客户投诉处理规范.doc

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有效解决客户投诉,避免同类事件发生。
合用范畴
合用于客户对掌网产品的投诉。
定义
:因对产品或服务不满,客户直接或间接提出有关退换,维修,补偿等的祈求或建议。
职责
营销中心/客服人员:负责客户投诉信息的受理,反馈与沟通事宜。
品质部:负责配合有关部门进行客户投诉之因素分析,提出建议性的改善对策,责任归属部门/人员
鉴定,纠正与避免措施追踪效果。
生产部/研发中心:负责对客户投诉进行因素分析并提出纠正与避免措施以及改善措施的贯彻。
作业内容
客户投诉信息的来源
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客户投诉信息的接受
对客户使用过程中或代理商反馈或其她途径反馈的质量问题(含口头投诉,书面投诉)时,由营销中心/客服部人员把具体信息记录于《客户投诉信息调查表》中,如仍有不具体或必须提供的信息,必须与客户或代理商沟通确认清晰。
对产品故障的描述涉及但不限于如下形式的资料:文字描述、故障图片等;
必要时,应请客户把在故障机交回来公司分析因素;
客户投诉的问题同类不良现象持续在客户端发生两次或以上或投诉问题非常严重的。则由营销中心组织有关部门召开“质量检讨会”;
客户投诉信息的传递
营销中心/客服部人员将记录好的《客户投诉信息调查表》与产品故障机转给品质部解决,若客户有提供书面投诉函时,则将客户的书面投诉函一起交给品质部处;
若客户投诉产品欠数、少数且规定紧急补制产品时,则营销中心/客服部人员收到客户投诉后填写《客户投诉信息调查表》交由生产部经理进行补货。
品质部接到《客户投诉信息调查表》后,应对其填写的信息描述完整性进行确认,如确认其完整性,则启动《纠正及避免措施管理程序》;如确认信息未能清晰描述问题特性,则返回营销中心/客服人员
规定对未清晰信息进行再次调查,直至清晰为止。
必要时,营销中心/客服人员可到客户现场确认产品故障状况;
如当客户提出对已出厂之产品需进行挑选,换货等解决规定期,则由客服人员与品质部同步派人前去客户端进行解决;
客户投诉信息问题点的分析、改善
品质部对客户投诉信息进一步进行调查、分析并在相应的《纠正及避免措施报告》填写调查通过,解决意见后转呈至相应的责任部门进行分析并提出纠正及避免措施。
有关部门接到品质部《纠正及避免措施报告》应对投诉内容进行分析改善,并将把分析改善的问题填写在《纠正及避免措施报告》,由部门负责人进行汇总审核返回品质部。
品质部根据各部门分析改善的问题点进行验证后,并提出相应最后改善对策由品质部填写《纠正及避免措施报告》后以书面形式答复给客户。
库存不良品的解决
,库存尚有客户投诉产品时,由品质部组织有关部门进行分析改善,并把分析改善的成果填写在《纠正及避免措施报告》中;
,由品质部对不合格品进行标记用书面的形式告知生产部对相应不良品进行维修、报废解决;
本规范所产生的记录按《质量记录管理程序》执行;
有关文献
《纠正及避免措施管理程序》
《质量记录管理程序》
有关表单
《客户投诉信息调查表》
《纠正及避免措施报告》
流程图
权责部门
流程
有关文献
有关表单
营销中心/客服人员
营销中心/客服人员
品质部
直接责任部门
品质部/客服人员
直接责任部门
品质部
品质部
品质部
开始
客户抱怨、退货信息受理
开具《客户投诉信息调查表》
鉴定责任归属并提出解决措施
因素分析与改善方案提出
顾客沟通与答复
不合格品解决
投诉解决成果通报
改善效果确认追踪
有关资料归档
结束
《质量记录管理程序》
《客户投诉信息调查表》
《纠正及避免措施报告》