酒店服务实习报告 酒店管理专业实习报告.docx

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酒店服务实习报告_酒店管理专业实习报告
酒店服务实习报告1
学校的学习生活转瞬已经过了五年,通过四年半对专业课的学习以及对相关专业的了解,我越来越感觉到实习对于酒店管理专业的重要性。虽然书本上的学问驾驭起来感觉很简单,但要运用在实际工作中还有许多困难。有许多新学问是在课堂学不到的。为了巩固学校学到的理论学问,也为了了解更多关于本专业的专业技能,遵照学校的指导与支配,我于20__年8月1号在贵阳西湖花园大酒店进行实习。贵阳西湖花园酒店坐落在贵阳云岩区宝山北路1_3号拥有几百间客房,硬件和软件设施完善,在实习过程中,我努力学习和专业有关的各种新学问,虚心请教四周的领导、同事。不断提高自己在专业方面的技能。经过一段时间的学习,我已经初步了解酒店工作的详细流程,娴熟驾驭酒店管理的相关软件和酒店工作的各种规章制度。通过与领导和同事的沟通,我不仅学到了更多关于专业方面的学问,还学到了更为珍贵的工作阅历。这次实习加深了我对本专业的了解,为我今后的工作打下了坚实的基础,使我对专业前景充溢信念。
一、实习职务、地点、时间等
职务:前台接待员
地点:贵阳西湖花园大酒店
时间:20__年8月1日——20__年2月1日为期6个月
二、实习内容
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经过一系列困难而艰难的面试,我最终通过层层考验从众多面试者中脱颖而出,进入贵阳西湖花园大酒店。正式实习起先后,公司首先对我们进行了详尽的入职培训。通过培训,首先了解公司的运行状况,公司的规模以及公司的经营理念、经营模式以及企业文化,尽快融入这个新的团体;其次了解我所工作的部门在整个公司的重要性所在部门的详细工作;再次仔细学习本职工作的规章制度、业务程序、留意事项。熟识常用办公软件的运用。把课本上学到的学问与实际工作中遇到的问题相结合,详细问题详细分析,使我处理问题的实力不断得到提升。在学习过程中,我娴熟驾驭了酒店客房管理系统的运用,巩固了理论学问。
详细工作内容:前台接待工作分为早、中、晚三班,工作内容繁杂。细微环节是确定工作好坏的重要因素。因此,细心、严谨是工作的必要条件
(A)检查仪容仪表,合格上岗
(B)查看每日活动报表
(C)阅读交接班本,口头、书面交接,并签字认可
(D)清点保险柜备用金,并与上班交接备用金交接记录状况,零钱是
否够用
(E)查看账单、发票、收据是否足够用
(F)整理资料袋,分装好各房间的客人住店资料
(G)检查电脑和打印机是否工作正常
(H)热忱接待客人,精确、快捷替客人办理入住、退房手续(I)查看当天预离客人欠费及退房状况
(J)将住店客人押金输入电脑,并清理应转给下一班账目
(K)扎账(现金、支票、信用卡)扎账,并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字
(L)与下班交接,待退或待结房间和已退房间的做账状况(M)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱
(N)随时与下班同事取得联系
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计算机在酒店管理中的应用
随着计算机的普及和深化计算机在酒店管理中的应用显得越来越重要。一个良好的管理系统可以帮助酒店管理人员高效率的完成工作,削减错误发生率。
(1)国内外饭店计算机系统应用大体分为两类
全电脑化管理系统;局部电脑化管理系统
(2)饭店前台计算机管理系统
预订房系统;前厅作业电脑系统;电脑化客房管理系统;电话系统电脑化;电脑防火系统;电脑门锁系统;客房保险箱电脑系统;电脑化会议管理系统
(3)饭店后台计算机管理系统
电脑化能源管理系统;电脑化财务管理;人事工资管理系统;物资库存管理系统
(4)我国饭店电脑化将来发展趋势
自动办理预订排房;自动办理入住登记;客帐结算全自动化;全自动信息查询与传递;办公室、财务、仓库等后台系统管理的全自动化;经理级管理电脑化;扩大电脑对饭店中各部门、人员、市场、物资等方面管理、限制中的应用范围和深度。
3财务机构对酒店的好处
