营业厅主动服务营销.pdf

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营业厅
主动服务营销:.
前言
营业厅作为通信运营商争夺客户资源,尤其是拓展增量客
户、进行服务营销的主渠道,在今后相当长一段时期内仍将发
挥其它渠道不可替代的作用。纵观中国移动的过去,现在和未
来我们早在五年之前就提出了未来营业厅的发展趋势。就是:
营业厅——服务厅——服务营销厅——体验中心,的发展模式。
经过2011年我公司针对移动公司的咨询及培训项目的实践来看
全国大部分的省份的移动营业厅正在实现营业厅向服务厅的转
变;但是全国营业厅工作比较突出的省市公司,例如:浙江、
广东等省。已经开始从服务厅向服务营销厅转变。
我们的这门课程正是针对浙江公司全省营业厅工作的现状,
集我们深圳欧顾得企业管理咨询有限公司的咨询师,顾问师的
经验开发的培训课程,更加具有针对性。
服务
营业厅服务厅体验中心
营销厅:.
目录

础


技能提升

用模型

提升
:.

?
。
。
。
。:.

营业厅
基础服务
发展概述
如何保持
主动服务
积极的心态
基础服务
三变一
是主动服务
主动理论
的前提:.

沟通技能沟通技能
销售技能销售技能
投诉处投诉处
营业员主营业员主
动服务营动服务营
理技能理技能营业厅客
营业厅客
销核心技能销核心技能
户接触点户接触点
现场管现场管
客户消费客户消费
理技能理技能
行为分析行为分析:.
营业人员的有效沟通技巧:
沟通的三大要素:


、思想和情感。:.
沟通的过程和步骤:
反馈反馈
信息的信息的
思想思想编码编码接收接收译码译码理解理解
传递传递
发送者接收者
噪音噪音:.
信息沟通障碍
•技能
•知识
•态度
•社会文化系•技能
统•知识
思想思想编码编码•态度
•社会文化系
发送者统
接收接收译码译码理解理解
信息的信息的接收者
传递传递
•技术方面
•人为因素
噪音噪音
•客观条件:.
有效的信息发送和接收
信息的内容信息的内容(简洁(简洁//突出重点)突出重点)WHAT?
信息发送(接收)的方法信息发送(接收)的方法(可以理解)(可以理解)
HOW?
向(从)何处发送(接收)信息向(从)何处发送(接收)信息(时间是否得当)(时间是否得当)
WHERE?
谁该接收(从何处)信息谁该接收(从何处)信息(注意力(注意力//观念观念//情绪情绪//需要)需要)
WHO?
何时发送(接收)信息何时发送(接收)信息(地点(地点//不被干扰)不被干扰)WHEN?:.
营业厅团队中沟通的模式:.
与客户的沟通:.
有效沟通的六个步骤:
事前确认阐述处理达成共同
准备需求观点异议协议实施:.
沟通的六项基本功:
:就是要学会观察
:就是要学会倾听
:就是在和客户交谈的时候要委婉的表
达,并善于发现客户的需求点。
:提倡微笑的服务。
:讲究实际行动。
:合适的提问。:.
看和动

?

年龄
穿着
言谈
身体语言
态度
通讯工具
气质
细节行为
其它:.
沟通的原则:

。
,再建立生意关系。
,准确地说恰当的答。
重点提示:高EQ的特征
•十分了解自己;
•善于控制自己的情绪;
•了解他人的情绪;
•会设身处地的为他人着想;
•懂得引导他人的情绪;:.
例如:看图及客户和营业员的对话分
析客户的特征:
图::.

对于烦躁型的客户:要有耐心温和的和他们交谈
对于依赖性的客户:要有益的建议,但不要使加太大的
压力
对于不满产品的客户:坦率,礼貌同时保持自控能力
对于想试一试的客户:要由坚韧的毅力,提供周到的服
务,显示专业的水平。
对于常识性的客户:要用有效的方法待客,用友好的态
度回报。:.
:.
聆听的技巧


(浅坐、身体前倾;微笑;点头附和;
目光交流;作记录)


