软件开发售后服务体系方案.docx

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项目从验收合格后起,提供为期一年免费上门售后技术服务。售后技术服务期间,提供软件的改错性维护、性能调优、版本升级、系统的技术支持等服务,确保平台正常运行。
1、 保修服务
我公司承诺一年内免费进行技术维护,包括系统维护、疑难技术解答、售后技术支持、产品疑似问题检测并排查错误。
2、 本地化服务
公司总部位于当地,提供长期稳定的本地化服务。提供远程问题解决、远程指导问题解决、技术人员到达现场解决、技术人员一定时间现场留观等售后服务。
3、 服务响应时间
在售后服务期内,根据用户售后现场与公司距离,现场技术人员将在0~2小时内抵达现场,并做现场技术解决。
4、 巡检服务
除系统出现问题及时响应外,客户服务工程师将会定期赶往用户各现场进行定期现场巡检服务。同时,远程运维人员还将通过远程连接服务器,对用户各项系统服务运行情况做定期远程排查。具体巡检内容包括:总览系统运行情况;检测并诊断服务器系统运行情况;解决客户临时系统可疑问题;检测服务器安全性;检测系统安全性和受攻击记录;预防性软件安装;常规系统升级。

为客户提供优质服务是我公司赖以生存和发展的动力,完善的技术支持与服务是我公司的竞争优势。我公司为本项目设立专门的开发和运维团队,在项目实施地秦皇岛经济技术开发区派驻服务人员。
作为自主创新型软件企业,公司在国内市场具有很强的本地化技术开发服务的优势,拥有一支完备、专业、规范、有特色的专业技术支持服务队伍,能够进行高效率地研发工作。


我公司负责对所提供的软件在一年维护期内进行改错性维护、性能调优、版本升级服务等。对各系统和数据库进行补丁升级服务,完成各系统的性能调优工作。对系统的运行状态、日志文件、备份情况、数据库的空间使用情况、系统资源的使用情况进行查看,对数据库对象的空间扩展情况、数据的增长情况进行监控,对数据库做健康查看,对数据库对象的状态做查看,每月提交相对应的巡检记录,并在发现问题后及时解决问题。在项目建设期间,凡平台包含的内容或功能涉及到主管部门调整或变更的,我公司及时对平台内容或功能做出相对应调整或变更。

数据技术支持服务包括数据采集、检查、转换、导入、导出、比对等内容。

根据系统运行和日常维护工作情况,结合用户方对今后系统发展规划和需求,有针对性的提供有关培训和咨询服务,提高用户方应用系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户方工作现场,对各种技术问题和软件的安装及配置方法,进行现场指导和培训。

我公司将周期性的在系统现场进行技术总结,为用户科学分析现有系统资源使用情况,涉及内容包括在过去工作过程中所出现问题的总结,可能存在的系统瓶颈分析,并对今后系统运行提出合理建议。
定期向用户发送有关技术的最新资料,并邀请用户参加我公司举办的专项技术研讨会,介绍有关技术的最新发展趋势。
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根据系统运行实际状况,结合用户方对今后系统发展规划和需求,我们长期提供有关系统安装、调试、使用、维护、升级、IT技术发展趋势等方面的免费咨询服务。
我公司将在系统运行维护阶段提供技术支持,对运行过程中出现的新问题提供建议和解决方案。
我公司提供多种售后技术服务方式,为我公司软件用户提供到位的售后服务:


利用7X24小时(中文)热线电话、邮件、Web支持、远程接入、巡检安排等方式提供咨询、诊断、分析和排除故障等支持服务。
热线电话服务
由专门的客户服务部为用户提供必要的售后技术支持,安排专职的技术支持工程师直接同客户进行交流,为用户提供我公司软件的技术支持。除此之外,还将对客户提出的一般性技术问题进行答惑解疑。同时保证7X24小时联系到项目经理,为用户提供实时的支持服务。
邮件服务方式
采购方能够通过邮件的形式提出的问题,我公司安排专职的技术支持工程师予以回复。
其他服务方式
利用及时通讯工具,QQ、微信等,解决采购方的问题,尤其是运营管理人员的实时支持等。
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1、技术信息通报

我公司还将提供以通讯的形式为用户提供主动式服务。客户将定期收到由公司市场部发出的我公司通讯,为用户介绍我公司的最新技术等多方面的内容。
2、定期检测服务
我公司每三个月或半年组织技术人员走访用户,到现场监控分析系统运行状态,对整个系统进行检测,对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析,季度形成包含文字报表和图(系统运行状态、存在的问题、已解决问题、未解决问题等)的巡检报告,并与投标方相对应人员座谈、汇报,并提出相对应的解决方案加以排除。

我公司将组织具有丰富项目调研、项目分析、系统集成经验的顾问咨询专家,结合我们在行业建设、集成、开发经验,负责详细了解该项目现状、需求、适合未来发展的系统扩展要求,为用户提供建议、规划和最佳的解决方案,为系统设计人员提供必要的技术资料。