客户关系管理与客户关系价值.docx

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客户价值是不以企业的变化而变化的,它与企业之间是相互独立的关系,也就是说不同企业的客户价值是一样的,但是客户关系价值却并非如此,客户关系价值是依据企业间的差异而存在肯定差异的,而这种差异主要表达在客户与企业之间的远近疏远关系上,导致各个企业具备不同力量与水平的实现潜在客户价值与现实客户价值之间的转换,并且在这上面投入的资金也是存在差异的,所以,从这个角度来讲,客户关系价值实际上就是指企业为获得某一客户的实际价值付出的本钱。
由于企业之间在各方面的差异,他们对客户关系价值的转化力量也是同样存在着差异的,笔者认为主要受两个因素的影响,一是企业本身所具备的的潜在客户开发力量及企业中所积存的客户关系根底。随着企业的不断进展壮大,在其进展的各个时期,由于其在品牌树立、形象打造、营销方式等方面存在着差异,导致其开发力量也是不同的,所以,他们对于潜在客户价值的开发力量也存在着差异,比方,同样是经营汽车销售的两个企业,但是A企业具有良好的信誉,受到了广阔消费者的认可,而B企业则只顾眼前利益,只顾前期销售,而无视了后期的修理与保养等效劳,那么自然会损失肯定的潜在客户,此时,A企业对客户关系价值的转化力量明显高于B企业;二是受到客户价值开发本钱的影响。企业为了能够占据更多的市场份额,他们必定会与作为市场需求主体的客户进展沟通与沟通,实行肯定的措施挖掘潜在客户,并渐渐将其转化为现实客户,最终做好客户的维护工作,在这整个过程中,企业会从售前、售中、售后等各个阶段做好开发与维护工作,并渗透到营销、生产、销售、效劳等各个环节,因此,我们可以发觉客户价值开发本钱与客户关系价值之间成反比例关系,在其他条件不变的状况下,企业的客户价值开发本钱越高,则其客户关系价值就越低。
客户关系价值的特点就是对客户实际价值的关注与把握,客户价值作为与企业相互独立的潜在价值,从企业的角度来看,其经营的目的就是挖掘这种潜在的客户价值,并实行措施将其转化为现实收益的客户实际价值,也就是将潜在客户转化为现实客户的过程,让客户潜在的消费欲望转化为现实的消费行为,。

通过对大量的资料进展讨论与分析,并结合当今客户关系治理的实践,我们认为客户关系治理的主要目的就是对客户关系产生的总价值进展优化与治理,其本质上就是一种选择和治理最有价值的客户关系的一种商业战略。传统客户关系治理中是以客户价值为核心的取向的,客户关系的最终目标就是实现潜在客户对企业带来的实际价值,但是由于各个企业与客户的远近亲疏关系的差异,导致各个企业实现潜在客户与现实客户的转换力量上的差异。客户价值实际上就是客户为企业带来的利益,客户价值的实现受到时间与价格的制约,长期稳定的客户关系表现为客户的时间性,与企业接触时间的长短在肯定程度上打算了客户对于企业之间的差异,比方同样是农产品的批发企业A与B,A企业能够维护更多的客户与其进展长期的合作,而B企业则都是每天新增的新客户,那么必定是A企业通过其合理的客户关系治理将潜在客户价值转化为了持续的客户实际价值。此外,能否担当起企业产品的价格在很大程度上打算了客户对企业供应的价格收入,假如A企业中遇到的都是一些喜爱讨价还价的客户,而B企业中的客户都是斩钉截铁、当即立断的客户,那么A企业的那些客户就很难成为企业长期客户,也不利于潜在客户价值向实际客户价值的转化。
在实际的运行过程中,客户关系治理可以实现企业价值的增加,笔者经过总结认为主要表达在以下几点:
第一,在对客户资源进展整合的根底上,实现全公司内部的资源共享,对企业中销售、效劳及客户资源进展治理,保障为客户供应最优质的效劳,最终不断吸引客户,积存更多的客户资源。
其次,CRM还为企业的进展带来了大量的数据及智能化分析方法,企业可以依据这些信息有效的进展治理与经营活动,实行新的业务模式对经营范围进展扩展,抓住市场拓展的各种时机,正确获得更高的市场占有率。
第三,在对企业业务流程重组的根底上,对客户关系进展治理与维护,最大限度的削减企业生产本钱。
第四,在充分运用信息化技术的根底上,渐渐实现全面的业务流程处理自动化,全面提升员工的工作力量与水平,最终提升企业的生产效率与经济效益。
第五,从客户的角度动身,分析他们热衷的沟通方式,并针对不同的客户有针对性的运用不同的沟通语言进展沟通与联系,不断提升客户对企业的满足度,从而为企业吸引更多的客户资源。

