医院客服管理制度及流程.pdf

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客服部
管理制度与规范
2017年01月01日:.
目录
第一部分基础概念及客服礼仪
第二部分医院介绍
第三部分医院客服管理规范制度
第四部分客户投诉流程及方法
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第一部分基础概念客服礼仪
一、什么是医院客户关系管理
医院客户关系管理(HospitalCustomerRelationshipManagement,简称
HCRM),是借鉴企业CRM管理经验、服务理念,融入医院经营理念、业务流程、
市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。
其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,
最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力。
客服管理的目的1、提高客户满意度;2、培养忠诚客户。
二、什么是客户服务
简单的说,就是为医院的客户提供他们想要的服务,维护医院与客户之间的
关系。良好的客户服务,是医院的核心竞争力之一,是建立客户忠诚度的关键.
从而实现医院利润的最大化。
三、客服人员礼仪标准
仪表
1、着装:客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。衣服要干净整洁。女士
裙装要穿肤色丝袜,,不能穿凉鞋
等露脚趾的鞋子.
2、发型:女士不得披头散发,最好挽起来。男士不能留长发。
3、手:保持指甲干净,女士不得美甲,手上戴过多的装饰品.
仪态
1、优美的站姿
标准:抬头、目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢
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直立,脚尖呈V字型,双手合起,右手在上,左手在下,放在腹前。
2、文雅端庄的坐姿
标准:轻入座,坐满椅子的2/3,女士两膝盖并起来,腿放中间或两边,男士
可略分开,长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意腿向后回收。
3、流畅稳健的行走
标准:抬头肩部放正,步调不能太快,身体保持协调。带领客户参观时要注
,应五指并拢,手心微斜,指出方向,走在客户的左
前方一两步,让客户走在中央或走廊的右侧。如果是手拉门,站在门旁,开门引
导,客人先进,自己后进,如果是手推门,先进门,握住门把手后,招呼客户进来。
4、美观大方的蹲姿
标准:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,弯下膝盖合并起来,前脚全着地,
小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下,上身保持直线。
5、手势
标准:1。双手接物,不方便双手时,也要采用右手,左手通常视为无礼。
,正面面对对方。3。将带尖、带刃或其他易于伤
人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。
6、表情
美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情表达效果总结成一个公式:感情
的表达=语言7%+声音38%+表情55%.
所以在与客户交谈一定要面带微笑,眼神柔和,一般谈话,将视线停留在客
户整个面部或嘴、“散点柔视”,将目光柔和地照在别人的整个
脸上,而不是聚焦于对方的眼睛.
问候礼仪
1、问候要主动
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做到:看到客户主动问:您好!
看到需要帮助的客户主动询问:我能帮助您吗?
普通话,语气温柔大方,问候声音清晰、响亮。
2、问候要注视对方
做到:让客户知道是在和他打招呼,得到存在感,尊重感。
3、问候的称呼、方式要符合对方的情况
做到:尊称“您”,或先生、女士、老人家。
4、问候时的姿势
做到:每一位客户都要平等对待,起立接受询问,客户不坐,
客服就不能坐。全程微笑回答每一个问题。客户离开要送到门口。
谨记以下原则:
文明十字:您好!请!谢谢!对不起!再见!
三个主动:主动问候,主动招呼,主动服务。
四个一样:客户态度好坏,我们都要一样友好;
无论男女老少,我们都要一样有耐心;
认识的不认识的,我们都要平等对待;
什么样的着装长相,我们都要一视同仁。
四、与老人相处的方式方法
在接待过程中,客服人员会接触到各种类型的老人,有社会经验和阅历丰富
的老年人,有脾气暴躁,倚老卖老的老人,不管什么样的老年人在经历了大半人
生后,形成了固定的审美观和生活习惯,有的老人积极接触新鲜事物,有些老人
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会排斥新事物和新观念,所以在接待老人的过程中,我们尤其要注意处事方法。
第二部分医院介绍
河南中都皮肤病医院是经河南省中医管理局批准成立,并按照国家三级医院
标准建设的大型皮肤病专科医院,总建筑面积2万余平方米,设置病床100张,
是我省大型皮肤病专科医院,也是目前国内规模较大的皮肤病专科医院。医院设
有银屑病诊区、白癜风诊区、激光医学美容诊区、胎记诊疗中心、皮炎湿疹诊区、
真菌病诊区、过敏原检测中心、中药浴疗区、专家会诊中心等特色科室,以及皮
肤病理实验室、过敏原检测室、性病实验室、HIV筛查室、真菌镜检室、细胞培
养实验室等多个精微化科研实验室,能够全面提供所有常见及疑难皮肤病的临床
诊治及住院治疗,、
北京大学第一医院、北京大学第三医院等近10家北京的大医院联合建立了远程
会诊中心,让患者在本院直接连通北京著名皮肤科专家及时会诊,以便更权威的
解决一些疑难病、少见病.
