物业客户投诉处理及回访(长城).pptx

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客户投诉处理理及回访
授课人:康光光颖
主要内容
什么是投诉、、投诉的主要要类型
如何处理投诉诉
处理投诉有哪哪些技巧和注注意事项
一、什么是投投诉
:
1)国家标准GBT17242—1998《投诉处理指南》对投诉诉的定义是:消费者对产品质量向向组织提出不不满意的表示示。
2)《消费者者权益保护法法》定义:消消费者为生活活消费需要购购买、使用商商品或接受服服务,与经营营者之间发生生消费者权益益争议后,请请求消费者协协会调解,要要求保护其合合法权益的行行为。
一、什么是投投诉

1)不规范执执行
2)不合格服服务
3)服务标准准过时、滞后后
4)相关方的的遗留问题
5)客户期望望超出范围

客户希望他们们的问题能得得到重视
能得到相关人人员的热情接接待
获得优质服务务,最终能使使他们所遇到到的问题得到到圆满的解决决
……
二、投诉的方方式
来电
来访
书面(来信、、传真)
e-mail
媒体报道
网站中的BBS、留言板板等。
三、管理处投投诉的类型
:由于公司或或管理处自身身原因造成的的
品质缺陷,导导致客户不满满而产生的投投诉。
:由于发展商商或其他外部部单位造成
的物业缺陷或或由于公司历历史遗留问题题造成的
品质缺陷,导导致客户不满满但暂时又无无法解决
的投诉。
:由于误会或或讹传,导致致客户在不明明
真相的前提下下产生的投诉诉。
四、业主的类类型
理性型----凡事好说说好商量
情绪性----随情绪变变化而变化
忧郁型----看什麽都都是灰色、阴阴暗
暴跳如雷型----事情情还没说清楚楚就骂娘,,拍桌子瞪眼眼
对待不同业主主采取不同沟沟通方式,从从而更有效地地解决问题。。
五、投诉受理理
1、接听(待待)投诉
1)使用规定定礼仪受理各各类投诉。无无论投诉的类类型与形式,,客户助理都都应当认真倾听(包包括客户的不不满),不要要打断客户,,不要反驳、、不要推托责责任、不要与与客户发生争争吵,待客户户说完,再回回答客户。
2)对于有效效投诉应诚恳恳的道歉,回回复客户立即即进行处理,,并对客户发发现的不足表表示感谢;对对于待改进投投诉应根据实实际情况给予予解释,并回回复客户将与与造成问题的的单位进行沟沟通争取解决决;对于无效效投诉应说明明事实的真相相,并进行有有针对性的解解释。
3)对于分不不清楚是何种种类型的投诉诉或不知如何何解释的各类类投诉均视为为有效投诉。。
4)管理处其其它职员有责责任在接到客客户投诉()后应当第一时间转告告客户助理,,客户助理按按规定处理。。
5)管理处客客户助理应当每天不少于二二次对本小区区公共网站内内容进行浏览览,主动搜寻寻有关公众对对本管理处的的投诉。
2、投诉的记记录
1)客户助理理必须将所有()的投诉记记录在《客户户中心值班记记录表》及录录入公司CRM系统。
2)客户投诉诉受理后,应当在2小时内将将投诉内容录录入CRM系系统中。
六、投诉处理理
1、所有的有效投投诉和待改进进投诉,管理理处必须立即组织人员员查找原因、、制订纠正和和预防措施。。重大问题管管理处经理应应立即向分公公司或公司分分管领导汇报报。对于无效效投诉应由管管理处经理((客户主任))上门沟通,,或编制公告告以公告形式式与客户沟通通。
2、答复
:对立即可以处处理的问题,,客户助理应当在接到投诉后后立即给予客客户肯定的答答复。对情况况较为复杂或或暂时无法明明确责任的问问题,客户助助理应当在接到投诉后后与客户约定定再次答复时时间,时间不不超过三个工工作日。
:对于与客户约约定再次答复复的投诉,应当在约定时间内内与客户沟通通投诉处理的的进展(结果果)情况。
,应当经常性的与客客户沟通投诉诉处理进展((结果)情况况。
,客客户助理应当在公共网站即即时或请示上上司后以署名名或不署名的的形式回复。。
六、投诉处理理
3、处理时限限
,,应立即派员员进行处理::
、财产安全全的事项;
、设备故障障(包括供电电系统、供水水系统、计费费装置、公用用天线、电梯梯、智能化设设备等);
《业主公公约》的行为为;
,,原则上也应应即时处理。。若无法即时时处理,必须与客户保持相相应的沟通((沟通的频度度一般不超过过:一次/每每三天)。