车保姆店长手册.doc

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车保姆连锁
店长手册
编订本手册的目的,一是成立标准,形成“车保姆连锁”一致的工作规范,降低人为要素的不利影响,二是作为店长的指导书,使之全面履行职责,吻合车主的要求,三是经过不停累积,使经验和教训积淀下来。
※担当店长必备的素质
汽修店多是小微企业,为了控制成本,难以装备老例的各个职能部门,店长就一定担当多个角色,其任职要求反而比大型企业的运营者为高。所以,一个合格的汽修店店长一定具备以下素质:
▲优异的观察能力
▲较强的表达能力
▲优异的条理性
▲较强的组织能力(计划、督查、指挥)
▲较强的煽惑能力
▲较强的质量意识
▲优异的服务意识
▲必定的财务管理知识
▲必定的营销知识(市场检查、广告手段、活动策划)
▲必定的人事管理技术
▲对汽修行业较为认识(汽车基本知识、市场行情、业务流程等)
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※店长职责
店长负责实体店的平常工作(实体店的硬件和制度性文件由股东判定),分为两大方面:营业方面和
基本领务。
营业方面,店长的职责有:
▲制定门店营销策略;
▲策划广告和营销活动,并组织实行;
▲对大客户进行拜会,维系合作关系;
▲认识客人建议;
▲组织配件和精选的供应和销售;
▲办理客人投诉;
▲组织对竞争者的检查;
▲认识和掌握对汽修行业有影响的社会资料,制定对付方案;
▲掌握营业的及时状况。
基本领务方面,一个称职的店长一定担负或兼顾以下职责:
▲人员装备
1、主动物色本店所需的各种人员。
2、对应聘人员进行面试,测评能否吻合岗位任职条件。
3、门店内部人员的暂时分配。
4、部门内部的人员调整。
▲财富管制
1、对门店财富成立台帐,并进行按期盘点。
2、兼顾门店设施的平常保护养护工作,并督促操作人员正确使用。
3、督查物料消耗状况,使物料消耗控制在门店标准以内。
▲制度工作
1、妥当保留门店所发的各项制度、操作规程,编订成册。
2、协助制定作业标准,包含岗位产能标准、质量标准。
3、协助调整门店的业务流程,以提高效率。
▲指导工作
1、制定本门店的工作计划(可分为周计划、月度计划、年度计划、专项工作计划)。
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2、为手下的工作供应指导。
3、解决手下所遇到的工作困难。
▲监监工作
1、督查手下能否遵守门店的制度、操作规程和其余规范。
2、督查手下的劳动纪律、工作数目和工作质量。
3、记录职工的出勤状况。
4、对职工的违规违纪行为进行制止,必需时提出处罚建议。
▲核查工作
按期对手下职工进行核查,观察职工的表现,对于表现优异者,提请股东进行奖励,对于表现不吻合
门店要求者进行处罚,包含警告、降级、贬职及辞退等。
▲沟通工作
1、按期向股东提交工作计划和工作报告。
2、按期向股东提交工作报表(包含营业收入)。
3、对于工作上自己不可以解决的问题或困难,及时向股东反响,以求尽早解决。
4、及时将股东的要乞降理念向手下传达,使职工更好地为企业工作。
5、协调各职能组业务上的配合。
6、与相关单位或人员进行业务上的协调工作。
7、就工作所涉及的各项事务,向股东提出建议。
▲培训与激励
1、为职工供应相关的培训,提高职工的工作技术。
2、常常与职工谈心,认识职工的思想动向。
3、经过合适的方式,做职工的思想工作,激发职工的工作热忱。
▲风险防备
1、抓好消防安全,按期和不按期巡逻管辖地域,除掉隐患,整备消防器械,做好应急准备。
2、留意各种可疑状况,保证职工和其余相关人员的人身安全。
3、保证所管辖财富处于控制状态,防备丢掉或被盗。
4、做好信息安全工作。
5、按期检查建筑,做好灾祸天气的预防工作。
6、采纳全部措施,预防工伤。
▲事例工作
采集门店内外的工作事例,并进行解析,作为职工培训教材。
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店长履行职责的周期以下表。可依据门店的人员状况,将事务分配给相关人员。所列周期供参照,详尽周期依据实质需要安排。
种类
项目
责任人
周期
备注
内外绿化的检查与调整
每半个月
营业表记检查
每个月
基础类
制度汇编
每季度
制度与流程检讨
每季度
营业价格标准检讨
每季度
职工薪酬系统检讨
每季度
平常检查
每天
安全类
消防全面检查
每个月
消防系统保护
每个月
供应商报价审查
每半个月
财务类
成本控制检讨
每个月
财富盘点
每季度
职工基础培训
每周
人事类
管理培训
每周
管理企业配合
职工薪酬检查
每季度
门店综合检查
每周
后勤系统检查
每个月
事务类
设施设施养护
每个月
另订详尽周期表
重要物品核查
每季度
证照年审
每年
营业地域巡逻
每天
服务质量检查
每天
营业类
客人建议汇总
每周/每个月
服务质量检讨
每个月
竞争对手检查
每个月
经营检讨
每个月
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※高效店长的技巧
门店的高效运作,有赖于店长全面履行职现(见上),还须掌握以下技巧。
▲组织架构完好、清楚,职责分明,管辖明确;
▲做事有优异的计划性:年度计划;月度计划;周计划;
▲优异的沟通系统,保证各种信息及时、完好传达;及时与相关单位协调;
▲高效的会议系统:班前会;班后会;周例会;月度总结会议等;
▲各种档案妥当保留,检索方便,使各项工作有明确的依照,或有所参照,节约时间;
▲各种记录本:财富登记本,文件收发登记,档案登记本等。
▲擅长成立合理的薪酬系统,引导职工与门店共命运;
▲擅长笼络人心:尊敬职工,开发职工潜能,使职工心甘情愿为门店服务。
▲从不一样渠道认识客人建议,努力提高服务质量,吸引回头客;
▲做好监监工作,保证服务质量。
▲借助不一样手段,睁开组合营销:门店广告牌;网络手段;手机短信;平面媒体等。
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※车保姆连锁服务质量标准
(见附件)
※车保姆连锁服务质量保障系统
车保姆连锁的服务质量标准由车保姆连锁总部组织订正。
车保姆连锁总部负责为门店导入完好的管理系统,供应相关培训,享有督查履行的权利。
依据车保姆连锁总部与门店的协议,商定门店所需配件由连锁总部供应的,质量由连锁总部负责,不然配件质量由门店自负其责。
车保姆连锁总部可为门店供应技术培训,并协助招募人材。
门店自行负责各项培训。
门店各职能组或岗位依据岗位职责,担当各自的责任。

