酒店礼节礼仪培训.ppt

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礼仪礼节

“请字当头,谢不离口”,这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。
酒店的服务体现在礼仪上,顾客衡量一个酒店的服务,最直观的就是看礼仪,虽然是细节,但却是非常重要的环节,提升酒店员工的礼仪是推动酒店管理的重要内容之一。
学习礼节礼仪的重要性
服务是酒店的产品,如果服务出现一次差错,将带来的是客人的全盘否定。
美国现代酒店之父斯塔特勒先生说:“客人永远是对的”
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称呼礼节
问候礼节体现在语言上的礼节
应答礼节
迎送礼节
体现在举止上的礼节
操作礼节
酒店礼节
XX先生(可以称谓所有的男性)
XX女士(可以称谓所有的女性)
XX市长、局长、院长、书记等(可以称谓有职务的领导)
XX教授、老师(可以称谓职业)
XX阿姨、大伯、大姐等
(可以使用生活化的称谓)
注意:
—称谓要得当,不要张冠李戴。
—要学会熟记对方姓名。
称呼礼节
—您好!早上好!下午好!
—晚上好!晚安! (最常用的问候语)
—最近好吗?最近在忙什么呢?
—您今天的气色不错!(生活化的问候语)
注意:问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。
问候礼节
—请稍等!
—好的,我马上过来!
—您好!请问有什么可以帮到您?
—好的,没问题!
—谢谢!
—不客气!不用谢!这是我应该做的。
注意:
应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头)
应答要及时!
应答礼节
迎送礼节
—请跟我来!
—请这边走!
—您走好!
—您慢走!
—再见!
注意:迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态。
举止礼仪——仪态
仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。
在工作中我们应该避免以下不雅的行为:⑴、抠、咬指甲;⑵、打哈欠、伸懒腰;⑶、吸烟和不时的看表;⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;⑸、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生;⑹、咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰;⑺、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚;⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。