工作流程及规范.docx

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制度,依照执行董事的指令,保证各项工序的顺利进行。
二、拟定公司的工作计划,建立和健全管理制度,各岗位详尽工作内容和职责规范,
服务质量标准,并督查贯彻推行。
三、解析经营情况及市场发展趋势,组织完成营业指标任务,抓好财务管理,控制各
项营业开支,提高经济效益。
四、充发散挥管理层的工作积极性,不如期检查各岗位的工作情况,奖勤罚懒,
现问题及时纠正,做到职责分明。
五、抓好员工的政治思想教育工作,拟定好培训计划,安排员工进行分类业务培训,
使之达到专业水平。
六、收集和征采顾客建议,办理顾客投诉,解析服务质量管理中存在的问题,并及
时提出整改措施。
七、主持管理人员会议,听取报告,研究问题、部署任务。
八、依照市场需求,合时推出新项目、新营销策略,掌握发展方向。
九、完成上级领导交办的其他工作任务。
(二)总经理工作流程
上班前:
1,整理好自己的仪容仪表,
2,准备好上班前要准备工作用的工具(笔,本子)
打考勤
上班中;
1:先查察每个主管可否到岗
2:检查昨日主管完成任务情况、分配当日工作任务
3:随时督查各部门主管工作情况
4:看到一些问题记录下来交代给主管去办理
5:发现问题及时召开主管碰头会
检查主管开会情况
7:.

9:做好与大客户的关系
下班前:
1:检查主管下班工作做好没有
(三)主管岗位职责
一、在总经理和副理的领导下工作,工作上对其负责。
二、负责营业现场正常运转,对营业所需物质和人员要有充分认识。
三、负责手下所有人员的平常工作的考勤、核查。
四、负责重要客户的款待。
五、负责营销方案的拟定及执行。
六、做好顾客档案,如期回访,保持公司与顾客的优异沟通。
七、每日召开员工例会,带领员工做好岗前准备工作和上日工作总结。
八、要如期对服务款待人员和技师进行技术核查,并把核查建讲和建议交总经理
助理。
九、不如期召集员工坐谈,认识员工心态,特别是技师。保证人员流动降到最低。
十,完成上级交办其他工作。
(四)主管工作流程
营业前的准备工作:
1、打理好仪容仪表(工衣、工牌、淡妆)
2、检查款待及服务员做好营业前的准备工作(热毛巾、水、电、排气扇、热盐、当
天营业需要用到的其他物品等)
3、打考勤上班
营业中:
1、检查各岗位人员可否到岗(收银、款待、服务员、保安、保洁)
2、检查营业区卫生可否达标
3、11:45早会内容:
4、巡逻款待开单可否标准(如:房号、时间、人数等)
5、随时检查卫生情况(如:包房、走廊、大厅、卫生间)
6、解决一些突发情况,不能够办理的及时上报
7、款待好大客户,保护好与客人之间的关系,安慰好等待中的客人
、6:55晚会
9、发现情绪不好或身体不适的员工,及时认识沟通帮助解决
营业后:
1、检查每个房间的窗户、电视及水房的水、电等可否已经关好
2、检查下班前的卫生可否已经做好
3、检查可否有客人醉酒在包房逗留
4、做好一天的工作总结,把需要注意和第二天需要注意解决的事在工作日志上做记
录。
(五)收银员岗位职责
1、热情款待光临的每一位顾客
2、结账时正确核对每一笔流水单的人数、服务项目及应收款金额,(如有结账错误
或收到假钞收银员付全责)
3、配合款待员一起做好技师上钟、排钟、下钟的安排工作
4、记录好顾客的投诉及建议
5、对看到员工违反工作制度及服务流程的现象恩赐及时制止并记录上报当班主管
6、积极配合完成公司的营销策划活动。
7、努力记住熟客及老顾客的卡号及姓名。
8、记录好顾客及技师的电话或口头预定(人数、房号、时间及预定人姓名或电话)
9、如有技师上钟未到时间记录好让主管去回访客人,
10、如有技师超钟要款待去提示或问技师可否加钟
11、记录好哪个房间有哪些客人在等待安排技师一旦有技师及时安排技师上钟
12、前台能够依照特别情况安排技师去哪个房上钟
13、吃饭时间跟接班收银交接好才能够去吃
14、登记好外卖情况
15、核算好昨天技师基本薪水并张贴出去
16、搞好规定卫生地域的卫生
17、如有客人遗留下的物品登记并保存好