对于各职能组或岗位负责的事项,都应编制详尽的《事务周期表》
;

门店店长按期检查各职能组或岗位《事务周期表》商定的事项履行状况;

公共地域的卫生工作由店长指定专人负责;

安全工作由店长兼顾,门店人员共同保护;

设施设施由店长指定专人负责检查;

由车保姆连锁总部负责的配件,由其供应;自行采办的物品,依据相关标准履行采买;履行采买的
人员由店长指定;

广告制作拜托给专业企业进行。
服务质量检查
;
;
;
,应依据服务质量标准,严格履行检查责任;
,由各职能组负责人参加;
,可以在招待台备有《服务质量客人建议表》,征询客人建议;
、全面采集客人建议;
,提出专业建议。
对于重要的客人,店长一定亲临现场督导,并通知相关人员,做好每一项准备工作。
门店应形成遇事及时报告的系统,服务过程中出现问题时,及时向上司报告,力争问题及时解决。
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谨慎对待客人的投诉,必需时及时上报领导。
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※汽修行业事例
▲大岭山某汽修店,客人将车停在门店门口,同门店工作人员讲话,过程中,他人将车开车,两方
都认为开车人属于对方,未能阻截。
▲某别克车维修发动机时,门店未能拧紧螺丝,以致行车过程中,发动机坠地。
▲某汽修店职工私自将客户的车辆开出汽修店,被客户发现,以致撤消特约服务。
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▲
▲
▲
(待增补)
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※门店标准信息
标准名称,地址、电话、网址、电子信箱、CI手册、简介等。
(可附车保姆连锁的简介)
※经营管理指导思想
营业:以质取胜,创新求变。
用人:公正公正,绩薪挂钩。
理财:认真登记,责任到人。
议事:计划圆满,勤于检查。
※年度任务
经营指标:1、年度总营业指标,可分细分到每个月;2、成本控制指标。
财务估量:
基础工作:硬件的改正、增添等;制度建设。
推行计划:
质量工作:
培训计划:
职工活动:
证照年审:
风险防备:
(依据详尽状况而定)
※实体店物质资源配置目录(功能分布、硬件清单、证照清单等)
(依据实质状况开列)
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