客户至尊——金牌客户服务技巧.doc

客户至尊——金牌客户服务技巧
课程目录
第一单元你的工作
第二单元工作的你
第三单元你的客户
第四单元接待客户
第五单元理解客户
第六单元帮助客户
第七单元留住客户
第八单元团队合作
第九单元服务挑战
第一单元你的工作
分组讨论: 〔工作中的挑战〕
你的工作中都存在哪些挑战?
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足
的客户要求
当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
一、客户服务工作面临的挑战
服务技巧的不足
超负荷服务
工作的压力
服务失误导致的客户投诉
客户需求的波动
不合理的客户期望
客户期望值的差异化
客户期望值的提高
同行业的竞争加剧
非
二、什么是金牌客户服务
帮助客户解决问题
提供个性化的服务
对客户表示
热情、尊重
关注
迅速响应客户的要求
始终以客户为中心
持续提供优质的服务
设身处地的为客户着想
三、如何有效应对服务挑战
保持以客户为中心的态度
真正理解客户的观点
掌握一种有效的服务技巧指导服务行为
态度
客户的观点
有效的服务技巧
金牌客户服务是——
行动+态度+客户观点=自信+表现
+ + = +
第二单元工作中的你
分组练习:〔服务天使自画像〕

客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事,它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象
一、服务代表的职业化塑造
标准的
礼仪形态
专业的
服务技能
标准的
服务用语
标准的
职业形象
非
二、服务代表的品格素质
宽容为美
同理心
谦虚诚实
积极热情
服务导向
注重承诺
德的
课堂练习: 〔服务潜能测试〕
优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同,而这一切都是可以学习的;但是——
你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗?
请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何
客户服务人员的服务潜能测试
我多数情况下能够控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪
自己的情绪
我能高兴的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好,我
的人当然不高兴
我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处
别人相处
我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生
即使我没错,我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错,就不应该道歉
表示道歉
我对自己能够善于与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人
别人沟通感到自豪交往
我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人为
面孔,并在与客户初次见什么要用心去记住他的名字
面时努力提高这种本领和面孔呢?
我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格
我喜欢看到别人因为我 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特
而心情愉快别是那些我不认识的人

我常保持清洁,并喜欢 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼”
装扮和修饰自己而喜欢随随便便。
如果你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.
如果你的自我评分在50—80分之间,那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧
如果你的自我评分在50分以下,那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择
第三单元你的客户

分组讨论: 〔体验作为客户的经历〕
向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因
向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因