1、投诉处理流程图.doc

1、投诉处理流程图
2、根据ISO17024§。
接到投诉举报
4、CB办公室主任记录相关信息,通知本人或雇主。
3、在网站上公布公布核实结果与处理意见。

投诉反对认证决定
认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序
投诉处理过程的说明在学会网站文件(见附录A)描述。
认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利,并确保涉及投诉的人和处理申诉处理过程的人员不是相同的人。
申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。
认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括:
投诉调查、接收、验证的过程,以及采取什么样的措施去应对投诉,考虑以前类似的投诉处理结果。
追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。
确保采取适当的整改措施。
认证机构将承认接收投诉,同时必须提供投诉进展情况的报告和结果,包括将投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。
抱怨
人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。
抱怨处理过程的说明在学会网站文件(见附录A)描述。
认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。投诉处理的过程包括:
接收、验证和调查抱怨的过程概述以及:
追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。
确保采取适当的整改措施。
在接收到一个抱怨,人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有关,如果是必须处理。
如果可能,人员认证机构确认收到了投诉,并且给投诉人提供抱怨处理的进度报告和结果。
认证机构负责收集和提供必要的验证抱怨的信息。
如果可能,认证机构提供正式通知抱怨处理过程的最终处理结果给最终抱怨人。
在适当的时候,任何关于已认证人员被证实的抱怨也将被认证机构作为认证时的参考。
抱怨处理过程要求应做到保密,因为它涉及抱怨人和被抱怨人
通知抱怨人的决定应该由与抱怨无关的人员编制、审核和批准。
记录
在抱怨和投诉处理过程中的记录收集应根据CXWJ-18进行。
附录A
抱怨和投诉(公共文件)
说明
抱怨:
关于人员认证机构工作人员的抱怨
关于考试的抱怨
关于持证者的抱怨
投诉:
关于认证失败的投诉
关于认证机构决定的投诉
关于抱怨人或投诉人的信息
所有的抱怨或投诉必须是书面的才能被承认。口头的抱怨将不被接收。
关于人员认证机构或一个人员认证机构持证者的抱怨可以由任何人进行(持证者、持证者雇主投诉可能由于人员认证机构不授予证书的决定,或撤销证书的决定,或不续签证书的决定
人员认证机构认证制度委员会主任将尽力处理抱怨和投诉,无需求助委员会。如果不可能,或抱怨者或投诉人坚持,在适当的处理小组成立之前,该问题将放到一边。
注:通常处理抱怨以与抱怨或投诉人呈送的书面抱怨或投诉相一致。但是,仅仅特殊环境情况下(特殊情况的判断由抱怨和投诉处理小组确定),在抱怨和投诉小组成立前,参加处理抱怨和投诉的人员才可以安排。
任命的小组将在接收书面的抱怨或投诉42天内和认证制度委员会主任作决定之前审核所有相关材料。
在小组不能做到的情况下,不管什么原因,做出一个决定,该决定将被称为认证机构管理委员会的决定或,在特殊情况下(如由管理委员会决定)