河南中都皮肤病医院始终坚持走科技兴院,人才强院的战略性道路,汇聚形
成了北京著名老专家远程会诊、北京及武汉部分知名专家定期来院坐诊、郑州市
三甲医院皮肤科老专家定期坐诊、国内青年优秀医生长期坐诊的专家团队格局,
使医院的专家队伍非常强大,成为全国一大亮点.
为了凸显专科医院的技术优势,提高诸多皮肤病的疗效,医院投入巨资引进
了以美国的308准分子激光机、595—1064脉冲染料激光机、755紫翠宝石激光
机、欧洲之星点阵激光机为代表的全套皮肤科激光设备,以及德国311窄谱UVB
系列光疗设备、德国百康生物共振诊疗系统的过敏检测与治疗系统,其中大部分
设备目前在河南省内中都皮肤病医院独家拥有,并且填补了河南省多项治疗领域
的空白。医院还立足于祖国传统中医药优势,开展中药药浴、中药熏蒸、中药面
膜等中医药疗法,技术的完善与先进性,为高疗效的诊疗方案提供了强有力的保
障。
历经数年发展,医院得到了各级政府部门的关怀和支持,批准成为河南省
医保、郑州市医保、河南省新农合、郑州市新农合、郑东新区新农合定点医院,
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河南范围内所有的医保、农合均可报销,更成为省内唯一一家白癜风住院可报销
的专科医院,有效缓解了广大皮肤病患者特别是农村患者目前存在的“看病难、
看病贵”等窘迫处境,尤其对于那些长期以来深受顽固性、疑难性皮肤疾病折磨
的诸多贫困患者来说,不仅为他们找到了理想的治疗平台,更为他们解决了经济
上的后顾之忧。
医院还拥有全国最多的皮肤病床位,全智能自动化病房监控系统,实行全方
位24小时医护监控,缩短了患者的康复时间;实行有“分类定期访问”制度,护
士、医生将根据病情对患者进行分类随访,并对患者的用药、病情的发展做详细
的记录,同时给予温馨的指导与提醒。
河南中都皮肤病医院坚持“以中医为基础、以西医为先导、以患者为中心、
以专业塑品牌”的发展观,在不断引进高素质人才、高科技设备,提供高标准服
务的基础上,打造全国一流皮肤病连锁医院,竭诚为中原地区广大群众的皮肤健
康保驾护航.
第三部分医院客服管理规范制度
一、上下班时间
行政班:08:00—12:0013:30-17:00
晚班:10:30-19:00
客服部每位员工把表调好,班次记好,不允许迟到早退.
二、请休假制度
1、员工休假规定每周轮休一天,具体有部门负责人根据工作安排确定,个
人不得私自更改,假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的,可由院领导
研究另行解决.
2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、
带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手
续,如发生突发事件,员工不能到医院办理请假手续时,应及时(24小时内)电
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话告知部门负责人,经同意方能休假,并在上班当天及时补办请假手续。
三、客服部岗位职责
1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半),无故不得离开工作岗
位,做与工作无关的事情;
2、熟悉医院的各种仪器和价格信息,熟记各科室电话,了解医生的基本情况
及班次,了解医院的发展动态;
3、在各种营销活动推广前,事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动
等等;
4、做好分诊工作后,请顾客填写病历本,并询问病情及媒体来源,迅速将
患者介绍给医生接受进一步的咨询;
5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款
如有违反罚款十元)
6、无条件配合各科室工作及合理要求,保障全院工作正常运行;
7、组织每周一次的小组例会,总结工作,提出工作中存在的问题(例如与各
科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案,如有解决不
了移交肛肠科主任及时处理应对(例:病人经常提出的问题和对医院的合理化建
议及指示牌是否醒目等),及时反映并督促加以整改;
8、客服部现已安排两个组长:雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、
公平,严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排,不得有异议。
四、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→分诊→挂号→医生(初步处理)
↓
计价收费
↓
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辅助检查
↓
医生(确诊处理)
↓
治疗室←计价收费取药→输液
↓
住院
↓
出院
五、接待患者服务流程及技巧要求
①主动热情,文明礼貌,如:您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号
登记,简明扼要,重点突出,询问病史,正确判断,准确分诊。
②熟练引导患者到相关科室就诊,介绍专家,陪同检查,计价收费等各环节。
一边陪同一边介绍,.
