淘宝卖家如何处理差评.ppt

淘宝卖家如何处理差评
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淘宝卖家如何处理差评
其实对于淘宝网的卖家来说,中差评是永远的痛,也是永远无法逾越的一道坎。面对买家的差评,淘宝店铺亟需一套处理中差评售后的策略,以此来处理一些不必要的麻烦事件。
演讲目录



淘宝卖家如何处理差评
职业素养
1、思维敏捷,有较强的沟通及应变能力,熟悉淘宝流程及规则。
2 丶具备非常强的责任心,口齿清晰丶声音甜美/有亲和力,有耐心,有良好的从业心态,能认真聆听意见并给与解决问题。
处理技巧
一、处理差评要有时效性
卖家要保证能在第一时间获取买家的中差评,并与卖家取得联系。时间拖得越久,解决的可能性就越小,付出的补偿可能越大,挽救成回头客的可能性就越小。
他们配备一个客服专门只做一件事情,就是不停地刷新交易列表,一旦有买家评价,就立即回评,然后刷新评价列表,找到最新产生的中差评并登记相关信息,然后马上分配给相应的售后处理客服,接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。
在淘宝大卖家中,其中有一家3金冠淘宝店是这样做的:
二、与买家沟通需技巧
第一,沟通之前,卖家可以根据买家收货地址判断出买家所从事的行业或职业,对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课(淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等)。这样就能做到有的放矢,减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。
第二,在进行中差评售后处理时,首选的沟通工具应该是电话。语音沟通与文字沟通相比较,优势更多。在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下,基本可放弃选择文字沟通,电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率
二、与买家沟通需技巧
第三,沟通的时机同样需要技巧。
买家修改中差评是需要登录淘宝的,所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外,不是手机旺旺在线)说明其本人在电脑面前,这可以说是后续联系解决的最后机会了。如果买家没有在电脑前,售后人员直接打电话过去,即使买家答应修改评价,过后也很容易忘记。另外,频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈不建议的,把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选
第四,为提高处理效率,售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断:
行或者不行,以留出更多的时间精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评,但由于面临的问题不同,所以除了沟通技巧,有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的选择。
沟通步骤

确定对方是否本人,(喂)请问是 XXX 先生/女士这边吗?(或者是直接说名字,因为可能有些不是本人,但是你说这个名字的时候他会认识)

您好 XXX 先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装,男装)我想了解下,您之前 X 月 X 号在我们 XX 店过 xxY 颜色 XXX 产品,您还记得吗?(为什么要直接说这个呢,而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话,当你还没来得及说自己是说的时候可能就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦,所以也会认为你是这样的人)
及话术
(道歉)
(1)对话,肯定对方的语句,同时不断给出语气肯定词
(2)理解---同情----道歉(同一战线)感同身受
比如说:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。
(3)特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫, 语句有轻重中之分不要过于职业化
我代表 XXX 店铺向您真诚的道歉! 请问您对我们的产品觉得还满意吗?
(4)道歉:


1)产品问题:感谢您的建议,我们的产品都是工厂直接发货的,我们最近也在跟他们沟通此类问题,产品质量我们一直很重视。
2)物流问题:感谢您的建议,我们和快递只是合作关系,单量大了有时难免会出现此类问题,我们会尽最大努力与快递做好沟通的。
3)描述问题:感谢您的建议,我会把你的意见转达给美工和摄影师,尽量做到最专业最真实的产品描述。
4)客服问题:感谢您的建议,您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得)这样,我等下就去调下聊天记录,查到是谁负责接待您的,他这样对我们这边是要收到相应的处罚的。