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售后服务保障举措
企业售后服务主旨“用户至上、保障实时、服务热忱、工
作有效”
为成立一套完美的售后服务系统和严格的管理制度,以使业主方的售后服务
工作获取有力保障。企业设售后服务部,对外保证用户的每一个恳求均有实时、
独一和有效的响应,对内负责协调内部资源,根绝全部推委和延迟。
企业的售后服务是指企业营销的产品及工程施工所波及的产品,包含以下五个方
面:
服务响应
维修服务
保护服务
备品备件供应
技术培训
客户名称:
电话恳求
网络恳求
售后服务部
技术支持组维修组
有关软、硬件厂商
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一、服务响应
1、响应服务的主要内容:
·远地诊疗;
·认识问题所在;
·提出解决方案;
·产品使用及操作特征说明;
·技术文件说明;
·辅助解决提升性能的要求;
·供应系统性能调整的信息;
·供应待解决问题的状况;
·供应服务期内的自主软件免费升级。
2、服务响应方式
·技术热线电话;
·夜间及节假日热线电话:
·网络服务支持;
·现场支持服务。
3、响应时间:
为保证用户的智能化系统的优秀运转,以保护用户的投资,企业许诺:
按商务合同指明的设施保质期为设施投运日起12个月,终生服务。
凡我企业营销的产品,在产品保修期内由专职保护人员保修期内追踪保护
凡我企业施工的项目,整个系统达成查收合格后,指派专职保护人员对系统
进行保修期内追踪保护
针对用户申报的全部故障,均在1小时内赐予响应并供应实时有效的保障服
务。
保修响应时间:
·均在1小时内赐予响应,市内2小时内抵达现场;郊县12小时内抵达现场;
·终端设施、主机、控制器,维修及改换在抵达后3天内达成;
·系统配件的维修和改换在抵达后1天以内达成;
·售后服务部一定备有切合技术指标的代用件,保证系统在硬件改换和维修
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过程中可以实时改换,保证系统正常运转;
·在系统器件维修和改换过程中,系统停止运转时间不超出1小时。
故障服务运作程序:
电话、传真、网络
用户售后服务记录
咨询、落实、反应
技术支持组或维修
判断、剖析
解决方法:
,远程技术支持
派职工赴现场故障办理
填写《故障维修记录》
二、维修服务
1、保修产品的年限
1年内保修产品:
无线报警主机、无线遥控器、无线光电烟感探测器、无线双元红外探测器、
无线信号中继器等主要设施。
·由厂商供应1年以上质保的产品,按厂商供应的保修年限进行保修服务。
全部设施和其余备件一年内推行三包,一年后平时保护免费,改换破坏的设
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备和附件时,仅支付设施和附件的成本费。
主要设施能在正常使用状况下保证使用六年。
三、保护服务范围
·在系统试运转时期,售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建
的防火防盗报警系统的保护工作,随时解决系统中可能出现的各样问题。
·在系统正式运转的前三个月内,每个月进行例行的系统运转检查及保护,做
到随时追踪,防患于已然;
·在系统查收运转后的1年内,派专业技术人员每季例行追踪用户的防火防
盗报警系统的运转,实时解决系统出现的问题。·在系统运转保修期满前十天内,派专业技术人员专门回访用户的防火防盗
报警系统的运转,实时指导解决系统出现的问题;并与用户商谈续保合
同。
·在系统运转保修期满后如用户愿意持续签署延伸维修合同的,则按续保合
同条款供应相应的续保保护工作。
四、保护服务细则
·仔细接听、记录取户故障报修电话;仔细剖析用户传真及网络服务故障申
报,不清楚之处实时与用户联系,落实故障原由、发生时间、性质、类型、
地点、影响程度、用户已办理举措等。·实时指派维修人员进行网络诊疗并进行远程技术指导辅助用户解决。·实时指派维修人员赴现场,《故障办理派工单》应注明故障原由、性质、
类型、地点及应携带的备品备件、仪器工具。
·进入现场需着装整齐、佩戴企业标记、进入室内须改换鞋套。
·出发前通知用户估计抵达时间,抵达后立刻向用户咨询状况,进行故障分
析、查找、办理。
·故障办理完成清理洁净现场,填写《故障办理派工单》的“详细办理举措
(达成时间、内容)”并经用户签认。·现场一时没法维修需返厂维修的设施、器械在向用户说明状况并填写《故
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