（激励与沟通）人际关系与沟通.pdf

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(激励与沟通)人际
关系与沟通
:.
管理干部如何做好人际关系与沟通

人生是不断追求的过程,虽然每个人所追求的不见得相同,
但总归起来,人忙忙碌碌一生,所追求的不外是幸福与成
功。
人是社会性动物,大部份人皆无法离群索居。
由于科学文明的进步,使世界变的更小,且经济型态更为
复杂化、专业化,造成人与人之间的接触、依赖大为提高;
故学习与别人相处变为必要的课题。

以暴力、威胁、欺骗等操纵手段,从别人身上强取所需。
以奉承、依赖强者、若肉计等手来争取同情、关心,以迄
得自己所欲求的东西。
以”站在公平、对等条件上”与人交往,既能给予对方所
需要的,亦能从对方获得自己所需要的。
所谓好的人际关系,就是指能与别人和乐相处而无损于自
己和他人的「自我」的一种艺术。

工作关系。
邻近关系。
朋友关系。
家庭关系。

良好的人际关系者,可使工作成功率与个人幸福获得率达
到85%以上。
:.
针对10,00085%决定于人的记录进行分析,成功的因素中
人际关系,而知识、技术、经验等只占了15%(卡内基工业
大学)。
某年度某地区被解雇的4,00010%,人际人中,不称职者占
关系不好者占90%(美─威廉博士)。
五年调查:人际关系好的人平均年薪比优等生高15%,比劣
等生高33%。
越都市化,离婚率越高。
高学历者离婚率较高。

自我限制─我天生就不善于处理人际关系。
善于表面功夫─逢迎拍马,卑贱谄媚者,才能做好人际关
系。
把人际关系当成对立的,你好,我就不好,我要得到成功,
就须打垮别人。
自尊心强的人,面子不能轻微受损。
人善被人欺─友善待人,反而会受人欺压。
、对付蛮横者,最好使其在大庭广众”漏气””暴露本性”
这样才会知道悔改。

