民航服务礼仪.ppt

第一节民航服务的内容
一、民航服务概述
民航服务是由民航业单位(员工)提供的,为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作,从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。
(一)民航服务原则
1. 真诚服务
(1) 真诚的概念
真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。
真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置,要安分守己,守土有责。真诚要求人们注重修养自身的品德,成为一个真诚的人。首要的是勤于学习,二是勤于事务,三是懂得耻辱。
(2) 真诚的具体表现:时刻为旅客的利益着想!
(3) 真诚的对立面:对旅客的欺骗!
2. 感恩服务
(1) 感恩的概念
感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。
感恩是最好的习惯。
(2) 感恩服务
“感恩服务”,即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客,用心服务,用心沟通。
(二)民航服务的基本层面
民航服务目前主要分为以下五个层面。
1. 用利服务(底层)
2. 用力服务(次底层)
3. 用心服务
4. 用情服务
5. 用智服务
(三)民航服务关系
1. 民航企业服务关系框架
民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现,见图2-1所示。
按照理论上的企业机构图,企业员工处于结构的最下层,他们是支撑企业发展的中流砥柱;决策层处于结构的最上层,他们服务于管理者和员工,管理者服务于员工和旅客,而基层员工最终直接服务于旅客。
图2-1 企业服务关系图
2. 民航企业服务关系现状
由于民航安全的需要,民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下级对上级的服从和服务),而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样的企业关系让员工无所适从,一方面,员工要服务于旅客,让旅客满意是职业的需要;另一方面,员工要服从或服务于上级,让上级满意是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时,两种完全相反方向的作用力,让员工常常有被撕裂的感觉,该让谁满意?这是大多数员工的困惑。
3. 正确的民航服务关系
(1) 在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务,员工为旅客提供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点:
① 公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想,为旅客提供方便、满意的服务。
② 公司的管理者转变观念,全心全意为员工服务,实实在在解决员工工作、生活中面临的各种问题,为员工解除后顾之忧。
③ 面对服务失误,管理者要主动承担服务责任,然后再寻找服务补救的方法。
(2) 在公司内部还应该提倡:把下一岗位当成最后的客户,用心服务。民航提供给旅客的服务,不是单一的服务岗位可以完成。
(3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服务。
4. 民航旅客服务流程
民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱服务始于旅客进入机舱,止于旅客到达目的地机场离开机舱;地面服务始于旅客进入候机楼办理乘机手续,止于旅客进入机舱。如图2-2所示为旅客地面服务流程。
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点,客舱服务主要由以下四个阶段构成:预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前,须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告,在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会;乘务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。
(4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全,及时领取近期业务资料并主持航前乘务组准备会,准备时间不少于20分钟;准备内容: 空防预案、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等;3天以上(含)驻外航班回程必须准备。
(5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接航班时,到签派室候机)。
(6) 执行与外航互换乘务员的航班,带班乘务长要确认对方人员到位,并协助办理相关手续。
(二)直接准备阶段
(1) 乘务长与机长、安全员确定进入驾驶舱的联系方式和反劫机信号,然后将此信息传达到每位乘务员。
(2) 乘务长确认驾驶舱内存有《飞行乘务员手册》,并查看《客舱记录本》了解客舱设备状况。
(3) 按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态、客舱设备完好状态,将检查情况报告带班乘务长,带班乘务长应将设备故障情况填写在《客舱记录本》上,并及时通知机务。
(4) 清点餐饮、供应品、卫生用品,检查确认数量、质量。
(5) 全体乘务员须做好各项服务准备工作。
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