汽车4s店售后服务工作流程.doc

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一、预定招待准备
1、招待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表(着装,仪表修饰,工服工牌,精气神)。
(2)准备好需要的表单、工具、资料。
(3)环境保护及洁净。
(4)预定看板填写查阅
2、迎接顾客
(1)主动迎接,并指引顾客泊车。
(2)使用尺度问候语言。
(3)适合称号顾客。
(4)注意招待次序。
3、环车检查
(1)装置三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详尽、正确填写接车登记表。
4、现场问诊
认识顾客关怀的问题,咨询顾客的来意,认真聆听顾客的要求及对车辆故障的描
述。
5、故障确认
(1)能够立刻确立故障的,依据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的
需求能否属于质量担保范围内。
假如当时很难确立能否属于质量担保范围,应向顾客说明原由,待进一步进行诊疗后做出结论。如仍没法判定,将状况上报一汽轿车服务部待赞同后做出结论。
(2)不克不及立刻确立故障的,向顾客解说须经全面认真检查后才华确立。
6、获取、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客获得行驶证及车辆调治手册。
(2)指引顾客到招待前台,请顾客坐下。
7、确认备品供给状况
查问备品库存,确立能否有所需备品。
8、估量备品/工时花费
(1)检查DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆能否还有其余可介绍的维修项目。
(2)尽量正确地对维修花费进行估量,并将维修花费按工时费和备品费进行细化。
(3)将全部项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不克不及确立故障的,见告顾客待检查结果出来后,再给出详尽花费。
9、预估完工时间
依据对维修项目所需工时的预计及店内实质状况预估出完工时间。
10、制作任务拜托书
(1)咨询并向顾客说明企业接受的付费方式。
(2)说明交车程序,咨询顾客旧件办理方式。
(3)咨询顾客能否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中假如发现新的维修项目会实时与其联系,在顾客赞同并授
权后才会进行维修。
(6)印制任务拜托书,就任务拜托书向顾客解说,并请顾客署名确认。
(7)将接车登记表、任务拜托书客户联交顾客。
11、安插顾客歇息
顾客在销售服务中心等候。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务拜托书》、《接车登记表》交
给车间主管。
(2)依《任务拜托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
(3)向车间主管交待作业内容。
(4)向车间主管说明交车时间要求及其余须注意事项。2、车间主管向班组长派工
(1)车间主管确立派工优先度。
(2)车间主管依据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。
3、实行维修作业
(1)班组接就任务后,依据《接车登记表》对车辆进行查收。
(2)确认故障现象,需要时试车。
(3)依据《任务拜托书》上的工作内容,进行维修或诊疗。
(4)维修技师凭《任务拜托书》领料,并在出库单上署名。
(5)非工作需要不得进入车内与不克不及开动顾客车上的电器设施。
(6)关于顾客留在车内的物件,维修技师应当心地加以珍爱,非工作需要禁止触动,
因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的赞同。
4、作业过程中存在问题
(1)作业进度发生更改时,维修技师一定实时陈说车间主管及服务顾问,以燕服务顾问实时与顾客联系,获得顾客体谅或认同。
(2)作业项目发生更改时-增项办理。
5、自检及班组长查验
(1)维修技师作业达成后,先进行自检。
(2)自检达成后,换班组长查验。
(3)检查合格后,班组长在《任务拜托书》写下车辆维修筑议、注意事项等,并签
名。
(4)交质检员或技术总监质量查验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆冲洗
(1)总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车已开始冲洗。
(2)冲洗车辆外观,一定保证不出现漆面划伤、外力压陷等状况。
(3)完整冲洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的尘埃都
要清理洁净,注意珍爱车内物件。
(4)洁净后将车辆停放到完工泊车区,车辆摆放齐整,车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、《任务拜托书》、《接车登记表》等物件移交车间主管,并通知服务
顾问车辆已修完。
(2)通知服务顾问泊车地点。
2、服务顾问内部交车
(1)检查《任务拜托书》以保证顾客拜托的全部维修调治项目的书面记录都已达成,并有质检员署名。
(2)实车查对《任务拜托书》以保证顾客拜托的全部维修调治项目在车辆上都已完
成。
(3)确认故障已除去,需要时试车。
(4)确认从车辆上改换下来的旧件。
(5)确认车辆内外洁净度(包括无尘埃、油污、油脂)。
(6)其余检查:除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客,商定交车
(1)检查达成后,立刻与顾客获得联系,见告车已修睦。
(2)与顾客商定交车时间。
(3)大修车、事故车等不要在顶峰时间交车。
4、陪伴顾客验车
(1)服务顾问陪伴顾客检查车辆的维修调治状况,依照任务拜托书及接车登记表,实车
向顾客说明。
(2)向顾客展现改换下来的旧件。
(3)说明车辆维修筑议及车辆使用注意事项。
(4)提示顾客下次调治的时间和里程。
(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
(6)向顾客说明、展现车辆内外已洁净洁净。
(7)见告顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量追踪电话回访,咨询顾客方便接听电话的时间。
(8)当顾客的面取下三件套,放于回收装置中。
5、制作结算单
(1)指引顾客到服务招待前台,请顾客坐下。
(2)打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
(1)依据任务拜托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被介绍的,并记录在车辆
维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说明一定维修的原由及不修复可能带来的严重结果,若顾客分歧意修复,要请顾客注明并署名。
(2)对换养手册上的记录进行说明(假如有)。
(3)关于首保顾客,说明初次调治是免费的调治项目,并简要介绍质量担保规定和按期
保护调治的重要性。
(4)将下次调治的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提示顾客留神。
(5)见告顾客会在下次调治到期前提示、预定顾客来店调治。
(6)与顾客确认方便接听服务质量追踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
7、解说花费
(1)依车辆维修结算单,向顾客解说收费状况。
(2)请顾客在结算单上署名确认。
8、服务顾问陪伴顾客结帐
(1)服务顾问陪伴自费顾客到收银台结帐。
(2)结算员将结算单、发票等叠好,注意收费金额朝外。
(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上边,双手递给顾客。
(4)收银员感谢顾客的莅临,与顾客作别。
9、服务顾问将资料交还顾客
(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、调治手册等有关物件交还给顾客。
(2)将能够随时与服务顾问获得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。
(3)咨询顾客能否还有其余服务。
10、送顾客走开
送别顾客并对顾客的光顾示意感谢:
四、追踪服务