:.
聆听的五种境界三个层次:
听别人不想
说出来的
第三
听别人想说但
设身处
是说不出来的层次
地的听
第二
专注的听
听别人层次
说出来的
有选择的听
第一
虚应
层次
听而不闻:.
询问的技巧
询问的两种方式:
:
:
询问的五个技巧:
 先问容易回答的问题;
询问客户关心的事;
不要连续发问;
善于使用“问题漏斗”;
不要问客户隐私或不便于回答的问题;:.
SPIN法则:
S:(Situationquestion)询问客户现状的问题
P:(Problemquestion)了解客户困难的问题
I:(Implicationquestion)引申更多问题的问题
N:(Need-payoffquestion)明确产品价值的问题:.
主动服务营销人员的销售技巧
学习主动营销前必须明白的三件事

。
。:.
产品介绍的技巧:FABE法则
F:A:B:E:
(Feature)(Advantage)(Benefit)(Evidence)
说出说出能够给顾客说服
产品的特点产品的优点带来的利益顾客的证据
中国移动的彩铃的FABE介绍方法:
彩铃可以让把您的时尚
您可以任意现在啊好多
您的朋友给和个性通过
的选择您喜的时尚的朋
您打电话的铃声传递给
欢的个性化友都办理了
时候听到悦您的每一位
铃声这项业务
耳的音乐朋友:.
核心原则一:学会引导和“调频”顾客

。

。
“但是”变成“同时”:.
核心原则二:正确使用身体语言
。
。
。
核心原则三:用顾客喜欢的方式迎接他们。
:
:
:
::.
核心技巧四:巧妙处理客户的异议。
异议产生的原因:







:.
,举止让客户反
感
,以不实的说辞
哄骗顾客
,过多的专业知识。

,引用不正确的知识。
员的原因
,说得太多听得太少。
。
,处处让顾客辞穷。:.
处理异议的原则:
,事先做好准备。
,不做克敌制胜的英雄。



异议处理的方法:



:.


销售的第一步:建立亲和力
:
承认了解接纳喜欢尊重信任:.
销售的第二步:成功销售的心理准备
追踪每一位客户
要求行动
收集客户反对意见
提出计划和建议
找出客户需求
建立亲和力:.
销售的第三步:缔结成交的关键点和方法:
关键点一:
积极热忱时胜利的关键
关键点二:
把握成交时机注重临们一脚:.
注重把握以下成交的关键时机
客户开始注意或感兴趣时:
客户点头微笑或眼神发亮:
客户坚持要谈主要问题:
客户抱怨其它同类产品:
客户仔细询问售后事宜::.
让你快速成交的10个方法:
请求成交法保证成交法
假定成交法从中成交法
选择成交法基会成交法
小店成交法异议成交法
优惠成交法小构成交法:.
“我还要和朋友/家人商量一下”
1
“这件事还需要考虑考虑,回头再和你联系”
分析解决步骤举例
表达同理心我知道你您还需要再考虑一下。
客户内心还有些
您这样想肯定有您的想法,可以谈谈是什么
顾虑没有消除,原因吗?
提问并找到真正的、具
所以首先要通过体的原因我知道您还需要再比较比较,这也是应该的。
那您希望比较什么呢?
提问找到这些顾
虑,然后再想办其实,我知道您最关心的问题是使用方法。
强化立即行动的价值,我刚才已经为您进行了详尽的介绍,您在使
法打消它。再次陈述利益用过程中有任何问题都可以过来找我或者拨
打10086。您看现在就帮您开通好不好呢?
确认客户是否接受您看,好不好?:.
“我不需要。”“我不感兴趣。”
2
“我对现在的使用情况很满意。”
分析解决步骤举例
这种情况往往出
表达同理心我可以理解您现在的想法。
现在销售人员主
动向客户进行产请求提问可以请教您一个问题吗?
品推介的时候。
澄清并找到真正的、具您提到现在不需要,肯定有您的想法,可以
一般来讲,如果体的原因谈谈是什么原因吗?
在前期探询需求
引导客户察觉需求那您希不希望更加便利一些呢/准备如何解决
阶段做的好的话,
潜在的需求这个问题?假设……
这种情况较少出
明确的需求(利益引导法/事件引导法)
现。:.
分析解决步骤举例
表达同理心我知道您现在的想法。
客户的怀疑是由于
您是说……的问题,对不对?
他们对销售人员/澄清、确认问题所在
产品/公司/品牌不
信任。这种怀疑态提问并找到产生这种怀
您能不能谈谈为什么您会有这样的想法?
疑态度的根本原因
度很可能是由于他
那我就清楚了,我们公司专门为像您这样的尊
们过去的经验告诉贵客户提供了……的产品服务,目前向您这样
给出相关证据的客户已经有80%都在使用这项业务/使用这项
他们,销售人员所
业务一定能够彰显您与众不同的身份……。在
讲的是不可能的。我给您的材料里第2页看到这一点。
确认客户是否接受您对这一点还有什么不放心的?
“你们真的可以有这么大的优惠?”
3“这项业务真的可以给我带来这么多的帮助?
”:.
“赠送的话费不能够以充值卡的形式给我吗?
4”
“JAVA游戏只能够在线玩吗?”
分析解决步骤举例
再次确认客户的疑问我知道您需要了解****游戏的使用方法。
误解是由于客户
对公司/产品不了您是不想在线的时间过长/使用起来更加方
确定这一疑问产生的
原因便,对吗?
解,本来公司可
以做到的,客户其实我们这项业务有两种使用方式,一种是
用FABE做陈述,强调对在线使用,另外一种是下载到手机上面;这
却认为公司做不客户的好处样可以保证您随时随刻都可以使用这项业务,
为您带来不少乐趣、打消您旅途的烦闷。
到。
确认客户是否接受您对这一点还有什么不放心的?:.
分析解决步骤举例
由于公司不具备某些
表达同理心我可以理解您想立即使用这项业务的心情。
对客户来讲很重要的
东西,所以公司无法
您这么着急,主要是出于什么考虑?
提问并找到真正的原因
满足客户提出来的某
一或某些具体需求。
这一点确实很重要。我们这样做也是处于为您
例如有些业务申请开提供优质服务和保障您合法利益的目的。
强化价值,淡化弊端
通之后需要等到下个我们再来看看这项业务可以给您带来的价值
缩小分歧,取得共识
……这些利益对您来讲确实也很重要。对不
月才能生效使用,这
对?
时,时间就成了该公
司无法满足的需求。确认客户是否接受下个月很快就会到了,我们会尽快……
“还要等到下个月才能够使用,时间太长了。”
5:.
投诉处理技能

