餐饮服务与管理
模块一走进餐饮部
《海底捞你学不会》
为什么叫海底捞
海——指目标远大,把企业做成民族知名品牌火锅
底——指用人原则,从最基层踏踏实实做起
捞——指员工素质,用勤劳的双手工作
起源:1994,四川简阳,火锅店
现状:36家分店,覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地
理念:服务至上,顾客至上
价值观:用双手改变命运,靠勤奋实现梦想
海底捞简介
首先,当您来到海底捞的门前的时候——
专门的泊车服务生,无车型歧视
周一到周五中午,免费擦车
就餐前:
然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多——
免费的
瓜子、茶水
水果,点心(爆米花)
免费的
报纸、杂志、上网
扑克、跳棋、军棋
擦鞋、美甲
儿童专区,专人陪玩
宝宝蛋羹
就餐前:
就餐中:
给每个人送上围裙
给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水
给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹
给戴眼镜的朋友,送来擦镜布
微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员)
推荐半份菜,不推荐酒水
服务员定时为顾客送毛巾、续饮料
服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮
服务员熟悉客户的名字,甚至记得一些人的生日、纪念日
洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品
餐厅设置“电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话
现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线,还不时抛向某个客人,表演欲极强
就餐中:
讨论问题:
服务,如何做?
什么是服务? 就是让顾客满意
什么是更好的服务? 就是让顾客感动
怎样才能让顾客感动?
就是要超出顾客的的期望,让顾客感到意外,让他们在海底捞
享受到在其他餐馆享受不到的服务。
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