天猫养车安装服务平台门店管理规范.pdf

该【天猫养车安装服务平台门店管理规范 】是由【小布er】上传分享，文档一共【9】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【天猫养车安装服务平台门店管理规范 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。天猫养车安装服务平台门店管理规范
天猫养车在带来流量和客源的同时,也有严格的管理制度,请您务必看完:
第一章概述
第一条【目的和依据】为维护天猫养车安装服务平台门店的正常运营秩序,
保障天猫养车安装服务平台门店用户的合法权益,根据《天猫规则》、《天猫养
车安装平台门店合作协议》规定,制定本规范。
第二条【适用范围】本规范适用于所有天猫养车安装服务平台入驻的门店。
第三条【效力级别】《天猫规则》中已有规定的,从其规定;未有规定或本
规范有特殊规定的,按照本规范执行。针对某一类门店有特殊规范的,按照对应
特殊规范执行。
第二章定义
第四条天猫养车安装服务平台:指由天猫养车整合线下门店为商家和消费者
提供安装服务的平台。
第五条天猫养车安装服务平台门店,是指:与天猫养车安装平台签署合作协
议的线下服务门店。
具体产品工具及解决方案以商户对应门店实际使用的为准(是否目前业
务可以全包含,如果不行,建议保留,兜底话术)。以下简称〃门店"O
第六条买家,享受天猫养车安装服务平台门店服务或商品的用户。
第三章入驻第八条【基本入驻条件】门店入驻天猫养车安装服务平台须至少
同时具
备以下条件:(一)采用邀请入驻模式。
(二)签署《天猫养车安装平台门店合作协议》;
(三)天猫养车安装服务平台认为需要符合的其他条件。
第九条【门店认证】申请人通过F6系统平台线上提交申请资料后,天猫养
车安装服务平台将对该申请资料进行审核,并结合品牌需求、经营状况、服务水
平等因素决定是否认证通过。第十条【认证期限】天猫养车安装服务平台将自申
请资料交齐之日起七个工作日完成认证,认证结果可通过F6系统在线查询。第
十一条【入驻操作】门店通过天猫养车安装服务平台认证后,
可在认证通过之日起登陆F6系统进行相关操作,包括基本信息录入等。
(四)保证金/服务费标准
第十二条部分安装服务场景有特定相关的保证金、服务费用标准,按商
家在对应场景下签署的合作协议规定进行缴纳和结算。
第四章经营
第一节交易
第十三条【交易流程】商家须按照天猫养车安装服务平台相关产品设置
的交易流程进行交易。
第十四条【发货时间】买卖双方有特殊约定的,以双方实际约定为准,其他
情况须遵循天猫发货规范。
第二节行为规范
【行为规范】天猫养车安装服务平台门店商家除须遵守《淘宝规则》、
《天猫规则》中关于行为规范的相关规定外,还须遵循如下行为规范:
第十五条不得违背其自身所作出的服务承诺。
第十六条不得通过不正当的方式对会员数据、交易数据进行造假或者作弊。
第十七条不得利用恶意手段干扰天猫养车安装服务平台门店的正常秩序。
第十八条不得存在其他侵犯他人权益的行为,包括但不限于泄露他人隐私、
不当使用他人权利、骚扰他人等。
第五章市场管理
第十九条【曝光处理】针对经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门
通报,系安装质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的产品,天猫将依照其情
形严重程度,采取门店监管的临时性市场管控措施,情形特别严重,对天猫养车安
装服务平台门店做清退处理。
第二十条【其他情形】在某些特殊情形下(如短期内大量引发或持续引发消
费者维权或多门店涉及同类违规行为等),天猫有权依照其情形严重程度,对涉
及的天猫养车安装服务平台门店清退。
第二十一条门店应按照以下规定向天猫养车安装服务平台提供相关经营资质
(相关行业经营许可和备案等)
(-)门店家资质失效前,提供合格资质。
(二)门店资质不合格或资质过期通知起15天内,重新提供合格资质。
若未按上述规定提供经营资质的,情节严重的,天猫养车安装服务平台有权
进行门店监管、清退。
第六章违规与处理第二十二条根据商家违规情形的严重程度,天猫养车安装
服务平台有权
采取以下一项或多项违规处理措施:
(-)营销活动限制参加;限制参加天猫及营销平台发起的营销活动;
(二)天猫养车安装服务门店监管:监管期内在天猫前台搜索屏蔽,关闭
线上接单功能;
(三)天猫养车安装服务门店清退。
(四)中止或终止天猫养车安装服务平台服务及权益:对商家清退新天猫
养车安装服务平台,无法使用天猫养车安装服务平台相关产品及服务。
第二十三条【门店违规处理方式】天猫养车安装服务平台对门店进行独
立的违规分数统计(独立于《淘宝规则》、《天猫规则》的违规处理扣分),
并对门店的违规行为采取以下处理方式:
(-)门店违规扣分累计十二分的,监管15天;
(二)门店违规扣分累计二十四分的,监管30天;
(三)门店违规扣分累计三十六分的,监管60天;