。
。
。
。:.

世界上谁是最重要的人?
客户
我们
客户服务的目标是什么?
客户忠诚
客户满意:.
是不是客户的所有要求都满足他才会满意
你会讨厌客户的投诉吗?
你认为存心不满的客户应不应该来投诉?
平息客户的不满对企业来说意味着什么?
如果没有客户投诉,你高兴吗?:.
。:.
理性投诉者理性投诉者
小常识小常识
希望解决问题
希望得到补偿
••只有少数的客户会投诉,而大部分的只有少数的客户会投诉,而大部分的
希望改正失误
客户不打算投诉;客户不打算投诉;
••不投诉客户会将不满意告诉亲朋好友;不投诉客户会将不满意告诉亲朋好友;
••这些客户在一段时间内会经常想起这这些客户在一段时间内会经常想起这
些不愉快的经历;些不愉快的经历;
••100%100%的不满意客户会夸大他们的遭遇,的不满意客户会夸大他们的遭遇,
目的是泄愤和报复;目的是泄愤和报复;
感性投诉者感性投诉者
温馨提
示
投诉是最好的客户沟通方式
希望得到尊重投诉是最好的市场调查手段
希望得以倾诉投诉是改进服务的便捷途径
希望体会愉悦投诉者最忠实反之遗患无穷:.
中国移动负面客户体验的成本
34%危险
2%投诉28%流失
22%负面体验
38%挽回
98%不投诉
78%正面体验
55%危险
45%流失
28%
2%投诉
22%负面体验
45%
98%部投诉:.
客户投诉的原因:
。(客户满意度)
。
。:.
。
第一步:让用户发泄,安抚客户
1、当用户不满时,只想做两件事情:表达他的情感和解决
他的问题;面对用户的
高声抱怨,我们要:心平气和,自信肯定;表现重视;
认真倾听;尊重客户的感受。
2、有些话说出来可能更糟糕,我们千万不要:
–你可能不明白…/你肯定弄混了…/你应该…;
–我们不会…/我们从没…/我们不可能…;
–你弄错了…/这不可能的…/你别激动嘛…;
3、你应该适时点头,不时说“是啊”、“对”并保持关注的
眼神和倾听的姿态。:.
第二步:充分道歉,让客户知道,你完全理解了他
1、即使你发现问题有解决方案,也不要在客户开口时打断他,当你认
为他的心情开始平息和趋于理智,再开始讨论处理办法。但注意当他
提出的抱怨缺乏合理性时,要表示理解,但不立即反驳或告诉他你无
能为力。
2、让客户知道你已经了解他的问题;边听边记录可以使他感觉被重视;
一定要用最精练、准确的语言重复和总结他的话,让他感觉到你完全
理解了他。
温馨提示
向客户致歉,“先处理心情,再处理事情”:.
第三步:搜集足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么?
2、立即了解客户资料。
3、判断问题的根本是什么?
4、尽快判定形成解决方案的要素!
5、问什么问题呢:了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、
有答案可选的问题、结果问题、询问其它要求的问题。:.
第四步:给出解决方案
11、是谁的问题,你能否解决?你不能解决怎么办?、是谁的问题,你能否解决?你不能解决怎么办?
22、有无替代方案?、有无替代方案?
33、不要踢皮球;、不要踢皮球;
44、注意转移问题的技巧;、注意转移问题的技巧;
55、注意掌控跟踪。、注意掌控跟踪。
第五步:征求客户意见
第六步:跟踪服务
温馨提
示了解客户投诉的真正原因,不管是谁或其他
第七步:总结归纳
部门的原因,不要当着客户的面推卸责任。:.
。
处理客户投诉的十三条禁忌:处理客户投诉的十三条禁忌:
这种问题连小孩子都会
你要知道,一分钱,一分货处理客户投诉五条规范用语处理客户投诉五条规范用语
绝对不可能发生这种事
你要去问别人,这不是我们的事
我不知道,不清楚
••““谢谢您告诉我谢谢您告诉我””
公司的规定就是这样的
••““我向您道歉我向您道歉””
你看不懂中文(英文)吗
••““这是我们的责任这是我们的责任””
改天再和你联络(通知你)
这种问题我们见得多了••““我将立刻过问这件事我将立刻过问这件事””
还有比你更倒霉的呢••““您希望如何解决这件事您希望如何解决这件事
我只能试试看””
这不归我负责
••““您看这样解决好不好?您看这样解决好不好?
今天不行,等明天再说
””:.
。
排序客户的需求,预测客户的需求。
满足客户的心理需求。
开放式问题让客户发泄情绪。
复述他的情感表示理解。
提供更多的信息帮助客户。
有效管理客户的期望值。
提供跟过的解决方案给客户。
提供客户满意度,建立一个联系,达成协议。:.
录音案例1:
?
?

