售后服务体系文件
理念先导
服务理念是在实践中总结和形成的,主要的内容为:
主动:主动为客户服务,在客户抱怨之前解决问题;让客户主动了解产品的使用和保养知识,使客户变外行为内行,可以自行解决问题。
担当:顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误,耐心倾听,帮助分析,拒绝推卸责任。
标准化:任何顾客都纳入服务体系,规范化能最大限度地减少失误。
全程服务:共享客户的运行记录,全程掌握设备运行状况,根据设备运行记录,制定预先服务计划。
制度保障
公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的《顾客满意度调查表》,从制度上对服务提出了硬性要求。
服务计划
质保期:秦泰热工冷却塔的质保期均为一年,在此期间的任何质量问题,均由我公司承担。质保期及质保期后制定完备的服务计划,
响应时间:公司设有24小时服务热线电话,对于顾客的反馈2小时内做出响应,如果电话可以解决问题,则应作出书面记录。需要上门服务,省内12小时,省外48小时到达现场,解决问题。
服务计划:每年安排定期服务时间,制定应急服务措施,制定备品配件供应措施,针对特定项目制定特别服务措施。
培训计划
培训对象:顾客操作和管理我方所供设备人员。
培训计划:制定详细清晰的培训计划,包括目标、人员、时间、地点、费用、内容、方式、效果、考核等内容。
服务流程
定期服务流程:服务人员根据顾客使用设备的时间,每年安排定期服务日期,对于空调客户一般定于每年的3月20日至4月20日,7月15日至8月15日,10月15日至11月15日三个时间段,其他常年使用设备的顾客,与设备使用和管理人员商定具体服务时间落实到具体的日期,原则上每季度回访一次。目的是了解设备运行情况,收集运行过程记录,听取客户反馈意见和改善意见。必须有文字记录。
应急服务流程:接到应急服务要求,首先电话交流,初步分析确认原因,解决问题或者派员去现场,流程如图1。
疑难问题解决流程:针对频繁出现或者其他非设备原因出现的问题,制定相应的流程,由我司技术人员在特定时间(客户停机检修或休假期间)会同设备操作人员,分析原因,解决问题。而后落实责任,制定相应的改善措施。
备品配件服务流程:针对顾客正常配件储备或者应急需求,制定简明、快速、优惠的供应流程,并定期收
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