物业保洁培训.doc

关于2015年小区组织架构、岗位职责与人员配备标准的规定
(A1版)
一、
小区主任/经理
B角值班主任/经理(由小区主任/经理安排区域管家轮值)
彩空间(客服员、内业出纳)
客户经理0-N
区域管家0-N
固定岗(拟外包)
供应商合作体系
外包单位监管
驻场保洁绿化
夜间综合岗
设人值守的固定岗1-N
其它施工或外包单位
外包电梯公司
设备保养队
环境机动队
房屋业务
其它业主服务供应商
E师傅
微商圈
连锁经营及加盟
二、岗位职责:
1、小区主任/经理:
小区主任/经理:由项目原有主任或经理担任;上班时间:上午08:30-12:00,下午14:00-18:00,周一至周六上班(周六上午上班,下午休息),周日休息(也可周二至周五进行调休,周日上班)。
,。
负责小区资源管理:
对于小区整体经营性项目的招商和各项业务的正常开展全面负责;
对于小区软硬资源(如空地、仓库及广告位等)的招商活动;
对于社区加盟商的招募:包括早餐、洗衣及社区摆台等加盟商的招募;
APP平台建设方面周边特惠和便民服务、公共维修、业主室内维修、业主服务供应商的引入;
发展周边优惠商家加入,扩展一公里商圈,指导各区域管家、客户经理对外包单位、商家等合作方进行监督管理;
负责小区工作人员管理:
负责编写及更新员工应知应会,负责督导、实施分公司新员工有关公司理念、模式、规章制度、服务意识、服务技能的培训与落实执行;
对下属培训、指导、定期沟通,培养骨干和后备人才;
负责小区各岗位人员的聘用、选拔、考核;
落实公司考勤等各项管理制度,监督执行;
对经营绩效负责:
认真贯彻落实公司的各项规章制度,完成公司下达的各项经营管理目标,对于小区整体经营绩效负责;
组织物业管理相关费用的收缴工作,熟悉小区应收应付及时间节点,确保小区现金流。对区域管家进行分区分责任,并指导费用收缴工作,对收费困难户进行亲自上门收取,对无法收取的业主信息上报事业部寻求律师通过法律途径收取;
负责各种经营目标、指标的分解、辅导完成指导、带领客户经理及区域管家开展各项经营活动;
对管理服务品质负责:
按照物业服务合同约定与现场实际情况结合公司运作模式,制定项目经营管理方案,完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护和管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序,协助做好物业管理区域内的安全防范工作;
组织实施公司质量管理体系,并制定各种突发事件处理措施,控制各类突发事件的发生;
制定周计划、月工作计划,并定期带领区域管家进行周检查和月检查,对项目的装修审批、监管及验收;
组织项目每周召开周例会并有记录,每天召开晨会,在晨会过程中需强调收费进度,周会上应对本周收费工作进行重点总结、分析说明;
明确工作目标,每月5日上报项目总结报告,包括月管理费的收支情况和下月工作计划、下月资金收支预算;
辅导各岗位员工开展工作,并对区域管家和客户经理无法处理的投诉事件亲自处理;
7)负责业主关系、对外公共关系的协调处理,进行彩生活理念与目的的宣导。
负责协调好与业主(业主委员会)、开发商、街道办事处(居委会)、派出所、合作方等相关单位的关系,并负责向他们宣讲彩生活服务模式的理念与目的,,并获得相关方面的支持、使用与认可奠定基础.
完成上级交办的其他工作事项。
2、客户经理
客户经理:由项目原有的客服人员和外部招聘人员担任(一般情况下建议招聘应届毕业生或保险房屋中介从业经历者),上班时间:10:00—12:00、 14:30—20:30(如北方地区上班时间可适当向前调整一小时),周六和周日必须上班,周二至周五进行调休,假期总量保持与公司管理层假期一致。
负责小区彩生活的宣传、推广及配合,并将情况上报经营部专员、总部客户部,完整准确的完成相应的指令回复、报表总结等,每月根据计划走访业主,记录业主需求。
负责彩之云平台APP注册、E理财等的推广工作,配合平台各项活动在小区的开展。
负责所属项目业主/住户资料的收集及日常数据的更新工作。
以服务为导向,负责所属区域定期上门拜访及问候业主的工作,协助主任及其他同事解决实际问题,对自己负责的问题有独立解决的能力,无法独立解决的上报相应的主管部门,并对事项进行跟踪,达到让业主满意的效果。
负责记录所属项目业主/住户的需求及投诉,有客户需要时辅导客户将投诉录入彩之云APP,监督跟踪投诉处理,协助主任处理投诉及解决投诉,以便建立良好牢固的客户关系。
协助主任做好各类为小区提供服务的商家的管理及关系维护。