以前说到酒店财务,大家就会想到记账、算账;说到酒店财务管理,大家同样会想到那是计财部的事,与其他部门没关系。而现代酒店财务管理则是酒店经营管理的核心,任何一个部门、任何一个人都和财务管理发生着关系,凡涉及酒店资金流向的每一个环节,从选购 到加工、到销售、到资金回笼、再到选购 ,都渗透着财务管理。酒店资金的循环过程称作酒店供应链体系,供应链体系是否高效有序运转,确定酒店财务管理目标的实现。
(1)酒店行业的财务机构设置一般依据不同的规模、等级和内部管
理的须要而制定,没有固定一成不变的模式。大部分酒店财务部共由五部分组成:会计核算、审计、收银、选购 和供应(库房),财务总监干脆分管财务部及其选购 、供应;财务部是干脆由总经理领导的一个重要部门,财务部的机构设置确定了财务部的特别地位。从实践中我深深体会到这种财务机构设置的好处是:
(2)可以建立相应的职能机构和组织体系,以协调管理人员的日常
工作;有利于节约和调动人力、物力、财力;统一限制和调动,加速资金周转,保证会计核算工作顺当进行,充分发挥财务与会计的“反映和监督”的职能。
(3)设置专职的日审与夜审。我国加入WTO两年多来,各行各业都
与世界接轨,国内酒店也应向国际酒店看齐靠拢,对收入的确定是国际酒店非常重要的工作,为了保证收入精确刚好,国际酒店特地设置了日间稽核员(日审)和夜间稽核员(夜审),由收款员到夜审、日审核对收入,层层审查、层层把关、确保酒店的收入不受损失,也保证了客户应收帐款的刚好回收。经过夜审、日审工作,保证收入的刚好入帐、结帐,不易跑帐漏帐,非常科学。严格的内部限制制度,经过日审、夜审的工作,根本不行能导致主管收入不入帐问题的产生。
(4)餐厅和其他收银由财务部管理,收银员不干脆同客户接触;通
过服务员的媒介,避开在收银员、客人、服务员之间出现漏洞和差错,同时也便于相互监督和限制餐饮成本和营收。
三、实习总结与感想
1实习总结
(1)工作无小事——工作过程中会遇到各种各样的事情,轻重缓急
大小不一。但不论什么样的事情,只要是工作之中发生的,涉及到工作的或是能够影响到工作的事情,不论多么小,我们都必需仔细对待,不能怠慢。有些看似微小的琐事,若不留意往往会引起意想不到的后果;
(2)看法确定一切——工作效率的高与低,工作成果的好与坏以及
工作时心情的好坏很大程度上取决个人对工作的看法。工作过程就像一面镜子,只有仔细对待工作,严谨细致,才能使工作效率得到提高,达到事半功倍的效果。若是马虎大意,消极怠慢,便会造成不应当出现的错误,导致工作效率降低,工作成果不良工作心情不好;
(3)无规则不成方圆——起先工作时,看到各种规章制度,我还觉
得有些多余。但经过一段时间以后我才发觉,假如没有这些规则的话,工作根本没法顺当开展。也让我体会到规则在工作中的重要性。
(4)团队精神——团队精神可以说是一个部门,一个企业,一个组
织必不行少的一种精神支柱。好的团队能够快速激发队员的创建力,提高其工作效率。在我工作中,正是有了这么一个好的团队,才使我快速了解整个酒店。通过同事热心的介绍与指导,原来可能须要花费很长时间许多经验的阅历方面的
酒店服务实习报告2
待人如己
此次我的实习单位是广州四季酒店的日本式餐厅即云居餐厅。四季酒店是夏普先生在1961年创立的,其待人如己的理念始终影响着之后世界各地的四季酒店的创立,此篇报告就是对这一理念进行详细性分析。
在人性化方面,不管是对客服务还是员工管理我觉得四季酒店在酒店行业做得还是比较值得赞扬的。
在对客服务方面:
,上菜时要从客人的旁边上,尽量避开打断客人,给客人送披肩要亲自为客人披上,就像家人一样,要随时站在客人的角度想想他们须要什么,要给客人家一般的暖和。
,做超出客人期望的事情:举个例子来说,一个外国客人独自坐在好几个客人旁边显得有些孤独的时候厨房师傅会做些小菜免费赠送给客人,而且有时候由于疏忽导致客人久等也会送甜品之类弥补客人,这些细微环节问题也的确让我体会到了四季这家五星级酒店的人性化。
,然后由同事点上蜡烛唱着生日歌送上,同事们还会在上菜的时候送上祝愿,此时客人往往是特别兴奋的;
,属于比较私密的空间,所以我们上菜时一般都不干脆进去,而是将菜交给看包房的同事,就算要进去也要敲门得到允许之后才进;
