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国外移动运营商针对大客户提供业务及其策略
目录
一、导言 1
二、大客户服务相关的基本业务类型 1
1. 传统话音业务 1
2. 基于移动智能网的话音业务 1
3. 移动数据业务 2
三、基本业务类型在大客户服务中的应用 5
1. 个人移动服务 5
2. 为办公用户提供移动服务 7
3. 移动通信应用新模式――即按即说 9
VODAFONE企业用户业务 11
附件二 19
美国 VERIZON、NEXTEL提供的企业服务 19
附件三 30
日本NTT O的行业用户解决方案 30
导言
今天的客户比以往任何时候都更为精明,也更为苛刻。如果某运营商商无法满足他们的需求,客户很容易转向其他的业务提供商。留住客户已成为服务供应商面临的最严峻的挑战之一。在激励的竞争中,虽然用户数在增长,但用户平均ARPU值正在降低,获得新用户的成本却在升高。因此,高端客户、企业客户、集团客户等作为收入的重要来源,愈加受到运营商的重视。吸引这些客户,并在其中建立忠诚度,是获得收入保障,实现长期良好财务绩效的最重要因素。
客户对运营商的期望主要表现在三个方面:
“随时随地以任何方式”接入;
无缝服务:无论采用何种通信设备,客户希望通过一个联络点计费、订购、获得服务信息、报告、进行查询;
一站式购物:客户不希望服务供应商仅仅充当话音或简单数据运营商,他们希望接入各种信息,并能够进行业务处理,使得工作更加便利。
对于移动运营商来说,早期受到技术的限制,提供的业务以话音为主,企业办公用户和普通个人用户获得的服务差别不太显著。随着移动智能网、移动互联网的发展,运营商能够在各种基本业务和增值业务的基础上,开发各种应用,来满足企业和集团客户工作中产生的各种特定需求。
从本质上讲,移动运营商向企业客户和集团客户提供的服务,主要是在传统话音业务和各种增值业务的基础上,根据客户的行业特点和工作需求提供相应的解决方案。
与大客户服务相关的基本业务类型
1. 传统话音业务
向大客户提供的传统话音业务,主要是提供普通话音业务和完善的漫游服务,对使用量大的个人、企业和集团客户实行折扣,业务实现比较简单,在此不再赘述。
2. 基于移动智能网的话音业务
智能网上的简单业务功能
来电显示
呼叫转移
呼叫等待
呼叫跟踪服务
多方通话(电话会议)
多电话号码服务(MultiRing):给同一蜂窝式电话分配多个不同的号码,供用户用于不同用途。这样用户只需拨一个移动蜂窝号码即可连向三个不同的电话,不同的号码可以通过不同的振铃声和显示来区别。
语音控制服务(mand,如语音拨号)
语音信箱(VoicE-mail)等
移动电话的VPMN业务
移动虚拟专网通过智能网技术,利用现有移动网的资源向某些企业、机关提供一个逻辑上的专用网。它能为移动用户提供类似固网中小交换机的专用网络业务。网内的移动用户可以形成一个闭合用户群,相互之间可以通过拨短号方式(如拨打移动电话号码的后四位号码)呼叫网内的其他移动用户,还可以设置网内呼叫筛选、呼叫类型的限制等功能。
3. 移动数据业务
(1)基于短信平台的应用
通过短消息服务技术可以实现多种信息服务。它可以提供以下各类增值业务:
最基本的短消息发送功能
全球自由呼功能
信息查询和点播。
交易业务,如手机银行和手机证券业务,一般是基于STK 功能,能在用户手机上提供一定的菜单和信息加密功能。
提供手机个性化服务的铃声和开机画面下载功能。
网络应用
—— E-mail 到达通知
——网上发送短消息
——移动聊天
——基于短消息的游戏,电视节目场外竞猜和投票
——日程安排,节日提醒等自助秘书服务
交通车辆位置跟踪及调度系统。该应用集成了GPS(全球定位系统)和GIS(地理信息系统)和(SMS)的小区广播功能。
广播业务,基于SMS 的小区广播功能,如大型商场可对当前处于商场周围的手机向用户发送有关商品促销和打折的短信息。
(2)基于WAP的应用
电子邮件
/ 登录
基于网络的地址本及日历
个人信息管理及同步
信息推送
电子商务
基于位置的服务
娱乐信息
一体化信息服务·
移动银行
无线订票业务
电子现金
(3)GPRS 提供的业务应用
聊天。GPRS 具有的互联网的相关性,可以使移动用户完全参与现有的网上聊天活动,而无需特别地开办移动用户专用的聊天区,使GPRS 具有一定的优越性。
文本和图象信息: 很多内容,如股价、体育赛事比分、天气、航班、新闻概要、祈祷语、彩票结果、笑话、占星、交通情况、与位置有关的服务等等,适合移动用户通过移动终端来收看。内容可以是文本、地图、图画或其它的视像内容。
静止图象:静止图象,如相片、图片、明信片、