运维管理服务方案.doc

运维管理服务方案
中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司
加油站运维服务方案
中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司
二O一四年九月
目录
第一章运维服务的整体设想与策划.......................... 1
一、项目调研.......................................... 1
二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务”............ 1
(一)倡导“全员参与”的管理文化................... 1
(二)推广“平等互动”的服务文化................... 2
三、运维管理模式...................................... 2
四、拟采取的管理服务措施.............................. 3
(一)实施“质量、成本双否决”运作机制............. 3
(二)建立“加油站式”的员工培训机制............... 3
(三)构建服务平台——客户服务中心................. 3
(四)致力于设施、设备的循环改进................... 4
第二章管理机构设置和规章制度............................ 4
一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等.......... 4
(一)机构设置..................................... 4
(二)管理框架的组织框图........................... 5
二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施.... 9
(一)管理规章制度................................. 9
(二)岗位工作标准................................. 9
(三)考核办法及落实措施........................... 9
第三章管理人员的配备和管理........................... 10
一、人员配备及培训计划和内容......................... 10
二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制................. 11
(一)录用........................................ 11
(二)考核........................................ 11
(三)员工奖惩.................................... 12
第四章具体实施方案.................................... 12
一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况......... 12
二、加油站设备运维设施方案........................... 12
三、加油站设施运维实施方案........................... 13
四、后勤保障实施方案................................. 14
第一章运维服务的整体设想与策划
一、项目调研
为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况,在进行运维服务前对加油站做如下分类调研:
1、加油站分布情况:测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的,交通便捷情况。
2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用
情况,收集相关设备维修,保养记录及设备是否在质保期范围内。
3、对加油站相关设施使用情况做好登记,以及设施是否在质量保修期范围内。
3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录,便于做好后勤保障服务。
二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务”
开展运维服务工作,我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。
我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式,强调由物化管理上升到文化管理,实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面,一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育,增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度,提升管理效果。我们的设想是:
(一)倡导“全员参与”的管理文化
在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作,安全管