的?

问题?

?:.

应对模型
客户特质分析标准流程图应对脚本信息搜集:.

表现力、控制力强表现力、控制力强
(外向)(外向)
活泼型力量型
重人际重人际声音大,语速快,友好声音大,语速快,不友好重事物重事物
热情,健谈,喜交朋友权利欲,控制欲,有远见
声音小,语速慢,友好声音小,语速慢,不友好
好好先生,调节人际善于思考,追求完美
平和型(内向)(内向)分析型
亲和力、逻辑力强亲和力、逻辑力强:.
客户类型沟通策略应做什么不应做什么
直入主题速度快一些简洁、具体
让他们说了算有准备、有组织浪费他们的时间
毫无目的
集中在他们的目标以结果为导向
高度自信提问问题过度关注细节
太感情化
尽可能提供服务预先为异议做准备
快速、有激情快速
多赞美,多恭维谈论人太关注工作
了解他们支持他们的梦想冷漠
让人感觉有趣询问他们的看法
稍慢一些开始聊一会天
直接谈到业务
温和、真诚表示对他们干兴趣
严肃地谈生意
逐步了解客户倾听并做出反应
向对方下命令
耐心解说随便些
稍慢一些杂乱无章
详细准备
显得经过详细考虑,系统化太随意
征询意见
提供专业的证据用主观来判断
显得有条不紊
强调准确和事实用个人吸引力:.

•乖巧而听话
求同求异
•虚心接受
自我判定•认真听取意见并照做
•总是点头认同
一般特定
5.……•……
追求

:“这个我懂!•常说:“是这样的吗?

””

•了解全面的信息
5.……
,比较强势•经常沉默和思考
•要找一些参考资料•常说一件事情的经过

•……•非常细心
5.……
,表情轻松•常眉头紧锁,表情严肃
•一边思考一边表述
•动作缓慢
•细致查看和了解
•严谨而逻辑思维能力强
•……
4.……•……:.

:
求美心理
求新心理
求名心理
求实心理
求廉心理
:.

外部刺激因