6-1何谓自我概念
自我概念是由我们对自己的一切信念和态度所构成,
它决定了「你之所以为你」,就其作用言,它就是我
们的自我。
自我概念是从生命的最初期就开姓累积有关自己和世
界的资料,并以此过滤未来的各种事件;若事件与原
来的经验一致,就会被包含接受,反之,则会被忽视
:.
或摒弃。它是个人行为及反应的方式。
人常有意或无意地在保护、满足「自我」。6-2
人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物。
人认为自己的存在很重要,同时希望自己的存在能更
有价值。
人希望透过别人的赞赏,以肯定自己。
人的自我没有满足就不会主动考虑、关心别人。
人的自我满足了,就不会对人采取敌对的态度。
人常为了提高自我意识而行动。
人为了避免自我受到伤害,常对周遭建立心理防卫围
墙。
人常不能面对现实,而以「合理化」来保持自我的一
致性。
「道」一强化心理建设
能自我肯定,自我接纳的人才能接纳、尊重别人,也才能
得到别人的接纳、尊重。
、透过自我分析,以探讨”什么是自我受到伤害””伤害
、程度如何””如何受到伤害”等;从勇于面对,并深入
分析,来消除心理障碍。
经常以正确积极的思想来自我暗示,以改变潜意识,增强
自我概念。
「术」
8-1微笑:
有人说「我笑世界跟着我笑」,微笑深具感染力。
发自内心的微笑表示:「我一见你就高兴」、「我喜欢
你」、「我相信你」、「我接受你」………..等。
:.
微笑有益健康。
皮笑肉不笑的方式令人觉得虚伪,发自内心的微笑使
人感觉温馨。
无论拜托人、请教人、与人说话、赞美人….等微笑
皆是随时可用的好工具。
经由练习可使微笑成为习惯性动作,令人感觉微笑的
面容越来越可亲。
8-2态度殷勤有礼:
礼多人不怪。
即使是微不足道的礼貌,也可使对方感受被人尊重。
人际关系的润滑剂。
「谢谢」、「对不起」、「请」经常挂在嘴上。
亲密关系中仍应维持适当礼貌。
8-3待人热诚
你对别人的态度和行动会影响别人对你的态度和行
动。
热诚令人感受到「热心」、「诚意」、「关心」、「愿意帮
忙」…..等,易引起对方热烈反应。
冷漠、不耐,使人感觉「拒绝」、「敌意」……等,无
法得到人缘。
8-4表现充满自信的行动
自信的人才能获得别人的信任。
信心十足的人能振奋别人的信心。
自信的人勇于向人表达善意。
常表现自信的行动,可逐渐使人便有自信,自信的行
动如:走路时抬头挺胸、脚步坚定,声音自信肯定、
:.
有精神,眼光炯炯有神,握手时紧握对方的手。
8-5注视对方,并于心中认定他是重要的人:
注视令人感受到「注意」、「关心」、「认同我的重要性」
等。
小孩子常使用某些方法吸引父母的注意。
太太常以新松型、新鞋子、新衣服来引起先生的注意,
若视若无赌,易引起家庭纷争。
面对一群人时,尽量轮流注视每一个人。
在言语行为上使对方感受,「你对他有好印象」8-6
一心想吸引别人注意的人,由于把所有的心力皆放在
自己身上,反而不易得到友谊。
集会场合的风云人物虽引人注目,但私下却常受议论。
8-7真实诚恳的称赞:
称赞是百听不厌,多多益善。
由衷地称赞可增加对方肉体与精神的活力。
称赞能增加对方的自信。
称赞要发自内心。
称赞具体的行为或其所有物。
以亲切的言词把心情传达给对方。
8-8勿自夸:
「谦受益、满招损」,人的优越、伟大并非自吹自擂
来的。
自夸的人常误以为别人对他五体投地、衷心信服。
自夸只能满足一时的虚荣心,却常会刺伤对方。
8-9真诚关心别人:
:.
主动关心别人,别人才会关心我们。
关心对方所关心的。
8-10勿喜欢批评别人:
大多数人皆不愿公开认错,即使是被判刑的罪犯也
常为自己的行为找理由辩解。
批评常会引起对方怀恨而反击。
8-11引起对方的需求
引起对方需求,才能影响对方。
站在对方立场,才能知道他的需求。
8-12保持从容不迫的态度:
急于想得到友谊的人,由于深怕受到对方拒绝,常
表现出缺乏耐性、焦虑不安等讯息,以致影响对方
的判断,而认为你可能心怀不轨。
8-13正面肯定对方:
(一)接纳(容忍):
尊重人与人之间的差异,不要求对方十全十美。
真诚接纳而不要讨价还价。
接纳对方可帮助对方接纳他自己,才有可能改
变对方。
夫妻间能相互接纳,生活才能更美满。
(二)激励:
以积极态度发掘对方长处,并使对方了解你承
认它、赏识它。
任何人皆有优点。
经常找别人的优点,可培养敏锐的洞察力和宽
大心胸。
:.
(三)重视:
人常希别人把自己当成是尊贵者、重要者。
以「特别」态度对待每一个人,且使对方感受
到「特别」即是重视。

将一个人的意思(感觉)传达给别人,且企图为对方所接受
与了解行为,即如图所示:
語言或非語言
傳達者
沟通经常是参与的双方交互进行着传达与接受的程序。

对象媒介沟通方式
命令、说明、面谈、演说、会议、电话、
口语
下训话、讲习、广播、通告…………
行公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、
书面
年度报告…………
上口语报告、面谈、会议、电话………
行文书、提案、意见或问卷调查、意见箱、抱
书面
怨表、表报…………
平口语面谈、会议、电话…………
行书面文书、传阅、备忘录、表报………
:.
管理者最经常使用的方式就是面谈,透过面对面谈话,直
接传达与接受讯息,是一种简单、有效的方式。

11-1在管理上的重要:
统一团体内成员的想法,使产生共识,以达成团体目
标。
提供资料,以掌握工作的过程与结果,使管理工作更
顺利。
相互交换意见,使「知」的范围扩大,「不知」的部
份缩小,以利用问题的解决。
强化人际关系,鼓舞工作情绪。
11-2增进家庭和谐
婚前的心心相印不一定保证后的幸福。
造成婚姻上的不愉快,经常是由于一些细琐小事;但
透过良好的沟通可有效解决。
11-3增进心理健康:
没有人完全心理健康。
促进心理健康是沟通的最终目标。
好的沟通⇄好的自我概念
接受自我、肯定自我

12-1语意的障碍:
语文表达有相当程度的限制性,尤其观念、感觉的冓
通更是如此。
由于专业化而产生一些专门术语、造成沟通上的困扰。
:.
文书沟通较口语困难。
同样的话,但由于场合不同,而造成不同的语意。
12-2地位的障碍
下行沟通较上行沟通容易。
上行沟通不好的因素有:属下由于恐惧、自保等原因
或上司有不当的行为、观念等。
12-3环境因素的障碍:
声音、光线、温度…………等。
12-4人格因素的障碍:
如消极、自卑、冷漠、火爆…………等。
12-5年龄间的障碍:
代沟。
通常年纪较大者与主管的沟通较好。
12-6学历间的障碍。
12-7性别间的障譺。
女性通常较敏感、细腻、自我保护………等。
男性通常较粗枝大叶、大而化之………等。

