酒店金钥匙服务.doc

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CONCIERGE
历程
,、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。
,、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡
召开,中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯
一代表参会。
,、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白
天鹅宾馆召开,标志中国饭店金钥匙诞生。
,、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国
召开。
,、欧洲的传统文化(专业儒雅、稳重诚信
的绅士)
,、美国的制度文化(资讯、效率)
,、亚洲的人情化(左右逢源)
惊喜服务
?,、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客
?,、服务的极致在于给人以惊喜,既服务已
经超乎客人的想象和预期的结果,现实的服
务超过了宾客的期望值,客人因感受到超值
的服务而喜出望外,这是一笔高附加值的劳
动,其核心是高效,优质,个性内涵。
?我热爱我现在的工作,因为我在这份工作中找到真正的自
我(我觉得当我满头白发,还依然身着燕尾服,站在大堂里
跟我熟悉的宾客打招呼时,我会感到这是我人生最大的满
足(我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲,因为
我每天都在帮助别人,客人在我这里得到是的惊喜,而我们
也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金
钱,但是我们一定不会贫穷,因为我们富有智慧、经验、信
息、助人的精神,富有同情心、幽默感,富有为人解决困难
的知识和技能,富有忠诚和信誉,当然我们还有一个富有爱
的家庭,所以这些,构成了我们今天的生活。青年朋友们,
富有的人生不难找,它就在我们生活的每一天当中,就在我
们为别人带来的每一份惊喜当中。
孙东心语
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接
送
买
印修
订寄取
代租
金钥匙案例
金钥匙徽章及饰物,
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每天多做一点点
就是成功的开始~
每天进步一点点
就是卓越的开始~
如果相信自己能够做到,
你就能做到~
SUPPORTINGDEPARTMENT
SERVICINGDEPARTMENT

安
全
卫
生
尊
重
高
效
舒
适
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魅力自测表
规范的仪容仪表
标准
眼睛无分泌物,鼻毛不露外
女员工女员工应化淡妆
用餐后及时补妆
男员工随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
标准
制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计,
系上所有钮扣挂上挂钩,拉紧拉链。
干净、无污点。爱护制服,使之无破损
将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。
着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。
袖口和裤脚不可挽起。
口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。
笔不可露出衬衣或裤子口袋。
褶皱的制服
未系纽扣或未挂挂钩。
制服的某一部分被遗失或未经修补
制服上有污点、墨迹或菜汁油渍
制服不合体,梳子或笔露出口袋
口袋内有过多或很明显的杂物
内衣颜色很明显可以透过制服明显看到
?只允许穿饭店统一发放的工鞋。
(皮鞋1双/年,布鞋1双/3个月)
?工鞋必须干净、无破损并爱护。
?袜子必须干净、无破损。
?穿裙装时:必须穿肉色长筒连裤袜。
穿裤装时:黑色中筒袜。
?皮鞋必须打油擦亮,不允许钉铁鞋掌。
?附有饰物、设计怪异的鞋子
?很刺眼的时装鞋
?细高跟鞋
?脏、破损及未擦的鞋子
?鞋跟磨偏或发出声响的鞋子
?带有图案或花纹的袜子
?右手或左手腕上只允许佩带一只手表。
?只允许戴一只戒指。
?手表和戒指必须简洁、大方。
?经理级以上人员允许带私人BP机、手机
?只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。
?只允许佩带一对耳环,耳环必须是钉扣型或紧贴
于耳垂的圆环型,并且只能是金色或银色的。
?可以戴项链,但不能显露出来。
?设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、
领带夹、皮带
?太大的戒指
?吊坠式耳环
?鼻花、耳坠及脚链
?经理级以下人员上班时携带非饭店所配发
的传呼、手机
?指甲干净、剪短、修理整齐
?每天刷牙保持牙齿洁白、干净
?每天洗澡、经常洗手
?口中不得有异味发出
?避免使用香味过浓的香水
?指甲长度超过指尖
?指甲缝中藏污纳垢
?上班前吃异味食品或含有酒精的饮料
?工作时吃口香糖
?上班时吸烟或身上有烟味发出
优雅的仪态
1、良好的站姿:站—如松:挺拔、俊郎
2、端正的坐姿:坐—如钟:稳重、适度
3、健朗的步态:走—如风:矫健、活力
4、雅致的蹲姿:如…,,:优雅、有礼
5、优美的动作
(1)敲门:进入房间或办公室时必须敲门,
以指关节力度适中,缓慢而有节奏的
敲门,每次为三下,敲门后退离门前1米处等候,
若无人应答中间稍作停顿,再上前敲一次,一般
不超过三次。
(2)上下楼梯:头要正、背要直、胸要微挺,臀部要
收,膝要弯曲。上楼梯时请客人在前,下楼梯时
请客人在后。
(3)进出电梯:后进先出
(4)适当的手势:
?(5)引领客人:斜前2---3步处,转弯时用手
?势指引客人,根据客人的步速行走。
?(6)交物件:递交、接收时均用双手,请客
?人填写表格时应将表格正面递交客人,
?递笔时笔杆一端朝向客人。
?(7)行走:靠右行走,见到客人应让路,点
?头、微笑、致意,如有急事超越客人,
?应致歉。
?(8)介绍:先将饭店同事介绍给客人,将身
?份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者,
?将男性介绍给女性。
专业的服务用语
1、酒店语言的基本要求
?A、说话要有尊称,声调要平稳。
?B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
?嗦。
?C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
?其是解释语,态度更要热情。
?D、讲究语言艺术,说话力求语言完整,合乎
?语法。
?E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语
A、
五声:宾客来到时有迎客声;
遇到客人时有称呼声;
受人帮助时有致谢声;
麻烦客人时有致歉声;
宾客离店时有送客声。
十字:“对不起、您好、请、谢谢,再见”
B、先生、小姐、女士;
C、早上好,下午好,晚上好;
D、您的朋友,这位先生;
E、…好吗,、麻烦您…、可不可以…;
F、不好意思、您看…;
G、欢迎再次光临、多谢惠顾;
三、在服务工作中常用的礼仪
?1
?A、初次见面时的问候
?B、时间性问候
?C、节日性问候
?D、其他问候
?2
?A、一般习惯称呼
?B、按职位称呼
?3
?A、解答客人问题时必须站立,姿势要标准,背部
?不能倚靠它物。
?B、讲话时语气要婉转,禁止说否定语。
?C、应答客人询问时,要全神贯注聆听,说话时要
?面带笑容,亲切热情。
?D、如客人语速过快或含糊不清,可委婉地请客人
?重复,决不可不懂装懂,答非所问。
?E、对一时回答不了,或回答不清的问题,可先向
?客人致歉,待查询或请示后再作加答。
?F、满足客人的一切合理需求,对过分或无礼的,
?要沉住气,婉言拒绝,要热情,有教养、有风度。
?G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答,不能
?只顾一位,冷落其他人。
?4
?A、宾客抵店时,应主动、热情的问
?候,迎接客人。
?B、宾客离店时,欢送客人并欢迎其下
?次再光临。
5
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、
举止大方、态度和蔼。