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2004年5月
岗位设立:AE(业务代表)
接听电话
(1)铃响三声内接起电话
(2)必需用一般话
(3)标准用语:“风驰传媒,您好,XX部为您服务!”
(4)(当推断是客户电话时)立刻起身站立,上身前倾30度角,面带笑(露齿)
(5)在客户答话的10秒钟内准备好记录纸和笔备用
(6)一分钟内判明(了解)客户的需求和此次电话的目的,并不断以
“是”、“好的”回应客户
(7)一分钟内回答(处理)完毕
(8)通话结束语:“诚意感谢您的关照,再见!”
(9)必需在明确听到对方挂断电话后的盲音二声后,才挂上电话
接触点一接打电话
(若需留言在挂断电话2分钟后处理完毕)
在整个过程充溢激情与自信,声音嘹亮,有亲和力
打客户电话
(1)准备记录纸和笔
(2)用1—3分钟时间再次厘清此次通话目的及策略要点(或写下来)
(3)站姿,上身前倾30度角,面带微笑(露齿),10秒钟内拨号完
(长途加拨“17909”)
(4)打熟悉客户电话:“您好,请问是XXX(头衔)吗?(是)您好,
XXX(头衔)!我是风驰传媒XXX,可否占用您一分钟时间,向您
汇报……(确定)直入正题(否定)那您看什么时间我可以再给
您电话?”
结束语:“XXX(最大头衔),感谢您,(若接近XX节日),祝您XX节
日开心,再见!”
接触点一接打电话
打生疏客户电话(开场白):“您好,我是风驰传媒XX部XXX,……
您好,请问贵公司主管营销(广告)的是哪一位领导,他的电话是……?”
接通广告(营销)主管后:“您好,XXX(头衔),我是风驰传媒XX部
XXX,……只占用您半分钟落实一件事情——就是贵公司对提升销售很重
视,是吧?(对方确定回答是)那太好了!我们公司正是以‘有效为客户
提升销售’为宗旨,经过对贵公司的长期关注和探讨,我们有了一些想法,
我们信任确定能有效提升贵公司的销售,并希望在您便利的时间,用5—
10分钟向您汇报……请问XXX(头衔),您是一三五有空,还是二四六有
空?……”
(若对方有不快的表示,则立刻说:“打搅您了,真对不起,您看我找您手下的
哪一位去接洽这个事情好呢?”)
接触点一接打电话
(5)确定要约定下次见面(通话)的时间
(6)结束语:“XXX(头衔),不好意思,占用您珍贵时间,风驰
的XX,能相识您特别荣幸。XXX(重复约定时间)再见!”
(7)确定在明确听到对方挂断电话后盲音二声后,才挂上电话
,除非万不得已,尽量不打电话打搅客户,以免
客户反感。
接触点一接打电话
接触点二接待客户(客户到公司,AE可依据具体状况增减、调整接待内容)
先确定接待规格(以确定公司参与者、款待方式、讲解方式,提前招呼准备)
落实洽谈地点及设备
A、检查当天会议地点及设备是否准备好
B、打开饮水机,落实茶叶、杯子是否准备好
C、公司资料、提案内容等是否准备好
提前半小时再次落实客户到达的时间、人员及停车点
提前10分钟到楼下预定停车点恭候
见面时面带微笑,热忱洋溢,主动招呼:“您好,XXX(头衔),我是XXX”,用双手与客户握手。
主动按住电梯门,请客户先上
在电梯中始终面带微笑,主动介绍公司在8楼,并对客户的来访和路途辛苦表示感谢
,按住电梯门,手势“请!”客户先出
带客户参观公司
(重点程序如下):
A、李嘉诚先生及和黄TOM背景
B、优秀员工及业绩英雄
C、客户反馈评估及“有效提升销售”的宗旨
D、一边介绍部门结构一边介绍获奖作品
E、奖杯
F、开放式图书
,若在非正式洽谈区,则请客户坐在面对路口的位置,
我方坐在客户左下方;若在会议室洽谈,则请客户坐在对门的位
置,我方坐在背对门的位置。
接触点二接待客户
(视状况确定介绍人选)
(视状况确定宾主及领导、相关人员座次)
接触点二接待客户
客户入坐一分钟内倒茶(或有预先准备的矿泉水、水果)
倒茶完毕主动双手递上名片,名字正对客户,并介绍我方其他参
与人员(以重要程度为序)引导交换名片。
主持会议开场白:“XXX(头衔),XXX,XXX……,特别荣幸今日能请到各位领导到我公司指导工作!今日,占用各位领导一点点珍贵时间,向各位领导汇报(会议议程简述)……
(内容重要程度依次为):
A、公司简介
B、获奖作品
C、影视广告
(或探询需求、回答好处)
(有准备的介绍讲师)
接触点二接待客户
,用《成功日志》记录客户谈话要点
(预先准备好)
第一次见面赠送:公司简介、获奖作品、媒体画册、《风驰之道》、《做自己想做的人》
其次次见面赠送:《又赚钱又快乐》、《策略课》、《四大管理》
第三次见面赠送:成功学VCD、《竞争趋势与致胜策略》、《赢家策略》、《开源节流》
,确定落实下一步跟进的时间支配
(要求另详)
(若不用餐):对客户的到来再次表示谢意和感谢
A、起身拉开椅子让客户先出
B、提前准备好停车票
C、主动先按住电梯门,请客户先入
D、在电梯中可简洁询问一些生活情趣爱好问题,始终面带微笑
E、电梯到达,按住电梯门,请客户先出
F、主动为客户交停车票,为客户开车门,双手握手告辞致谢
G、招手目送客户离去至客户车辆在视线中消逝
,将当天会谈纪要及下次跟进内容,用书面方式发至客户确认(内容另详)
(视状况介定)