危机公关介绍.pptx

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[问题研究]:
1、什么叫危危机?怎样样认识“危危”与“机机”的辩证证关系?
2、什么叫危危机管理??怎样认识识危机管理理?
3、危机事件件的特点有有哪些?
4、说明重大大事故危机机处理的基基本程序??
危机应变计计划的重要要性
“危机困扰的的时间,平平均历时8周半,没有有应变计划划的公司,,要比有应应变计划的的公司长2·5倍。危机后后遗症的波波及时间,,平均为8周,没有应应变计划的的公司,也也比有应变变计划的公公司长2·5倍。”
——《幸福》排名前500名
公司危机管管理调查
一、辨证认认识“危”与“机”
危机——潜伏的危险险演化成突突发性的灾灾难事件。。
公共关系危危机——指突然发生生的、严重重损害组织织形象、给给组织造成成严重损失失的事件。。
危机公关——指在组织发发生形象受受损或预测测到即将发发生危机时时,组织所所采取的一一系列与社社会公众积积极沟通、、把损失降降低到最低低限度的公公共关系的的传播沟通通的管理活活动。
危机管理——指针对组织织自身情况况和外部环环境,分析析预测可能能发生的危危机,然后后制定出针针对性措施施,一旦发发生危机,,就能有条条不紊地将将危机化解解,重新恢恢复信誉和和市场的一一整套机制制。
在危机管理理中,要特特别看重利利用危机事事件带来的的发展机会会,以积极的姿姿态面对危危机,努力力实现由“危”向“机”的良性转化化过程。
二、危机的的特点:
突发性——往往在没有有防备的情情况下就突突然降临,,人们既意意外、吃惊惊,又恐惧惧、害怕;;举无所措措的慌乱时时刻,容易易给组织造造成混乱的的局面。
危害性——波及面广,,危害深重重,往往造造成企业元元气大伤,,物质损失失很难恢复复,精神挫挫折更难弥弥补。
敏感性——恐慌中人们们变得多疑疑、猜忌,,打探消息息,谣言极极易传播。。危机事件件成了民众众关注的中中心,舆论论哗然,处处理不当就就会干犯众众怒。
复杂杂性性——行政的、法律律的,民族的的、宗教的,,经济的、政政治的,历史史的、现实的的,方方面面面的关系交织织在一起,错错综复杂,盘盘根错节,变变幻莫测。
三、危机处理理行动方案
1、关于危机处处理原则的陈陈述
速度第一
尊重事实
真诚沟通
系统运行
承担责任
权威证实
2、列出可能发发生的各种危危机
3、列出届时回回出现于危机机现场的各方方人士,并对对各个方面加加以分析,尤尤其要关注竞竞争对手的可可能反应。
4、对危机处理理计划中可调调动的资源进进行分析。
5、列出危机处处理小组名单单(包括每个个人后面的预预备人员,各各自的头衔、、住址、电话话、及传真号号码等)
雀巢奶粉碘超超标事件
案例描述:
2005年5月25日,浙江省工工商局公布儿儿童食品质量量抽捡报告,,其中国际知知名品牌雀巢巢的金牌成长长3+奶粉被查出碘碘含量超标。。
5月26日,雀巢中国国公司做出反反应:承认碘碘超标事实,,解释碘超标标是由于牛奶奶原料天然含含有的碘含量量存在波动而而引起,又声声称该项碘检检测结果符合合《国际幼儿奶粉粉食品标准》。
5月27日雀巢中国有有限公司发布布声明,以中中国营养学会会公布的《中国居民膳食食营养素参考考摄入量》为参照,称儿儿童碘摄入量量的安全上限限为每日800微克为参照,,因此雀巢金金牌成长3+奶粉“是安全全的”。
5月28日,雀巢正式式对外公布,,出现碘超标标质量问题的的奶粉批次为为:。但却拒绝透透露生产数量量及销往哪些些市场。
5月28日,与雀巢公公司的推三挡挡四、故意拖拖延却无实质质性措施对照照,家乐福等等部分经销商商开始对雀巢巢奶粉进行自自发下架处理理。
5月29日,中央电视视台经济半小小时播出专题题:《雀巢早知奶粉粉有问题》。
6月1日中国消费者者协会表态支支持消费者起起诉雀巢,并并公开指责雀雀巢公司明知知奶粉有问题题仍然任其上上市销售,不不能自圆其说说。
6月2日云南昆明发发现雀巢同样样产品另一批批次奶粉碘超超标。
6月5日,迫于巨大大压力,雀巢巢首次正式向向消费者表示示道歉,但购购买该批次奶奶粉的消费者者不能退货,,只能换货,,且只能更换换同类型号产产品。
6月7日,雀雀巢终终于在在退货货问题题上有有所松松动,,表示示可以以退货货,但但没有有透露露退货货细节节。
6月9日,国国家标标准委委首次次对雀雀巢奶奶粉事事件表表态::雀巢巢奶粉粉必须须强制制执行行国家家标准准,对对不达达标产产品禁禁止生生产和和销售售。
6月11日雀巢巢公司司公开开表示示,将将主动动替换换零售售市场场上所所有批批次的的金牌牌成长长3+奶粉。。
6月15日,雀雀巢开开始退退换所所有金金牌3+奶粉粉,,并并开开始始接接受受超超市市退退换换货货
6月19日,,雀雀巢巢高高层层再再次次向向公公众众道道歉歉::称称公公司司为为错错误误付付出出昂昂贵贵代代价价。。
案例例点点评评::
1、违违背背Forecast(事事先先预预防防))原原则则
首先先,,作作为为一一家家进进入入中中国国市市场场多多年年的的著著名名食食品品生生产产商商,,雀雀巢巢在在产产品品生生产产和和检检验验等等最最基基本本的的环环节节均均出出现现技技术术和和人人为为疏疏漏漏,,并并且且对对中中国国国国家家标标准准如如此此轻轻视视,,令令大大批批不不合合格格婴婴儿儿奶奶粉粉得得以以出出厂厂销销售售,,严严重重违违背背了了危危机机管管理理的的事事先先预预防防原原则则!!