歙县汽车站投诉处理制度.doc

该【歙县汽车站投诉处理制度 】是由【春天资料屋】上传分享，文档一共【4】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【歙县汽车站投诉处理制度 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。歙县汽车站投诉办理制度
总则
为规范管理游客投诉,明确投诉办理的职责、权限和方法,保证游客满意出行,提升我站的管理水平,更好的服务于游客,特拟订本制度。
投诉主要原由:
。
。
。
。
。
投诉的分类(或分级)。
。
。
。
,恳求显然。
投诉办理权限(表现投诉无轻重之分思想)
,并报告值班站长,由值班站长跟进或转交有关部门办理,并在下一个工作日内达成。
,应立刻通知值班站长受理,或由值班站长转交有关部门办理。
,成立游客投诉办理登记簿、建议箱,全部投诉都需记录在《游客投诉办理纪录台帐》,各部门负责追踪落实,并按期总结上报(重要投诉实时上报)车站质量信用查核小组。
1
办理原则
。要检查清楚事情发生的过程,切忌发布个人建议或贬斥员
工和企业制度,也不可以怪罪客人。
。在投诉时,游客老是有理的,在投诉过程中要令游客感觉
到我们是重视他们的感觉,关怀他们的处境,并令他们相信我们是能够赐予他们满意
答复的。
。受理投诉原则受骗天要赐予游客答复,一般投诉于三个工
作日内要办理完成。复杂投诉,七个工作日内答复并赶快将解决方法见告游客。
。
投诉办理方法
、函电投诉
将游客投诉内容的重点记录下来,包含投诉者姓名、性别、年纪、联系
电话、地点及被投诉者姓名、部门、工号、投诉恳求、事实与原由、凭证,作为解
决问题的依照。
把要采纳的举措告诉顾客,并征采游客赞同。
应充分预计办理该问题所需的时间,并将其告诉游客,并商定最正确联系
顾客的时间和方式。
。应立刻检查、弄清事实、找出本源,并将解决的进展状况通知游客,检查落实。
查明事情实情后,要实时和有关部门或车方单位反应,研究办理方
法。
对因车方原由引起的投诉及致使的经济赔偿,应主动与车方单位联系,
辅助车方检查事件过程和磋商办理方法。
因我方原由引起的投诉而致使的经济赔偿,应详尽核实检查取证,
可就地或过后两天内依照客运法例,做出适合赔偿办理。
显然属于服务工作中的过失,应立刻致歉,在征得游客赞同后作出赔偿
性办理。
问题解决此后应立刻与游客联系,认识游客投诉能否获得圆满解决,做
到有头有尾。
整理归类存档。将该投诉的办理过程整理出资料归类存档。
按期对投诉游客进行回访,跟进游客的投诉,并填写《游客投诉回访登
记》。
投诉事项中,全部投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、假造,且由
专人整理保存。

要实时与游客获得联系,认识游客的投诉问题。
其余程序按口头投诉办理进行。
赔偿问题
,造成游客误乘或漏乘的,值班站长能够近来一班车做现场特检或改乘,如因特别原由已无车可乘,在经车站站长赞同后,依实质状况安排游客。
,造成游客直接经济损失的,要求我站赐予赔偿,赔偿额最多由
值班站长现场办理。
,应主动与车方单位联系,磋商办理,在两方权益和义务平等的原则下,现场以游客利益为主,赔偿额按两方商定履行外,车方要依法赔偿。[高速、快客班车抛锚30分钟以上(不行抗拒力除外),按票价面值50%赔偿]
,惹起投诉要求赔偿的,第一给游客作好解说工作,企业原则上不做赔偿。