尽管客户关系治理的最终目的是实现客户价值,从而实现企业盈利与关系价值,在这一过程当中,客户是必不行少的行为主体,所以,从这一角度来看,只要企业的经营活动可以引起客户的购置欲望,那么就可以认为企业关系治理绩效已经取得进步。
客户价值对于客户忠诚度的提升具有重要意义。依据对客户忠诚度的影响因素的分析,我们发觉客户价值越高,客户的忠诚度也就相应的越高,此外,也已经有大量讨论说明,客户价值对于客户的购置欲望也有着重要影响,支配着客户的购置决策,从而影响着客户关系治理的绩效。价值导向型客户并不是简洁的以产品或者是价格为标准进展购置,而客户的购置决策一般都是在对获得与消费产品与效劳过程中的利得与利失的评价的根底上进展的,我们将客户价值对客户满足、客户忠诚和客户关系治理绩效的影响表示为下列图: 图基于客户价值的客户关系治理绩效
客户的满足度与忠诚度在肯定程度上也会影响着客户行为,而客户满足度的提升在某种意义上说明客户盼望与企业保持长期的关系,同时避开了由于客户的埋怨等因素对客户忠诚度的影响,最终影响客户关系治理绩效的提升。
2客户关系价值在客户关系治理中的地位探究
众所周知,企业进展客户关系治理的目的都是为了能够最大限度的实现客户价值,提升客户对企业的满足度,树立企业良好形象,增加客户对企业的忠诚度,从而使其进展为企业持续维护的客户。但是,企业的本质就是以盈利为目的,企业全部决策的最终目的都是实现其利润的最大化,所以,客户关系的建立是以关系价值为标准的,也就是说需要严格把握对于建立于维护这种关系所付出的本钱价值,以及能够为企业带来的实际价值,所以,客户关系价值时进展客户关系治理的重要内容与环节,居于现代企业客户关系治理的核心地位。
客户关系治理使传统的企业经营理念发生了较大的变化,传统的治理方式只是单纯的追求经济利益的提升,但是以客户关系价值为核心的客户关系治理是以实现企业与客户利益的双赢为目标的,使客户与企业之间保持一种最正确的状态,实现彼此的忠诚与信任。不管是刚入职场的大学生,还是久经商场的企业精英,对于客户关系价值的把握都应当非常清楚,并以此为引导,在实际的工作中做好企业客户关系治理工作,充分熟悉到企业可以为客户供应优质的效劳,客户同时也可以为企业提高信誉,最终提升其经济价值,在这种条件下,客户关系治理实际上是一种有目的价值交换战略,所以,客户关系价值在现代客户关系治理中处于核心地位。
企业应当从提升客户关系价值动身,并以此为客户关系治理的核心,能够正确对待各种客户关系价值,要深入发觉客户的潜在需求,满意客户对于产品的需求,提高效劳质量,提升客户的总价值,充分考虑影响双方关系的各种因素,维持顾客忠诚,在忠诚的根底上为企业的进展带来利益。比方,我们在实际经营一家珠宝企业时,首先要从其行业本质动身探究其全部潜在客户资源,并将其进展合理的分类,有针对性的提出各个击破的措施,深入实际考察可能会进展珠宝购置活动的不同潜在客户需求,从而在实际的推广过程中有的放矢,对于与本企业有过合作的客户,要准时做好后期的效劳,如珠宝的满足度调查、佩戴感受与舒适度等,使其最终进展为本企业忠诚的长期客户。此外还要考虑那些对企业进展带来负面影响的客户,或者是关系价值较低又没有开发前景的客户,可以放弃这种关系的维护,从而实现客户关系治理的最终目标。比方,还是同样的珠宝公司,在面对一些喜爱斤斤计较的客户时,往往在他们身上会花费更多的开发本钱,而收获较少的开发价值,因此,我们可以将其临时忽视。