工程部门维护流程模板.doc

公司文件(工程类)
工程部维护流程
2004年5月30日发布 2004年5月30日实施
公司工程部发布
文件批准页

文件名称
工程部维护流程
版本号

编制
部门审核
时间
时间
行政部文审
主管领导批准
时间
时间
发放范围
备注
目录
1 定义 1
2目的 1
3适用范围 1
4职责 1
(可以是工程秘书、部门经理、产品线经理、工程师、秘书等) 1
1
2
2
2
5技能要求及相关文档 2
2
6流程图 2
7流程说明 3
(设备问题反馈者) 3
(问题受理人员) 3
(产品线经理、部门经理、质检部) 3
《问题受理单》(质检部) 3
(产品线经理、部门经理) 4
(部门经理) 4
(技术支持工程师) 4
(技术支持工程师) 4
(产品线经理) 5
(技术支持工程师) 5
(技术支持工程师) 5
(技术支持工程师) 6
(技术支持工程师) 6
(技术支持工程师) 6
(产品线经理、部门经理) 6
8表格与记录 6
9参考资料 7
附图:工程维护流程图 7
附件一: 9
附件二: 10
附件三: 11
附件四: 12
附件五: 13
文件名称
工程部维护流程
版本号

编制
部门审核
行政部文审
主管领导批准
发布时间
工程部维护流程
1 定义
,向用户提供的电话、远程技术支持和现场技术支持等行为。
,在设备具有远程操作功能的条件下,向客户提供远程技术支持行为。
2目的
,以彻底解决设备问题、消除用户的技术疑问。
,使投诉人反映的问题得到圆满的解决,提高客户满意度。
3适用范围
工程部所有人员。
4职责
(可以是工程秘书、部门经理、产品线经理、工程师、秘书等)
、遗留问题等相关的投诉(含咨询)。
。
。

(咨询解答或方案提交)。
。
。
。

、处理。
。
。
(重大故障、疑难问题等提交上一级部门或相关部门处理)
。

,对重点故障或问题组织本部门技术工程师或协调相关部门给出解决方案、措施或建议。
。
。
5技能要求及相关文档


《工程文档》
《施工任务审批单》
《现场技术服务报告》
6流程图
见附图
7流程说明
(设备问题反馈者)
指用户通过各种形式(电话、E-mail、传真等)、也包括经由各种渠道(如公司部门经理、产品线经理、项目督察部、市场部、商务部等)提出的对设备技术问题的投诉信息。
,严禁因用户技术水平低而嘲讽或责怪用户。
“首问负责制”。
,也可以是公司内部相关部门的人员。
(问题受理人员)
《接听电话行为规范》来执行。
。
、邮件等形式通知对应部门经理,由部门