(四)门店违规扣分累计四十八分的,门店将被清退出天猫养车安装服
务平台;门店的违规扣分在每年十二月三十一日二十四时清零。
第二十四条【门店违规情形与处理】在门店出现违规情形后,天猫养车安装服务平台
经最终认定属实,将按照附录一《门店违规情形处理一览表》进行处理。如果门店在执行
节点处理时,又因新的违规行为达到处理节点,该门店将被执行多个节点处理措施。
第七章争议处理
第二十五条门店交易发生的争议情形,由买卖双方协商处理。
第八章退出
第二十六条【主动退出】天猫养车安装服务凭条门店有权根据自己的经
营情况,与天猫养车安装服务平台协商终止合作关系,并终止使用天猫养车
安装服务平台服务。
第二十七条【清退】门店发生以下任一情形,将被关闭天猫养车安装服务平台门店
服务,做清退处理。不符合第三章规定的准入要求的;
(-)存在严重的恶意竞争、侵害消费者权益、影响天猫平台声誉等违反市场公平
竞争原则、诚实信用原则、公序良俗的行为;
(-)累计扣分达到48分及以上;
(三)门店存在自入驻后的30天内无综合活跃情形时,天猫有权视情节给予监
管、甚至清退处理。
(四)违反国家法律法规政策。
第二十八条【门店退出再入驻】
(-)若符合以下任一情形,可在自被清退之日起算六个月后重新提交
入驻申请:1、门店自主申请退出的;2、因以上第二十七条第(二)款和第
(三)款被清退的。
因以上第二十七条第(一)款、第(四)款被清退的,门店永久不允许再入驻。
违规行
场景描述目的扣分门店处罚/赔偿
为
门店信
门店地址对外电话确保消费者能够准消费者:按照消费者损失额扣除
息变更等基础信息(电话、确找到门店地址或6分门店保证金商家:商家退货损失
未同步地址)未同步联系上门店100元/单
快递送商品或者客赔偿消费者损失,按照消费者损
保证门店能够正常
户到达门店发现门24分失额扣除门店保证金+商家退货损
接待和商品签收
店歇业中失100元/单
快递送商品或者客消费者:按照消费者损失额扣除
保证门店能够止常
户到达门店,门店已24分门店保证金商家:商家退货损失
接待和商品签收
停业100元/单
拒绝服务主动或被
违背消费者:按照消费者损失额扣除
动原因导致无法为禁止拒单6分
承诺门店保证金
客户提供服务(客服
协调后配合处理)
拒绝服务主动或被
消费者:退一赔一商家:商家退
动原因导致无法为禁止拒单36分
货损失100元/单
客户提供服务(客服
协调后不配合处理)
对订单范围内的服
消费者:按照消费者损失额扣除
务加收费用(客服禁止加收费用6分
门店保证金,加价退还
协调后配合处理)
对订单范围内的服
务加收费用(客服消费者:退一赔一商家:商家退
禁止加收费用36分
协调后不配合处货损失100元/单
理)
门店未当面拆包,货
包裹需当面拆包12分
物未遗失
门店未当面拆包导消费者:按丢失商品按货值扣除
包裹需当面拆包24分
致货物有遗失保证金,赔偿消费者
非主观原因导致到消费者:按照消费者损失额扣除
禁止拒收货品6分
店商品拒收门店保证金
门店无理由对到店消费者:退一赔一商家:商家退
禁止拒收货品24分
商品拒收货损失100元/单
飞单、差评商家商禁止飞商家的订
24分商家:商家退货损失100兀/单
品、刷单单、刷单
门店提供虚假信
门店入驻需提供准消费者:退一赂一商家:商家退
息,例如门头照等24分
确的入驻信息货损失]00元/单
骗取上线
门店服务态度差
(未造成损失)
(有苜频/截图,
服务态门店应当提供消费
或相关证人证明门6分
度问题者舒适的消费体验
店上关人员对客户
有服务态度或言语
攻击等等)
门店服务态度差
(造成损失)(有音
门店应当提供消费消费者:按照消费者损失额扣除
频,截图,或相关证12分
者舒适的消费体验门店保证金
人证明门店上关人
员对客户有服
务态度或舌语攻击
门店服务态度差
(造成损失)(有音
频,截图,或相关证
人证明门店上关人门店应当提供消费
48分门店全额扣除保证金,直接清退
员对客户有服务态者舒适的消费体验
度或言语攻击,态度
恶劣,影响范围大等
等)
违法行
店内人员偷盗车主禁止违法行为48分门店全额扣除保证金,直接清退
为
财物,且有证据证实
门店线下转化客户
商品或服务存在欺禁止违法行为48分门店全额扣除保证金,直接清退
诈行为
因安装费结算、保证
金等问题,扣留客户禁止违法行为48分门店全额扣除保证金,直接清退
商品
因门店原因导致的
安装过程中造成的
施工消费者:损失全额赔付020业务
货损或连带机器损保证施工质量6分
质量部:安装事故赔付金额的10%
失(客服协调配合处
理)
因门店原因导致的
安装过程中造成的消费者:损失全额赔付020业务
保证施工质量12分
货损或连带机器损部:安装事故赔付金额的10%
失(涉及出险)
因门店原因导致的
安装过程中造成的
消费者:退一赔一商家:商家退
货损或连带机器损保证施工质量36分
货损失100元/单
失(客服协调不配合
处理)
门店应当为消费者
门店未开具服务费
发票消费者:扣除门店服务费
发票提供服务费发票
按实
际情消费者:因门店问题导致的,扣
评价因门店问题
100
罚元/例
扣分