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看丽思卡尔顿的服务文化宣透
——记“丽思卡尔顿传奇客户体验”培训心得
厦航酒店管理公司:杨宏
谈及酒店服务质量,一定离不开酒店的服务文化或是整个酒店文化,很多酒店管理者遇到文化建设的问题时,总是感觉理不清头绪,此时,“文化”就像一条狡猾的鱼,让人抓不住它的尾巴。
其实我们不妨先将目光投向文化建设做得好的酒店,如丽思卡尔顿;站在它的角度下看酒店服务文化是如何形成和宣透的?
“一流酒店集团的文化是一点一滴汇聚而成,没有什么高科技内涵”原北京丽思卡尔顿人力资源总监李瑛一语道破个中玄机,“如果说还有关键要素就是领导人模范参与的榜样力量”,有个有趣的故事很说明问题:很多组织机构的领导来到丽思卡尔顿培训中心参观后赞叹说,“太棒了!实在是太棒了!我们也应该效仿卡尔顿的每日例会形式。可是因为我太忙了,我个人就不参加了,但是公司的一线人员真的应该多举行这样的培训形式。”与其截然相反的是,在丽思卡尔顿公司内无论是总裁兼首席营运官SIMON COOPER还是一线基层员工,都必须参加每日例会。所以领导层对于酒店文化建设的积极影响是在于其行动而非语言!
“对酒店文化理念的宣传再多都不为过”李瑛是这样解释酒店服务文化宣透的精髓,通过与李瑛的交谈发现丽思卡尔顿主要把人力资源工作分成两部分,分别是人力资源管理和企业文化宣透。
那么,丽思卡尔顿的企业文化宣透方式有哪些呢?从哪些层面进行呢?怎样进行呢? 我们将带着这些疑问进入本文的讲述重点。
“楼房盖得越高,地基越要打得深”,研究丽思卡尔顿酒店这样富有传奇色彩的酒店,你会发现作为一名行业领袖和旗手绝非偶然,大量的文化底蕴工作深埋在酒店的“骨子”里和“血液”中。
谈到RC服务文化(丽思卡尔顿简称),一定要谈下它的品牌标准:RC品牌标准分为服务标准、产品标准和服务程序标准;因为这三类标准是根据客户对酒店的期望设定的,所以决定了RC整体服务品质。接下来我们重点谈下RC的品牌服务标准和服务程序标准。
品牌服务标准包含两方面内容,一是经过提炼后统一且共性的服务标准,如:客用区域的清洁与设施维护标准、登记入住与结帐标准、客房开床标准、接听电话与礼貌用语标准、客人投诉的处理与反馈时间标准、厨房区域卫生标准、点餐与送餐的时间标准、各类餐饮配套设施标准、员工的服装与个人卫生标准、还有后台保障性标准如新员工入职程序标准、部门培训制度等等。二是“十二条服务准则”标准,随着当今客户的不断演变,其需求已远高于形式的服务和千篇一律的体验,2005年开始RC领导者已经察觉到这个问题并开始寻求改进服务的方式,希望以此提升客户的体验,而“十二条服务准则”的产生就是在这样的背景下完成的,它给客户带去的是大量难以忘怀的体验和记忆,笔者认为“十二条服务准则”才是RC长期占据行业领先地位的核心因素之一。
服务程序标准(简称SOP)是指通过SOP的制定和培训,使员工的服务水平能够达到RC的品牌服务标准要求。其中RC给出的SOP制定格式(见表一)更贴近我们实际培训和操作,其中“原因”项的设定有助于新员工知其然更知其所以然。
表一:某部门某服务程序
步骤
内容
方法
原因
希望结果
1.
2.
有了品牌标准和服务程序,接下来就需要通过RC的培训体系来实现服务文化的宣透。RC的培训体系含新员工入职培训、经理入职培训、标准服