例分析。■
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研究的特色与创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究工具与方法综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.技术路线图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯忠诚度与购买意图的关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯猄—模型及量表概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..猄—模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯猄—量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯概念模型和假设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.芯考偕琛●.Ⅱ
正式问卷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。莘治鲇爰偕杓煅椤信度检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯缱臃裰柿康男哦燃煅椤效度检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯缱臃裰柿