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银行整改方案和措施
【篇一:银行服务环境检查心得及整改措施】
一片黄叶引发的思考银行服务环境检查心得及整改措施银行是一个服务性行业,其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益,也关系到自身的经营效益,影响着银行的社会声誉。具体说起来,银行的精神风貌、银行员工的素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。而服务中所包含的内容远非人这个主要因素,提供服务的场所设施设置、设施摆放、空间的广阔度,以及室内的温度、湿度等一系列的人文环境服务尤其重要。就好比是一个大舞台,**、幕后、舞美、音效等都达到它的个性化组合后,才能使优秀的演员的精湛技艺达到更高层次的表达。而这次在支行的服务检查中我支行存在黄叶的问题引起我们的思考和总结。的确银行营业大厅内的绿色植物下飘着一片枯黄的落叶,给人直观的感受就好比一个大舞台上进行的一场演出的某一处的不协调,又或者是像柔美的音乐中夹杂的杂音一样,让整个舞台显得并不是那么和谐,而表演的演员表演地再好,给观众的感受就是不能达到极致。更甚是,一片黄叶,以小见大,会让细心的客户产生更多不安的情绪,客户会想银行工作人员连落叶都没有看到,那是不是我们坐的凳子、atm机的键盘等什么的都很久没有打扫过了,那岂不是会有很多细菌等等,久而久之,客户对银行的好感也会越来越少,来银行办业务的欲望也越来越少。
【篇二:银行服务整改报告范文】
服务整改报告一直以来,我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一
并及时进行调整。日间以及下午上班前,由运营经理或主管进行巡视、抽查,并及时整改。
以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时,我们也要求柜员在休息时间,及时关注、
调整自己的服装,不能被动的等待被别人发现问题,而要主动的去调整。其次,每周不仅要组织柜员学习服务标准,还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示
座等手势,进行规范化培训,做到整齐化一,在细节处体现专业化。另外,也要组织柜员交
流服务营销心得,大家相互交流自己的经验,如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的
安排到业务进行当中,不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品,而是结
合客户的情况去推荐,这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如:同样是推荐我们xx
银行网上银行功能。如果只是简单的说,“我们的网银很方便的也很安全,同城跨行转账没有
手续费。”客户不一定会接受,他可能会说“我家里有很多银行的u盾了,我不想要了,太麻烦,而且你们网点少,我存钱还要来网点,实在不方便,我就不开了。”那这样一来,
我们如果再进行营销的话,很有可能客户就会很反感,很难达到营销的好的效果。那如果我
们换一种方式,比如“先生,您是办白领通业务吧,这个开通网上银行的话,在网银上发放
贷款、归还贷款都很方便的。而且,您也可以同时开通超级网银功能,把您别的行的专业版
网银和咱们行的关联到一起,这样您还款时,可以直接从别的行网银转过来,这样也没有手
续费,都很方便。一会儿,可以让咱们大堂经理帮您演示一下,这边也有联系卡片,有咱们
网点电话和客服电话,有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来,客户就觉得柜员是站在客户
角度为他着想,而且连后顾之忧都替客户想到了,那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于
柜员而言,不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助
方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡,可谓是一举多得。同时,我们也会组织柜员间交流,如何提高效率,合理利用业务间隔时间,这样一来,
也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中,尽量不要去等,利用空余时间可以盖章或
者准备客户需要的现金,或者整理凭证,这样一来,一笔业务结束后,不需要多余的时间进
行整理,也能有效提高叫号的速度。当然,要做好服务,最基础的还是要学习好业务,能够流畅的办理业务是为客户提供最
优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多,我们也为小朋友们设计了技能提升计划
和业务学习计划。在上柜前,不仅要告诉小朋友们,要如何去做这个业务,也要更透彻和细
致的告诉他们为什么要这么做,风险点在哪,从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助
小朋友的同时,已经成熟的柜员也进行二次培训,温故而知新,更透彻的理解业务操作背后
的风险点,以便能够有利于提高柜员的业务素质。
通过这次季度录像点评和总行抽查录像,使我们认识到我们的服务还存在着很多问题,
要全面要求每一名柜员,让大家都成为服务标杆,让大家共同进步。同时,也要加强和柜员
的沟通,端正柜员的态度,了解柜员的思想动态,从根本上提高柜员的服务意识。篇二:网
点服务标准化整改报告xx农村商业银行网点服务标准化检查整改报告