,上菜时就能精确无误地将菜上给客人;要登记客人的喜好特殊是常客以供应更加优质的服务,有特别需求的客人更要询问其不吃什么并将他们的特殊喜好通知给餐厅微信群里的每个人,上菜时要考虑客人桌上的菜还剩多少适不适合再上菜以限制好时间;
,餐厅也是极其注意的,无论是椅子的扶手或是桌脚椅角都要求没有油渍;像擦杯子这种看似简洁的事,酒店的要求也很高,要没有手印和水渍才算过关,关于布草的清洁问题也极其重视,有一点点脏、破的口布都不行以滥竽充数给客人,要区分好的和坏的口布,严格把关。
在员工管理方面:
我觉得酒店的同事大多对自己的工作质量要求很高,我和一个送餐部的同事聊过天,他说过:无论什么时候什么地点,只要客人须要,我们都要赐予相应的服务,这就是四季。这时我就觉得说是什么动力促使员工有这样的理念,我想不单单只是因为薪酬福利和理念培训吧。
:为了让我能尽快上手,餐厅同事为我打算了菜单和餐厅的资料,可是餐厅不会让我立刻对客服务。因为四季没有实习生,一旦起先工作就要做到跟一般员工一样的服务标准。所以在餐厅的前段日子,我都只能在后厨做些琐碎的工作。过了几天由于我渐渐地了解到餐厅的运作,对菜单也有些许了解,所以被支配到厨房传菜。由于日本菜式的严谨,所以对菜肴的摆盘也有肯定的要求,因此我也起先慢慢记得各类菜肴的摆盘。就这样,我的大部分时间都在厨房帮忙,听同事说他当时也是在厨房传了一个月的菜才能去看区,接待客人的,所以直到最终一两天我才有了机会去看区,做一些基本的接待客人工作,例如帮客人倒茶,解答客人疑问,帮客人收碗碟,收桌子擦桌子等等,而不像其他酒店一样一上岗就做对客服务的工作。
:餐厅经理在最终一天的实习生感谢会上也特地上台表扬了我们两个实习生,还当众邀请我们参与餐厅过几天的聚会。听到她这么确定我们,心里还是无比满意的,感觉这些天的努力工作都是有回报的了。
:餐厅的同学会跟第一天上班的实习生们一起吃饭,联络感情。第一天工作时冷厨师傅就做了抹茶布丁算是欢迎我们,也想让我了解这道甜品的口感免得客人问起。结束那天经理还叮嘱冷厨给我们两个实习生做了甜到腻的栗子忌廉焦糖。
:有一天我不当心摔了几个杯子,不但没有受到指责,同事也劝慰我说每个人都犯过这种错,以后当心就好。
:员工休息室设置了躺椅供员工休息,在人力资源部放了毛毯满意员工须要;为满意女性须要也打算了特别时期用品。酒店时常地会向员工供应培训机会,让基层员工向酒店高层学习英语及服务技巧。
:我们餐厅有定时的小会议,除了交待日常事务副经理还会抽时间以英语问答的形式考核服务员对菜单中的菜式和酒水学问的了解,这点我特殊观赏。
,餐厅是要求大家将小费上交,然后利用休息时间一起去外面玩以联络感情,有时客人跑单也可以用这钱垫上,同时也避开了小费收取的不公导致的不快乐,因为小费大多是在客人结账的时候给的,像我也没收过小费;
:餐饮部总监等领导都会常常视察,尽量记住每一个人,像餐饮部副总监Nick一看到我们两个实习生的生疏面孔就会亲切地跟我们打招呼,看我们的铭牌记住我们的名字,这都让我们觉得自己虽然作为实习生也很受到重视。
建议:我们实习生常常遇到的状况是下班时间不准时,总是被延长的问题,在四季还好,一般是延长十几二非常钟左右。听说有些酒店常常是无故无偿加班的,这样的确让我们无法理解。我问过酒店同事,他说他们加班只要不足一个小时都不算加班工资的,这样未免不太人性化,虽然久而久之员工就不太在意下班时间不会焦急下班对酒店是有利的,可是对员工利益来说可能就有些损害了。
酒店服务实习报告3
一、实习岗位与资料
1、餐前打算:每一天开工前都要确保头发、着装的整齐,并坚持个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐,相关设备是否正常运用,坚持一成天的营业正常,酒店餐饮服务实习报告及心得体会。
2、迎宾、问候客人:当一切打算工作全部就绪后,要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时,以真诚和亲切的看法主动与顾客打招呼。
3、呈递菜单并点单:热忱、礼貌地帮忙顾客点菜。依据点单情景向客人做提议性销售,并适当复单,以防下错单,然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务,并提示顾客保管好随身物品;最终将客人所点的菜品别开在点菜单上,每份一式二联,一联拿至电脑下单,一联用以上菜、结账及留底备查。