13-1传达要清楚、具体、实际
说话速率不要太快,让听者能清楚地接受。
简单扼要叙述重点,尽量不有双关语,抽象语、夸
大语。
不要连续说不停,须适当停顿,以免超过听者负荷,
而无法在脑中整理、思考。
依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。
:.
重点须重复加强。
可用图表、黑板、投影机、幻灯机等辅助器材,来
加深对方了解。
13-2清楚具体地接受
一面听一面思考、判断,以掌握对方传达的重点。
勿受偏见的影响,而不重视对方竟见。
不要因对方表达能力不好,不易了解其意思而表现
不而烦的态度。
接受时,不可又接见别人,批公文、接电话等行为。
即使意见不同也不要立刻反驳,等对方讲完后再表
示。
一面听一面记录要点,并适时提出问题质询,以澄
清不明确的讯息。
不可以言辞或态度打断对方的谈话。
13-3巧妙应用身体语言:
沟通时,非语言沟通常比语言沟通更有力。
表现好的感觉时,能够以体语和口语配合表达。
表现不好的感觉时,只能以口语委婉说明。
13-4若对某事耿耿次怀,就应坦诚讨论:
虽勉强压抑心中的不满,但仍然会不经意地传达出
不满的讯号。
怕引起对方不快而逃避讨论,只会使问题更形恶化。
13-5建设性批评,勿吹毛求疵:
百般挑剔,只会打系对方信心,而引起强烈反弹。
合理的判断、针对重点,作关心、善意的批评,可
企使对方成长。
:.
13-6耐心说出「决定」或「结论」的理由
权威性、强迫性的灌输易激起对方反感。
有耐心、讲道理的人沟通较好。
13-7承认每件事皆有多方面看法:
有不同的看法,就值得一听,若只坚持自己的是对、
别人的是错,容易发生争吵。
13-8接受并承认事实:
如果是事实,即使有少部份夸张、歪曲也不要太计
较。
即使令人难堪的事实也能接受。
没有把握的事不要一味否认。
13-9主动积极的倾听,以鼓励对方充分表达:
对于对方的感觉和意见能表现出兴趣。
注视对方。
以点头、微笑…..等表示关心态度。
挺身聆听对方的谈话。
对方未说完前,不要急着改变其话题。
重复对方所说的一部份话,再说出自己的意见。
13-10使对方所讲话题不偏主题太远。
13-11不要让讨论变成恶言的争吵:
争吵常会伤害双方感情。
争吵会使问题更为复杂、不易解决。
能以平静、讲理、关怀的态度,去克服争吵的挑
衅。
13-12不要说教,最好能以发问的方式:
:.
说教易引起对方抗拒。
发问可引导对方找到合理的结论。
利用发问,可了解对方是否推理错误、资料不全
等。
13-13错了或不小心伤害对方,须坦诚道歉。
能勇于认错的人,表示很有勇气,并非表示不如
人。
勿敷衍、含糊认错,却具体严厉攻击对方。
13-14委婉有礼地尊重对方和他的感受:
即使不能认同其行为,但也能接受其感受。
委婉表示对人能够尊重、信赖、诚恳。
13-15对于「不合理要求」能指出其与行为的矛盾。
13-16进行好的沟通:
多称赞、鼓励、使气氛保持轻松、愉快、友善。
13-17避免不当的沟通技巧:
(1)找借口:
隐蔽事实真相。
欺骗自己或他人。
(2)靖测、臆测对方想法、骤下结论,并作出反应。
(3)转移话题来反击对方。
(4)以茺谬的假设来掩饰,防卫自己。
(5)一次指责多件事情。
(6)玩弄数字游戏:
我不是告诉你上百次了吗?
你没有一次做对。
:.
(7)而逻辑方式来掩饰真正的感情。
(8)威胁、恐吓、发脾气。
(9)指责「陈年旧事」或对方无法改变的事。
(10)侮辱、谩骂对方。
(11)使人产生愧疚或罪恶感:
作可怜状、唉声叹气、哭……….等来操纵
对方。
(12)冷战:
沉默、不理、绷脸…………..
(13)挖苦讽刺:
讽刺对于沟通的破坏性很大。