前厅客房服务和管理.ppt

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纪律要求:
按时上下课。
上课时间进出教室要报告。
手机必须关机或调为静音。
作业要求:
标准16K纸,或专用作业本。
注明章节及序号,字迹清楚,纸面整洁.
按时交作业:于下一章课前交齐.
课程要求
2019-2-20
教师:李晓趁
第一章饭店前厅服务
主要内容:
第一节前厅部的地位与功能
第二节前厅部预订服务
第三节前厅部接待服务
第四节前厅部大堂服务
第五节前厅部总机与商务服务
学习目标:
掌握前厅概念\特点\功能
掌握预订的种类与方式
掌握总台接待程序
掌握大堂服务项目及程序
2019-2-20
教师:李晓趁
第一节前厅部地位与功能
前厅部----FrontOffice
前厅部地位
前厅服务主要特点
前厅部功能
前厅部组织机构
前厅客房管理业务流程
2019-2-20
教师:李晓趁
前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台(FrontDesk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.
前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。
2019-2-20
教师:李晓趁
前厅部地位
为什么叫前厅部?
工作的主要场所在酒店的前厅;
在酒店各部门与客人接触的先后性。
在酒店里主要为客人提供综合性服务的
部门称为前厅部。
是酒店直接对客服务中心,对内联络协
调工作的中心及信息中心。
2019-2-20
教师:李晓趁
前厅部地位
前厅部是饭店业务活动中心(Center)----包括哪些业务活动?
前厅是饭店形象代表(FIGURE)
前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)ShoppingWindow—销售什么?
前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information----提供哪些信息?
2019-2-20
教师:李晓趁
前厅服务的主要特点
接触面广,24小时运转,全面直接对客服务
岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高
信息量大,变化快,要求高效运转
政策性强,服务要求高,关系全局
2019-2-20
教师:李晓趁
前厅部的功能
销售客房----首要功能
订房推销
接待无预订客人
办理入住登记
排房,确定房价
提供信息
哪些信息?
如何交流(流向)
2019-2-20
教师:李晓趁
前厅与客房管理的业务流程
客
人
客房
预订
客人
到店
客人
进房
住客应
接服务
客人
退房
送客
离店
管
理
工
作
房态掌握
客房预订
房价确定
销售预测
迎接引导
行李搬运
分配房间
办理登记
建立客账
通知楼层
引客进房
开房服务
楼层记录
问讯留言
电话服务
邮件服务
委托服务
商务中心
客房整理
用品管理
客衣酒水
日常服务
房态掌握
行李搬运
结清账款
送客离店
送别客人
房间检查
重新做房
档案管理
2019-2-20
教师:李晓趁