客户分析与客户投诉处理.pptx

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第章销销售计划管管理
第章销销售区域管管理
第章销销售团队的的管理
第章销销售管理概概述
控制销售活活动
管理销售人人员
制定销售战战略
第章分分销渠道管管理
第章销销售促进
第章客客户管理
第章客客户信用管管理
第6章客户管理
第节客客户管管理概述
第节客客户分分析
第节 客情情关系管理理
第节客客户投投诉处理
一、客户管管理的对象象
客户管理定定义:是指指客户的业业务往来关关系进行管管理,并对对客户档案案资料进行行分析和处处理,从而而与客户保保持长久业业务关系。。
客户管理的的对象:客客户资料和和客情关系系
二、客户管管理的内容容
三、客户管管理的方法法
巡视管理
关系管理
筛选管理
客户基本资资料的管理理
交易状况的的管理
客户关系管管理
客户风险管管理
类别
内容
基本资料
客户的最基本的原始资料,主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
客户特征
服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
业务状况
包括销售业绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度
交易状况
包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
客户资料管管理内容
例:客户资资料卡
四、客户管管理的原则则
动态管理
突出重点
灵活运用
专人管理
一、建立客客户档案
有成交记录录的客户,,即建档为为“客户资资料卡”
客户成交金金额高低按按、、分级级管理,并并以不同色色卡进行““颜色管理理”
将客户分类类为“老客客户”、““新客户””、“潜在在客户”
客户构成分分析
将自己负责责的客户按按不同的方方式进行划划分
小计各类客客户的销售售额
合计各类客客户的总销销售额
计算出各客客户销售额额的比重,,特别是大大客户在总总客户销售售额中的比比重
运用分析法法将客户分分为三类。。类占累计计销售额的的左右,类类占左右,,类占左右右
二、客户交交易情况分分析
客户与本公公司的交易易业绩分析析
统计出各客客户的月交交易额或年年交易额
计算出各客客户占本公公司(区域域)总销售售额的比重重
检查该比重重是否达到到所期望的的水平
不同商品的的销售构成成分析
将客户销售售的各种商商品,按销销售额由高高到低排列列
合计所有商商品的累计计销售额
计算出各种种商品销售售额占累计计销售额的的比重
检查是否完完成公司所所期望的商商品销售任任务
分析不同客客户的商品品销售的倾倾向及存在在的问题,,检查销售售重点是否否正确,并并确定以后后商品销售售重点
不同商品毛毛利率的分分析
将客户销售售的商品按按毛利润额额大小排序序
计算出各种种商品的毛毛利润额
商品周转率率的分析
先核定客户户经销商品品的月平均均库存量
再将销售额额除以平均均库存量,,即得商品品周转率