③注意观察候诊,待诊患者的病情变化,遇到病情突变,与医生及时联系,
妥善处理,必要时送急诊科处理.
④不失时机的向患者提供开水服药饮用,从细节开始,细节决定成败。服
务从心开始,面对患者要善解人意,做好心理护理,尽可能的满足病人的需求。
⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助,如有楼层导医,导引至楼
层导医出交接情况.
⑥接受患者的各种咨询,耐心解答问题,认真听取患者的倾诉,了解患者
的心理状态,做好心理护理,对不能解答的问题要转有关科室解决.
⑦如需住院治疗,协作办理住院手续,根据病情把病人送到相关科室.
⑧将患者送到相关科室时,向患者介绍接诊医师,护士的姓名,职称,专特
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长,如有特殊注意事项,应交代清楚。
⑨对所有的患者应该做到:来院有人接,住院有人问,出院有人送,体现出
人性化的服务。
对咨询者的接待
①主动热情微笑服务。
②认真听来者述说或询问。
③根据需要耐心答复指导。
④对不能解答的问题转送到相关科室,请求专家,专科协作解决。
⑤禁止说不知道,不认识,信口开河,,冷
漠处之。
对离院(出院)患者的送别
①患者离院前给予相应的教育和健康指导,耐心回答提问.
②介绍医院的诊疗时间,咨询电话,急诊电话,便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平,服务态度,医疗收费,就医环境,服务理
念,推介程度等有何意见和建议,并向有关部门汇报.
④患者有意见、误解、抱怨应立即给予耐心解释采取补救措施,消除不良
影响.
第四部分客户投诉流程及方法
一、造成客户投诉的原因
1、了解什么投诉?
客户对产品和服务产生了不满和抱怨,本质就是客户对医院的期望度和信任
度大大降低,非常失望而导致的结果.
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2、对医院会产生什么样的影响?
一个满意的顾客:一个满意的客户会告诉1-5人,100个满意的客户会带
来25个新顾客,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5。
一个不满意的顾客:一个不满的顾客背后有25个不满的顾客,一个不满的
顾客会把他不满经历告诉10—20人并拒绝该医院的一切,投诉者比不投诉者更
有意愿继续与医院保持关系。
3、客户投诉的主要方向:
医疗质量、产品价格、服务态度和其他
二、处理客户投诉的流程和原则
1、投诉处理流程
2、处理客户投诉的基本原则
(1)先处理心情,再处理事情.
(2)不回避,第一时间处理。
(3)了解顾客背景。
(4)找出原因,界定控制范围。
(5)取得授权。
(6)必要时汇报上级领导共同参与处理,运用团队解决问题。
(7)不作过度的承诺.
(8)争取双赢,必要时,坚持原则,可考虑第三方介入调解.
3、处理投诉的禁忌
怠慢客户
立刻与客户摆道理
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急于得出结论
一味的道歉
告诉客户:“这是常有的事”
言行不一,缺乏诚意
缺少专业知识
三、处理客户投诉的方法和技巧
1、要了解客户投诉时的心理
(1)希望有人聆听
(2)希望被认同、被尊重
(3)希望得到认真的对待
(4)希望有反应,有行动
(5)希望得到补偿
2、对待投诉客户我们应该怎么做
(1)耐心倾听客户的抱怨,做个微笑有耳朵的“聋子"。
(2)换位思考,表示歉意、同情和理解。
(3)快速了解问题的关键。
3、应对方法
(1)转移法:不做正面的答复,以反问的方式提醒客户双方的责任.
(2)延时法:以请示领导等借口为由,争取时间。
(3)否认法:对所陈述的事有明显的差异时,应采取否认法。
(4)预防法:在预估事情可能将要发生变化时给予提醒.
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