督导技巧督导技能.ppt

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督导技能
(第一课)
精选课件
这是为什么?
汤米是波音公司的一个负责保洁的勤务组长,连续四年获得管理标竿的称号。专家组记录了某日汤米向他的三个部下布置工作任务时的情景:
汤米对这三个清洁工说:“你们三人好!明天巴克斯项目要开工,有三个操作室需要彻底打扫。
玛丽,你负责一号操作室,打扫得越快越好,打扫完,回来见我。好,你可以走了”。
玛丽走后即对第二人说:“艾伦,你负责三号操作室,要特别注意玻璃和地板的清洁,一小时内完成。好了,你也可以走了”。
然后接着又对第三个人说:“劳拉,你负责七号操作室,要特别注意玻璃和地板,你来看,玻璃要没有水珠痕迹,地板要擦成这样的程度。好,现在是二点,三点三十分我去验收!”
精选课件
督导技能
自我管理
角色定位
时间管理
认知自我
课程体系
管理技能
领导艺术
目标管理
人际沟通
激励、团队
投诉处理
质量控制
督导管理
精选课件
课程内容
角色定位
一、督导者的角色定位
二、各阶层对督导者的要求
三、督导者所扮演的角色
认知自我
一、管理的意义
二、督导的标准
三、良好的督导原则
四、不良的督导原则
五、督导者应具备的素质
六、酒店督导人员现状调查
精选课件
课程目标
正确定位,转变角色,更好地投入到管理工作中来。
认知督导者应具备的素质和工作职能,树立目标,提升综合素质。
了解管理基本职能,提升理论修养。
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督导者的角色定位
决策层(总裁/总经理)
执行层(部门经理)
督导层(主管/领班)
操作层(基层员工)
金领
白领
灰领
篮领
酒店组织管理体系
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督导者的角色定位
酒店各项工作任务最重要的执行层—权力有限
组织管理中收集反馈信息的中转站—“三明治”
决定了对客服务质量的高低和整体员工素质-现场管理(客户、员工)
关键人物
中级管理阶层
基层管理
员工
精选课件
督导者的角色定位
是酒店与宾客和员工接触最多的管理层--管理意识薄弱,缺乏管理技巧
主管领班层是酒店管理体系的基石—“队长”与“教练”
主管领班层最易被忽略—只是传声管道往往被架空
中级管理阶层
基层管理
员工
将兵一体
精选课件
督导者的角色定位
中层管理阶层
主管领班是影响宾客和员工最重要的管理层——纽带
基层管理有自己的特点和功能——现场指导
上司的左右手,下属的领头羊----补位功能
员
工
基层管理
拱顶石结构
精选课件
督导者的角色定位
管理体系
承上
启下
平行间
酒店基层管理
直接负责服务、销售
工作更具体,更具有操作性和技术性
处于管理者与被管理者的中间位置
精选课件