【热门下载】客房部VIP接待服务流程-客房服务流程.doc

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客房部VIP接待服务流程
一、经理的接待流程:
 1、在接到VIP入住的信息,先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。
  2、召开VIP接待会,给相应楼座的主管布置工作:房间卫生的清理;设备的检修;茶水的准备和演练;个性化信息的利用;房间的特殊布置;客人行程中应注意的事项;
 3、检查主管大清过的房间;检查客出服务员做过的房间;检查小整过完的房间;检查夜床开启的房间;
  4、在客到20分钟前,检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。
  5、第一时间了解客人的行踪,并汇报给酒店领导和相关部门;
  6、随时了解客人的行踪,并注意主管反馈的客人各种需求和信息,尤其是客人的个性化信息,并马上采取行动在第一时间内满足,并随后向酒店领导反馈。
7、在得知客人离店的信息后,客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客,若客人突然离店,要立即通知相关部门,客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。
8、在VVIP接待完毕以后,要详细整理好客人信息,输入电脑建立档案,并对此次接待工作进行总结。
二、主管的接待流程:
Ⅰ、准备:
  1、主管在接到信息后,要和前台确定房号,并通知部门经理和工程部进行检修;
  2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花,并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。
 3、根据计划单上的信息进行布置;先向承接部门问清客人姓名、官职,并做好准备,同时索要客人活动日程表,问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍,并事先配上国旗、报纸,并查询客人信息,将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录;指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录;指定大清房的员工;在工作间醒目的位置标注上VIP客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息;如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪,联络单送到楼座后,主管要审查合格后派送到房间。
4、按照计划单上提供的时间,对房间进行全面的清理,对设施设备、卫生、布草和物品定位进行检查,然后通知部门经理和酒店领导进行验收,合格后立即封房,封房后任何人不准进入。
5、房间准备就绪后,楼座主管应对接待工作进行详细分工,专人专事:
1)茶水:主管找专人清理茶萝,并在客人抵店前准备好乌龙茶(如客人有特殊喜好,按照客人喜好放入相应的茶叶)、热水,主管进行检查,再由部门经理检查。
2)公卫:主管应在VIP客人抵店前20分钟对所有通道进行检查,保证楼道干净、畅通(走廊不允许有工作车、清洁篮、吸尘器等物品),员工不允许随意在走廊走动,并在客人到店5分钟前打开感应门和所有的灯具(检查有无坏的灯具,并及时检查更换),有电梯的楼座并将电梯停在1F状态,并定专人站位,等候为客人提供服务,主管提前根据客人所住的楼层安排专人在楼层等候。
3)提前演练:由本楼座主管分配房号,责任到人,并提前1小时进行演练。
4)如入住公寓楼。主管应提前半小时准备好茶水送到公寓楼工作间。