客户服务培训心得.docx

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一、个人客户治理与效劳为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开头的效劳理念,我们的每一位效劳人员都从客户的利益动身,想客户所想,急客户所急,为客户供应各类通信效劳以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮忙客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合xxxx移动公司的各项工作指标,本着效劳以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度,实行了针对大客户、重要客户的上门效劳、亲情化效劳等差异化效劳。我们要求每一位客户经理急躁解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息效劳。客户经理睬定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应效劳的大客户经理预约时间,要求上门效劳。上门效劳内容包括:业务受理、设置新业务功能、进展新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合效劳与业务领先的战略目标,始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命,不断增加员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高效劳质量外,使我们中心在公司的文明建立上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前剧烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战斗中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质效劳,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、全球通客户目标市场占有率
四、外呼人员的治理
外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及效劳口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的”推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、效劳关心、挖掘潜力客户时,她们的效劳质量就代表着我们公司的效劳形象,所以我们培训外呼人员:娴熟把握公司个指标及各项业务,标准效劳用语,应答技巧专业敏捷,团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的效劳质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,效劳治理、效劳人员治理。
五、投诉处理
为进一步提高客户满足度、保持效劳持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉治理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台治理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉,建立治理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格掌握集团客户**。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,治理人员准时支撑,处理解决方案。最终,完善客户跟进效劳制度,提高移动公司的效劳水平,从而到达投诉满足度100%。
六、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户效劳的主要供应者,也是移动公司对外展现员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的效劳与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模进展,加快改良效劳的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标。
xxxx年我预备在工作中帮助领导全面创新效劳模式,提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户效劳,促进效劳价值最优化。连续大力宣贯正德厚生,臻于至善的核心价值。
客户效劳培训心得2
由于大客户市场竞争压力加大,而大客户是公司收入和利润的主要来源,所以保存、拓展大客户,让客户经理为其供应满足的产品或效劳,即深入细致分析客户信息,推出差异化的产品或效劳显得至关重要。通过此次客户经理模板培训,我在大客户效劳方面总结了以下四方面的内容:
一、树立以效劳为主题的观念
效劳是一个全方位的整体概念,技术再好,功能再多,对用户来说都是没有用的,客户需要的是能够满意其生产和生活需要的解决方案。对于有肯定科技含量的产品,用户更多关注的是产品的品牌、质量及效劳。用户情愿多花10%的价钱来购置效劳好的同质产品。对公司而言,高水准效劳不仅能使用户真正受益,也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的效劳首先需要客户经理自身摆正位置,建立“关心客户”的意识,和客户先成为朋友,再成为利益的双赢者。
二、从多个角度分析客户行为,查找出其真正的驱动因素
使客户满足的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的,并且尽力满意他们的期望。然而在许多时候,客户并不知道他真正需要的是什么,或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此,“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如:客户常常会埋怨“价格太高了”,客户在乎的真的是价格吗?其实许多状况下是在产品同质的状况下,客户没有感受到由于价格差异给他带来的增加价值,而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最简单感受到的价格作为一个埋怨点。事实上,大局部集团客户对价格的敏感度是比拟低的。换句话说,假如解决方案真正能够解决问题,带来好处,那么客户能够承受肯定的价格差异。
因此我们应当引导客户看到解决方案能够带来的附加价值,在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的奉献,让客户熟悉到使用我们公司产品能带来的直接好处。假如依据客户的要求很快承诺降低产品价格,他们反而往往会疑窦重生。更严峻的是,客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。
三、按客户重要程度细分,列一张工作先后次序的表格,真正把握重要客户集团客户需求千差万别,客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不行无视的问题,从而保证高度的“性价比”,也不至于老觉得自己成天很忙却没得到什么回报。
四、客户需求讨论,超出客户预期
客户满足度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求,需要认真分析客户期望值,由于客户最终获得的满足度只需略高于期望值,就能获得客户的满足。客户的期望值与其付出的本钱相关,付出的本钱越高,期望值越高。在提高客户满足度的过程中,尽量避开要求客户付出额外本钱,否则客户期望值会随之上升,到达客户满足也就更加不简单。该过程应是在充分考虑本钱投入的同时,尽可能通过产品、效劳附加价值的开掘来实现。客户参加程度越高,付出的努力越多,客户满足度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中假如能够争取客户的参加,一方面对客户需求的把握能够更为清楚明确,另一方面客户由于付出了努力,其满足度会更高。