攀枝花市区文化娱乐行业服务规范.doc

文化娱乐行业服务规范
第一章总则
第一条为进一步加强文化娱乐行业的管理,规范经营行为,提高行业整体服务水平,促进行业快速、协调、健康发展,根据有关法律、法规,结合文化市场实际情况,制定本规范。
第二条文化娱乐经营场所应树立“安全、卫生、文明、健康”理念;坚持以人为本,以满足顾客需求为服务宗旨;坚持企业经营与提高服务质量同步发展;创造舒适的娱乐休闲环境,提供优质服务,让消费者满意。
第三条文化娱乐经营场所应遵循依法经营、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌、安全卫生的原则,规范服务行为,履行服务承诺,自觉维护企业信誉和消费者合法权益.
第四条本规范适用于东区行政区域内文化娱乐经营场所(经营者)和从业人员。
第二章职业道德和服务要求
第五条具有良好的职业道德修养,热爱文化娱乐服务工作,有大局观念和团结协作精神,始终以高度的责任感为消费者服务,忠实履行岗位职责。
第六条遵守国家法律法规和企业的规定,自觉维护国家、企业的利益和声誉,不私自与消费者作交易,不做有损国格和人格的事情。
第七条坚持文明经营、诚信无欺、真实公道,不分种族、民族、国家、地区、性别、贫富、亲疏,均一视同仁。
第八条尊重消费者的消费习惯、宗教信仰和人格尊严,按照消费者的正当要求和习惯提供服务。
第九条按时上岗,做好服务准备工作。坚守岗位,保持良好的工作状态,服务中无不良行为。上岗时不倚墙或斜靠柜台休息,不聊天、吸烟或咀嚼食物;不在消费者消费期间清扫地面;不作虚假广告或宣传;不误导、不诱购、不强买强卖;不与消费者争吵或奚落侮辱消费者;不因闭店等原因怠慢催促消费者;不随意取消服务内容、降低服务标准。
第十条坚持消费者至上,不翻动、损坏、丢失消费者的行李物品。捡到消费者钱物,及时交还消费者,若消费者已离店应及时上交管理人员,做好登记,妥善处理。
第十一条对消费者投诉要态度诚恳,礼貌接待,不推诿、争吵,做好记录,,做到件件有落实,事事有回音。
第三章礼节礼貌和服务态度
第十二条服务人员在上班期间必须统一着装,着装整洁、仪表端庄、精神饱满、举止得体,给消费者以庄重、大方、美观的感觉。佩带胸卡上岗,端正统一。
第十三条服务人员的发型整齐美观、自然大方、不留怪异发型。
第十四条男女服务员不得留长指甲,保持指甲清洁。直接为消费者服务的女性服务员一般应淡妆上岗,要求得体大方。与食品接触的服务员,不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物,不得涂指甲油。
第十五条服务人员上岗前必须做好个人清洁卫生,不在消费者面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等,不做有碍卫生、观瞻的动作。
第十六条服务人员应具有良好的礼仪修养,对待消费者要面带微笑、彬彬有礼,主动热情、耐心周到。
第十七条服务人员应注重日常坐、立、行、说等仪态仪表和接待服务礼仪规范,讲究礼仪顺序,姿态优美、端庄稳重、举止大方、文明优雅。与消费者交谈时,手势正确,幅度适当,符合规范。
第十八条前台值班服务员表情自然,精力集中。坚持站立服务,站姿优美。如需坐下时,坐姿平稳、端庄。
第十九条服务人员在接待过程中坚持使用普通话,提高语言表达能力,注重语言交流艺术,提高语言运用技巧,熟练运用文明礼貌用语。
第二十条在迎接、服务和送别时,应根据时间、场所、情景、服务对象等不同情况,使用敬语,主动问候。正确使用招呼、询问、道歉、道别等语言,做到语言亲切、和蔼、真诚、自然,声音柔和。
第二十一条认真倾听消费者提出的问题,回答简明扼要、及时准确、文明得体。不随意打断或介入消费者谈话;不对消费者说不礼貌的话;不对消费者评头论足;不做消费者忌讳的动作。
第二十二条对老、弱、病、残等消费者,主动关照,服务细致;对有困难的消费者,及时提供帮助。
第二十三条提供服务应严格遵守约定时间,快速准确。因客观原因不能按时提供或完成服务的,要耐心向消费者解释并致歉。严格控制服务失误,避免因服务失误引起消费者不满,一旦发生服务失误,应及时采取补救措施。
第四章服务技能
第二十四条服务人员必须具备合法的从业资格和健康证明;应具有符合岗位要求的文化程度和相应的上岗培训考核合格证明;掌握本岗位服务程序和服务技能技巧;认真执行安全、卫生的各项规定,熟悉预防安全事故及安全事故应急处理的基本方法。
第二十五条场所管理服务人员应具备下列服务技能:
(一)熟悉并自觉遵守《娱乐管理条例》等相关的法律法规知识,自觉执行政府及主管部门的有关规定。
(二)普通话表达准确流畅,具有适合岗位和接待要求的外语接待能力,特殊岗位人员应具备基本手语服务能力。
(三)熟练使用本岗位配备的工作用品、设备和相应设施,并懂得如何保管和维护。
(四)了解消费心理学、服务心理学和娱乐休闲的基础知识,运用适当,能提供针对性服务。
第五章服