18、积极配合楼面主管做好上级交代的各项工作
(六)收银工作流程
上班前:
整理好自己的仪容仪表,(工衣工牌,淡妆)
准备好上班前要用的工具(计数机,电脑,备用金,笔,排钟本)
打考勤到岗位准备工作
上班中:
客人买单,先问好、核实人数、花销项目、花销金额、可否有卡可否需要办卡,收钱鉴识真假,找钱送客语
如有技师超钟要款待去提示或问技师可否加钟
记录好哪个房间有哪些客人在等待安排技师一旦有技师及时安排技师上钟
吃饭时间跟接班收银交接好才能够去吃
例会晚会放召集的音乐
依照现场情况安排技师
下班前:
对好自己买的单及现金跟财务结账
保存好顾客消卡记录备份
早班跟接班收银交接好工作
晚班确定所有的单已买、客人已走
打考勤下班
(七)款待员岗位职责
一、在楼面主管的领导下工作。
二、遵守公司的各项规章制度。
三、安排技师为顾客服务,款待、记录好出入顾客工作。
四、协助主管监控营业区的运作程序及工作纪律。
五、熟悉店内的服务设施、项目、价格,推行活动的详情,以便解答顾客的咨询。六、使用服务用语,笑脸迎客,主动咨询顾客位数,顾客光临或走开时要行鞠躬
礼,并提示带齐物品。
七、尽可能记住常客的姓名、习惯、禁忌、喜爱、指定的技师等,使顾客有宾至如
归的感觉。
八、保存好顾客存放的物品。如拾到顾客遗留的物品,应马上通知主管办理,并放
到收银处等待顾客认领。
九、熟悉掌握技师服务流程细节要求,督查运作程序。
十、控制好营业地域的灯光、音响、空调、排气扇、电视的使用情况,按标准及
时补充相关资料。
十二、与班长协助主管管理好本店的服务程序。
十一、检查毛巾车的小毛巾使用情况以及卫生、安全情况,保证设施正常使用。
十二、经常检查垫被、盖被的冲刷更换情况以及湿地毯、积水的清理情况。
(八)款待员工作流程
上班前:
整理好自己的仪容仪表,(工衣工牌,淡妆)
准备好上班前要用的工具(对讲机,笔,单,)
先查察每个房间认识进客情况,
打考勤到岗位准备工作
把规定的卫生地域在规定的时间内做好上班中:
来客:款待,带客安排房间,安排技师,安排送茶水
随时注意巡房要时刻清楚哪些房间是空的
记录好哪些房间是预定的
看到顾客放下的小毛巾随手拿到桶子里去
巡房时看到有未做卫生的及时叫保洁员过去做卫生
在过道上碰到客人主动让道并问好
如客人需要找房间主动热情带到位
下班前;
,如未安排好跟晚班的款待交
接好
(九)服务员岗位职责
一、遵守公司的各项规章制度。
二、协助主管监控营业区的运作程序及工作纪律
三、熟悉店内的服务设施、项目、价格,每个房间号,推行活动的详情,以便答
顾客的咨询。
四、使用服务用语笑脸迎客,主动咨询顾客位数,顾客光临或走开时要行鞠躬礼,并提示带齐物品。
五、尽可能记住常客的姓名、习惯、禁忌、喜爱、专用杯,使顾客有亲如一家感
觉。
六、控制好营业地域的灯光、音响、空调、排气扇、电视的使用情况,按标准时补充相关资料
七、顾客呼叫及时进房依照客人需求满足客人需求八、专心记住哪些客人是在哪个房间,客人的特点,
九、顾客花销完及时进房间关电视,并叫保洁做卫生。.负责跟好每一笔单客人消
费完及时把单送到前台
十、与班长协助主管管理好本店的服务程序
十一、领取每日所需的物品()
十二、经常检查垫被、盖被的冲刷更换情况以及湿地毯、积水的清理情况。十三、完成上级领导交办的其他工作任
(十)服务员工作流程
上班前:
整理好自己的仪容仪表,(工衣,淡妆)
准备好上班前要用的工具(感觉表,笔,)
早班服务员把需要的茶叶,糖果分类好,黄豆水煮好,杯洗好消好毒
打考勤到岗位准备工作
上班中:
站在岗位碰到客人问好,
随感觉表指示到包厢服务,进门先敲门,问需求依照客人需要服务
客人花销完拿好单把客人带到总台买单,及时回到房间把电视关了,叫保洁过来做卫生
随时注意各房间的进客与出客情况引好路
客人提出的要求在自己能力范围之外报告主管去办理
积极配合楼面主管安排的各项工作
下班前:
晚班把当日客人所用的杯盘冲刷好,把糖果收好,把开水,消毒柜,开关关掉
把垃圾清理掉
早、插班跟晚班交接好,确定每个已出来的房间电视已关,卫生已做
打考勤下班