呼叫中心建设方案.doc

四川易驾建设方案
团队架构图

客服中心主管
现场运营部
培训部
质检部
客服专员
培训专员
质检专员
人员配置
①--管理人员
通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训,员工通过参加培训课程以提高自己的能力;
通过其他渠道(包括猎头公司)获得专业的高级管理人员
②—客服专员
按性质划分:以全职人员为主,经过专业培训,训练良好,经验丰富
人员配置:3-10人(根据业务量的情况配置)
备注:客服主管可兼任培训和质检工作
【岗位职责】
(1)培训部:
制定员工入职要求及流程,并组织人员招聘
制定培训计划并进行基础课程的培训
做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定
组织员工定期业务测试及考核
培训情况、成绩记录及归档
竞争激励机制的制定
其他有关培训的组织与实施
(2)运营部:
制定本项目运作每月计划
制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派
做好新入职员工的业务培训
做好实习期员工的业务考核与评定
不定期进行电话测试,了解组员的业务掌握及灵活运用情况
深入现场及时了解情况并做指导
了解话务量及其分布情况,进行原因分析
项目小组因各种情况引起缺员,向呼叫中心主管提出人员需求建议
3、人员管理方面职责
对呼叫中心主管负责,协助做好人员管理
遵守机房管理制度及纪律
做好本组员工考勤
上级领导交待其他的工作
4、业务方面职责
对项目负责人负责,协助做好业务管理,保证业务运作的正常与服务质量的优质
听从项目负责人有关业务运作的工作安排
项目负责人非在现场情况下,做好本项目组业务管理工作,保证运作正常
做好日常报障
(5)客户服务代表岗位职责
维护企业形象,树立企业品牌,操作电话呼出呼入业务,具备市场营销知识
【管理理念和制度】
(1)服务理念
只有人性化的管理,才有人性化的服务
(2)现场管理概述
人性化的管理
弹性排班制
员工职业生涯设计
各种规章制度,员工职责
(3)规范、完善的管理制度
管理方式:逐级管理、考核与工资挂钩
管理制度:
弹性排班制度
会议制度
考勤制度
保密制度
服务质量考核制度
制定标准的服务规范和业务规范;
确定服务质量考核指标;
服务质量监控;
人工监控
内部监控--质检员日常检查;职能部门专项;
定期检查;高层管理人员不定期抽查;
外部监控--客户投诉;客户满意度调查。
系统监控
全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时间等。
培训制度
岗前培训
职业生涯设计
基础素质培训
业务知识和技能培训
在岗培训
服务技巧培训
新业务培训
针对性培训
转岗/晋升培训
管理技能培训
待岗培训
人员储备计划
【培训体系】
培训是关键和核心
先有员工服务,然后才有顾客服务;
第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客,也叫外部顾客;
第二种顾客即是公司的员工,也叫内部顾客;
公司的员工就是公司的广告代言人,在某一方面代表公司的全部;
培训员工的三个方面
培训员工的服务心态、服务精神:让他们知道服务是出自内心的一种意愿和冲动。
培训员工的精神面貌和衣着形象:让他们懂得顾客服务需要一流形象和高雅的言谈举止。