客服主管岗位职责.docx

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1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划,并分解落实。
2、负责顾客投诉部门各项管理职能实行的监察检查。
3、负责培训顾客投诉部门的职工,提升其业务素质及服务水平。
4、负责安排顾客投诉部门职工的班次,考勤和业绩查核工作。
5、负责顾客投诉部门的培训学习
6、负责顾客投诉部门与其余部门的工作连接和配合。
7、负责采集售后服务方面的法律法例及有关政策。
8、负责拟订卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监察与实行。
9、负责依据相应法例,行规拟订卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监察与实行。
10、负责招待并妥当解决顾客以各种方式(来访,致电和致函等方式)对本卖场商品,服务等个方面的投诉。
11、负责协调停决由工商,消协等部门转达的顾客投诉。
12、负责按期对卖场的顾客投诉受理状况进行剖析总结,并反应至上司领导及各部门以便发现问题并予以解决。
职责二:客服主管工作职责
1、充分认识客户需求及购物心态,主要经过在线聊天,电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品,并利用有关软件实时正确地办理跟进订单;
2、有效的为客户供给专业的商品介绍、订购咨询、流程引导、售后支持等服务,并合理办理突发事件;
3、务必以顾客为中心,让每个顾客的购置都轻松快乐;
4、为客户供给高水平的售后服务,并以优秀的心态实时解决客户提出的问题和要求,供给售后服务并能独立解决一般投诉,评论问题;
5、答复顾客留言和保护商品上架信息,保证网店的正常运作;
6、汇总并整理日趋增添的客户需乞降问题,按期制作客户服务报告,辅助其余部门和管理层办理有关问题,适合办理服务的故障和客户的投诉,控制花费者满意度的
追踪及剖析;
7、率领客服团队做好平时网络营销及客户服务工作,并率领团队达成目标;
8、达成对客服现场管理等工作,并能对工作中出现的问题提出优化改良方案;
9、对客服团队人员进行培训、引导及管理,并拟订合理的客服流程及管理制度;
10、对客服人员的工作进度及心态进行追踪、反应、管理。
职责三:客服主管工作职责
一、负责辅助部门经理组织部门职工按部门工作要求落实各项平时性的工作,保证公司服务工作的质量。
二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。
三、负责组织招待、办理业主的投诉,做好工作记录,认识事件的真切性,协调各部门、地区跟进办理,并将事件最后闭环,认识投诉者对事件办理的满意度。
四、负责组织部门职工对业主的建议、投诉、建议进行分类,概括、统计,并将剖析状况每周向公司作一次报告,每个月将有关状况通告各部门、地区,落实改良举措。
五、组织各地区对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评讲和顾客检查度丈量。
六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内职工培训工作,每周一次事例实操培训工作。
七、负责对区内表记履行状况的监察检查。
八、负责检查部门电脑客户资料的正确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。
九、对证量策划活动的履前进行监察和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。
十、按期向业主

/住户宣传有关物业管理的法例及标准

,引导业主依法、合理地解决
投诉问题。
十一、进行数据统计的应用和推行,组织拟订预防和纠正举措的检查监察状况。
十二、达成部门交托的其余工作。
职责四:客服主管工作职责
平时管理:
考勤,值班安排;
部门的规章制度拟订和监察履行
负责部门职工业绩查核工作;
平时会议;
培训提升服务水平;
拟订客服部门工作目标及计划;
部门职工工作的监察和向上司主管回报工作;
投诉记录的巡逻和跟进办理;
汇总投诉,总结形成办理文案,采纳预防举措,改良服务或产品的质量
满意度检查方法的文案
公司部门横向纵向的交流,合作,对接客服是公司的窗口:
着重服务态度,用语
建立公司外面形象
,
保护客户:
做好客户档案管理
按期回访客户,进行深度开发
保护优良潜伏客户,开发成客户
优惠活动实时通知客户
每次回访,给客户带来实用的或有益益的信息,使客户愿意接受职工的回访投诉的办理:
客服有投诉要聆听客户的建议
:表示理解,澄清事实
:致歉,实时填补,第一时间办理
确立客户的满意度
按期上报服务质量表和业务报表
满意度检查:要经过检查活动,发现影响顾客满意度的重点要素,以在提升顾客满意度的过程中能因材施教,拟订有效的顾客满意策略。
建立投诉和建议系统,客户存心见能够表达。投诉电话;留言板
满意度检查表(问卷):列出全部可能影响顾客满意的要素,而后依据重要程度由最重要到最不重要摆列,最后选出公司最关怀的几个要素,让受访者帮助判断这些
要素的重要程度;分为:高度满意,一般满意,无建议,有些不满意,极不满意
作为被服务对象体验,更好的认识公司的服务,发掘出不足。
深度检查,对某一问题深度访谈。
职责五:淘宝客服主管工作职责
1、销售管理:率领客服团队达成销售业绩,负责销售目标的分解、落实;
2、团队管理:负责客服团队的平时管理、监察、指导、培训和评估;拟订客户服务
规范、流程和制度;完美客户常有问题反应及解决流程;全方向优化客户服务质量。
3、客服培训:拟订客服培训计划并组织落实,经过培训不停提升客服人员的业务技术;对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技术指导。
4、客户管理:管理客户档案,成立客户关系保护有关方法;利用旺旺群、帮派、论
坛等工具向客户发送促销及新品信息;保护客户关系,增添客户粘度;
5、服务管理:成立并优化公司特有的服务准则,包含售前、售中和售后服务,并致力于推进和监察准则的优秀履行;
6、商铺平时操作的保护和管理:关注商铺交流区及留言答复;关注售前客服的订单有效性和每天达成业绩;关注售后每天的退换货、退款及各项售后问题办理;实时
关注淘宝动向、规则及活动,为商铺发展供给合理化建议;在论坛发贴及答复,增添商铺点击率;跟进剖析报表数据,优化服务流程提升转变率。辅助上司主管办理商铺其余事务;参加经营推行活动的拟订和履行。