人际沟通能力培养.ppt

人际沟通能力培养
两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这家人对他们并不友好,并且拒绝让他们在舒适的客房过夜,而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时,较老的天使发现墙上有一个洞,就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么,老天使答到:“有些事并不像它看上去那样。”
第二晚,两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情,把仅有的一点点食物拿出来款待客人,然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早,两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣,他们唯一的生活来源——一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒,他质问老天使为什么会这样:第一个家庭什么都有,老天使还帮助他们修补墙洞,第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人,而老天使却没有阻止奶牛的死亡。
“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道,“当我们在地下室过夜时,我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑,不愿意让别人来分享这笔财富,所以我把墙洞填上了。昨天晚上,死亡之神来召唤农夫的妻子,我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。”
有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相,也可以校正自己在某些方面的偏差。
什么是沟通?
沟通实际就是社会中人与人之间的联系过程,是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。
有效沟通
无效沟通
无效沟通的后果
- 事业受损失- 家庭不和睦- 个人信誉降低- 身心疲惫- 失去热情和活力
- 产生错误
- 团体合作性差
对工作不满
浪费时间
紧张和压力
到处是指责和抱怨
互相猜疑
达不成目标
信息不一致
误解
影响人际关系
工作所需的知识与技能
相关知识
与任务关
联的技能
人际技能
80/20
培训
现实
80%
专业技能
相关知识
20%
人际技能
20%
专业技能和相关知识
80%
人际技能
沟通礼仪
一、沟通的三大法则:
听清楚、说明白、好话说出来
二、语言沟通的礼仪
倾听礼仪
交谈礼仪
有效沟通要素
态度
语气语调
方式
姿势
获取患者好感的六大法则
给患者良好的外观印象
要记住并常说出患者的名字
让您的患者有优越感
自己保持快乐开朗
替患者解决问题
利用小礼物赢得患者的好感