农商行客户服务部:
根据xx县农商银行客户服务部整改通知书的规定,我行针对黔西南审计中心于2015年
9月18日对我支行网点服务标准化进行了初步验收中存在的问题制定了整改方案,并落实整
改责任人,根据贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表逐项逐笔进行了整改。现
将整改情况报告如下:
一、未使用普通话情况。柜员在办理业务过程中,存在未使用普通话的现象。在今后
的工作中,我行将严格要求柜员根据《贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表》
和《省联社服务规范手册》的规定,视客户群体实际,以首问普通话为准,根据客户回答情
况调整用语。
二、未行举手礼,离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递、文明用语不规范的情况。柜
员在办理业务过程中,服务不规范,存在未行举手礼和离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递、
文明用语不规范的现象。在今后的工作中,我行将要求柜员按照叫号顺序办理业务。在客户
离柜后,如有客户等待,应及时呼叫下一位客户,并举手示意。柜员离柜时,应明示“暂停
服务”标识,回岗后应向客户礼貌回应;办理业务过程中,必须使用您好、请、对不起等文
明服务用语,必须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料;如需客户等候,应主动向客户说明原
因,并向客户致歉。
三、天花板上灯坏的情况。我支行天花板上存在有灯坏的现象,现已换好。
四、客户休息椅后面有明显灰尘、有破损玻璃没有擦干净、营业厅内有抹布的情况。在
今后的营业中,我行将做到营业厅配备老花镜、自助点钞机、垃圾桶、休息椅等便民服务设
施,保持营业厅内环境干净整洁,客户视线范围内无乱张贴现象,无杂物摆放,无灰尘、污
渍、烟头。
五、空白凭证不充足现象。在今后的营业中,我行将在营业厅内设置填单台和填单模板,
摆放各种空白凭证,并随时保持其数量充足,设有填单模板,摆放有序,做到在每一位客户
离开填单台后及时将废单据放入垃圾桶,保持填单台的清洁。
六、保安巡视不到位现象。在今后的营业过程中,我行将要求保安严格按照农商行保安
管理规定,在柜面排队发生混乱现象和纠纷时,应主动前进行秩序维护和劝导,在办理业务
的客户较多时,主动分流客户,并要求客户在一米线外等候。
七、atm区无96688海报、无24小时灯箱、营业厅内无存贷款利率和设置有必要的免责
提示标识,包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等现象。在总行统一标准后及时整改。xx农商行xx支行
2015年9月25日篇三:吉林银行乾安支行关于优质文明服务的整改报告吉林银行乾安支行关于优质文明服务的整改报告
吉林银行松原分行优质文明小组:吉林银行松原分行对我乾安支行优质文明服务进行检查,并提出了宝贵意见。检查完毕
我支行立即进行整改,现将整改情况汇报如下乾安支行营业室,
1、卫生:时间牌有污渍,门窗有尘土,atm大厅地面不净,走廊及大厅内墙有胶渍。以上问题已清洗干净。
2、牌:无禁烟牌;无小心地滑牌,等待总分行统一配置。
3、填单台未分类。现已进行分类。
4、柜员离柜时,没有放置暂停服务牌。已责令改正。
5、柜员递送凭证没有双手。已责令改正。
6、各种检查、整改、学录方案、预案已补充完备。
7、保安需在营业大厅内值勤。已告知。乾安丹凤支行
1、
2、外墙有污渍,外窗不干净,已清洗干净。无绿色植物,无分区,大厅无电脑,大厅
无填单台,无vip房间,无温馨提示牌,无大堂经理,无理财经工作台。此项工作需报请总
分协调办理,相关事宜正在办理。3、
4、无保洁人员,需与分行进行沟通,相关事宜正在办理中。无假币收缴牌,柜员办理
业务时应双手递接物品,已责令改正。
5、对分行提出的未组织员工岗位练兵,无年度工作计划,无明确的服务工作措施,每
月未进行机构自检,并无记录。对各层检查及自检均无整改报告。没有投诉处理与应急方案。
未制定落实服务应急预案。晨会纪录不完整,无优质服务小组。以上问题已责令整改。乾安建设支行
1、
2、外墙有胶渍,外墙台有土,宣传折页单一,已责令改正。无分区,无绿色植物,大
厅无待客椅,无vip房间,无温馨提示牌,利率屏滚动条损坏,厅内装璜墙体开裂,相关事
宜支行正在积极申请,修整。
3、无大堂、理财工作台,无标识牌,atm与营业大厅不连通,无大堂,无保洁人员,
以上相关问题需经总分行批准方能设立,相关事宜正在办理中。
4、未进行员工岗位练兵,并无记录,无服务工作措施,未进行自检并无自检报告对各
层面检查无整改报告,无投诉处理应急方案,未制定落实服务应急预案,柜员办理业务时,
应双手递接物品等,我支行已责令其整改。乾安同源储蓄所;
1、时间牌不干净,外墙粘贴广告,门台阶损坏未及时维修,已整改完毕。
2、无绿色植物,利率显示屏滚动条损坏,大厅悬挂过期宣传单,无温馨提示牌等,我支行正在积极申请购置,维修中。
3、无大堂经理,无保洁员,无对公业务,办理此项业务需经总分行批准,相关事宜进
在办理中。
4、没有培训记录,无年度工作计划,负责人无服务工作措施,无机构自检,并没有记
录,对各层面检查无整改报告,无投诉处理方案,未制定落实服务应急方案,柜员在办理业
务时应双手递接物品,无优质文明领导小组表等,我支行已责令整改。吉林银行松原乾安支行2011年7月11日篇四:银行客服工作总结范文银行客服工作总结范文**年3月20日营业部召开了职工队伍作风建设动员大会。在这次大会上王涤总经理对加
强职工队伍建设教育活动的意义及目前营业部干部职工在“思想作风”、“学分、”“领导作风”、